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【CTI论坛企业专访】

中国电子商会常务副会长王宁:打造呼叫中心行业的“奥斯卡”

曹建菊 2012/06/18

  6月的北京,热的不仅是天气,还有新浪微博,以及一群活跃在新浪微博上多年来关注呼叫中心产业的人们。

  今年的6月,注定了这种火热会与往时不同,各个利益体在新浪微博上找到了宣泄的平台,几大阵营开始围绕着各种呼叫中心标准、各种行业评奖展开,大有阵前硝烟四起之势。

  作为通信行业媒体人,我也迷惑,各种评奖如何甄别权威?面对各种权威发出的声音,我如何客观记录并能公开公正的传递给同样迷惑的厂商、服务商以及行业的运营管理者?

  几经周折,日前CTI论坛记者采访到了中国电子商会常务副会长王宁,作为呼叫中心及客户关系管理领域的独立行业协会,中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会有着哪些职能?如何看待上述困惑?
中国电子商会常务副会长王宁

上图为:中国电子商会常务副会长王宁

  CTI论坛记者:尊敬的王宁会长,很高兴您今天在百忙之中抽出时间接受CTI论坛的专访,首先的问题是:呼叫中心与客户关系管理专业委员会作为中国电子商会下属的12个专委会之一,其主要履行的职能是什么?

  王宁:中国电子商会成立于1988年,并在国家民政部登记注册。它是全国生产经营电子信息产品的单位及团体自愿组成的行业性社团组织,具有独立法人资格,业务上受工业和信息化部领导。中国电子商会是目前工业和信息化部下属的电子信息产业流通领域中最大的行业社团组织。

  呼叫中心与客户关系管理专业委员会是下属的12个专委会之一,是对于呼叫中心行业领域工作开展得比较好的一个专委会。专委会职责主要有以下几点:

  一是通过专委会,便于各行各业的呼叫中心进行交流,包括管理经验、服务经验、技术交流等等,我认为专委会首先是一个良好的交流平台;

  二是通过专委会,在整个呼叫中心行业制定出一个标准,制定这个行业特有的规则。我认为专委会应该是这个规则的制定者,标准包括了服务标准、技术标准等;

  三是通过专委会,可以评选出一批呼叫中心行业先进的企业、优秀的管理人员及客服人员,比如专委会每年一度举行的“中国最佳呼叫中心”评选活动就是由中国电子商会主导的。

  第四,通过呼叫中心与客户关系管理专业委员会,也促进了与国际同行业协会的交流,比如日本、美国、加拿大等也都有类似的协会,这种国际间的交流、了解,相互学习,也提高了中国呼叫中心的水平。

  第五,通过呼叫中心与客户关系管理专业委员会,可以及时的将呼叫中心行业中企业遇到的问题、困惑,向政府反映,这时候,专委会就起到了连接沟通政府与企业纽带及桥梁的作用。

  CTI论坛记者:您刚才提到了在行业内制定出一个标准,目前这个工作的进展情况如何?

  王宁:国家制定出一个标准有着严格的规定,从提交立案到起草到最终发布是一个漫长的过程。并且呼叫中心有着一定的特殊性,涉及到了通信业、制造业以及软件服务业三个领域,所以相关的审批正在过程进行中。目前的阶段是已经向工信部进行了上报。

  我们倾向于先制定出行业标准,这个工作协会已经启动,2012年年底呼叫中心的行业标准将出台。

  CTI论坛记者:众所周知,呼叫中心行业如今发展很快,中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专委会每年有哪些具有代表性的大型活动呢?这些活动是如何组织的?

  王宁:中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专委会每年会开展一些大型活动来促进行业交流:

  一是每年的“中国呼叫中心及企业通信大会”,目前一年是两次;

  二是每年由中国电子商会主导的“中国最佳呼叫中心”的评选活动,不仅是评选,也是交流;

  另外,中国电子商会通过与南通市政府、海门市政府合作,建立国际呼叫中心产业园区,共同推动呼叫中心在中国的发展。

  这些大型活动由中国电子商会主导,呼叫中心与客户关系管理专委会有些直接参与,有些活动与第三方机构进行合作。


  CTI论坛记者:最后一个问题,现在社会上呼叫中心行业的评奖很多,那么中国电子商会的权威性体现在哪些方面?或者说商会下属的呼叫中心专委会和其他呼叫中心社团、机构的本质区别在哪里?

  王宁:目前社会上评奖活动很多,不仅是在呼叫中心,其实各行各业也都是如此。政府对这种现象有关注,也作过相应的一些调整。

  同时,社会上的很多评选都是一些公司、报社等以自己的名义在举办,这是一种市场行为,也是商业行为,这种评选本身就是“商业评选”。参选企业可能通过一定的赞助、交费等行为,获得这些商业机构颁发的某一个奖项用于宣传,这种行为本身政府及行业协会是无法强制监管的。

  我认为企业需要重要考虑的是:自己参与的评选活动的主办单位是否是国家或者政府合法批准的,是否具有一定权威性。比如大家比较熟悉的电影的评选,各种奖项设置也很多,但为什么大家都去申请“奥斯卡”奖,就因为“奥斯卡”奖就是最权威、最专业的,拿这个奖是最具有说服力的。

  另外企业参与评选要看是否是没有收取任何费用的,而商业评选肯定是以获取商业利润为目的。

  最后还要看参与评选企业的数量及质量。

  中国电子商会主导的“中国最佳呼叫中心”评选就不需要交纳费用,并且是在工信部及民政部同时备案的行业协会,同时,我们也在不断改善我们的评选流程、提高评委会专家的水平,希望借此真正提升获奖企业层次。

  CTI论坛记者:感谢王宁会长接受我们的采访,祝您工作愉快!

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