Voxeo VoiceObjects花旗银行信用卡语音门户应用案例
2010/04/16
Voxeo公司的VoiceObjects产品提供世界领先的个性化自助服务应用开发和分析解决方案，它使金融、保险等企业和移动运营商在增进用户体验的同时能够降低复杂电话应用部署的难度和成本。
VoiceObjects的“一次设计，到处部署”的体系结构让设计一个应用然后将它统一部署到多种电话渠道变得容易，比如语音、视频、文本(即时通信、短信、USSD)和移动互联网。由于VoiceObjects的跨平台特性，这些应用可以100％移植和无缝运行在Aspect、Avaya、Cisco、Envox、Genesys、Intervoice/Edify、Nuance和Voxeo等基于W3C标准的IVR平台之上。
VoiceObjects与花旗银行在信用卡IVR门户应用上的成功合作，堪称展现VoiceObjects诸多特性的一个典范。该语音门户支持9种语言，服务于2类信用卡(商业卡和预付费卡)客户，提供2种认证方式(TPIN和DOB)，可以针对不同客户提供量身定制的菜单。快速地修改流程和轻量的维护工作，以及对不同IVR媒体平台的支持，让花旗银行在投资保护和运营方面再无后顾之忧。
该系统的语音部分目前运行在AVP引擎上，CTI集成采用Cisco的ICM，后台系统则是IBM的MQ Series。
如图所示，客户通过电话或移动互联网访问花旗银行，根据电话号码或登录信息，后台系统将自动获知客户需要的卡服务类型，然后客户可以选择服务语言，结合客户使用系统的熟练程度和客户级别，最终客户将被导向不同的操作界面。
而统一部署特性则在语音和移动互联网两种访问渠道上保证了这种操作界面的一致，如图：
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