ICMI国际客户管理学院（中国区）2011课程安排
2011/04/02
国际客户管理学院ICMI 成立于1985 年，总部位于美国。在客户联络中心领域具备25年经验积累，它是全球客户联络中心领域最负盛名和尊崇的专业组织之一。它的业务包括呼叫中心专业咨询、培训、会展和认证等方面。通过持续不断的创新与研究，ICMI 咨询与培训服务已经成为业界的黄金标准。作为 UBM 在中国的全资子公司，博闻科媒信息技术咨询（北京）有限公司是ICMI 国际客户管理学院在中国的唯一合法代表，并以ICMI 中国区名义致力于中国呼叫中心产业的发展，凭借20 多年来所积累的专业知识与实践，为各行业呼叫中心及客户服务运营机构提供专业的咨询、培训、评测等服务，帮助他们提高运营效率，提高服务质量，提升客户满意度，以最终建立企业的服务竞争优势。 客户联络中心运营绩效标准（英文名称：Customer Contact Center Standard for Operation Performance），是客户联络中心标准体系（CCCS）的重要组成部分。该标准体系推广的过程中得到了各行业企业的积极响应，先后有中国网通、中国人寿、一汽-大众、上海大众、海尔集团、招商银行、神州数码、天津今晚报业集团、宇达电通等单位率先通过了CCCS标准认证。ICMI国际客户管理学院（中国区）2011公开课安排
课程编号 |
课程名称 |
天数 |
地点 |
时间 |
| ICMI（高级）课程 | 客户联络中心领导力与战略 | 2天 |
大连 |
4月 |
| MCE客户联络中心绩效衡量与分析 | 2天 |
丽江 |
6月 |
|
| 客户联络中心高级管理人员资格认证培训 | 3天 |
深圳 |
8月 |
|
| WFM客户联络中心业务量预测与排班 | 2天 |
三亚 |
11月 |
在参加ICMI培训课的同时，我们还将组织学员参观中国银联（上海）运营中心、招商银行（成都）运营中心、中信银行（深圳）运营中心等大型客户联络中心。
备注：具体参观地点以当时公布为准。
ICMI国际客户管理学院（中国区）2011内训课程安排
课程类别 |
课程编号 |
课程名称 |
天数 |
| 运营管理类 | ICMI（高级）课程 | 客户联络中心领导力与战略 | 2天 |
| MCE客户联络中心绩效衡量与分析 | 2天 |
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| 客户联络中心高级管理人员资格认证培训 | 3天 |
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| ESK高效呼叫中心管理的基本技能与知识 | 2天 |
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| 综合技能 | ICMI（高级）课程 | WFM客户联络中心业务量预测与排班 | 2天 |
| CCCS（中级）课程 | 客户联络中心质量监控与品质提升实操 | 2天 |
|
| 用Excel发现运营管理中的数据关联性分析 | 2天 |
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| 客户联络中心管理的基本知识与技能 | 2天 |
||
| CCCS（初级）课程 | 培训师的培训与技能提高 | 1天 |
|
| 客户联络中心客户服务/投诉处理技巧 | 1天 |
||
| 客户联络中心客服代表资格认证及提升 | 2天 |
||
| 电话营销及实战管理 | 1天 |
||
| 资格认证 | ICMI（高级）课程 | ESK高效呼叫中心管理的基本技能与知识 | 2天 |
| 客户联络中心高级管理人员资格认证培训 | 3天 |
||
| CCCS（中级）课程 | 培训师的培训与技能提高 | 1天 |
|
| CCCS（初级）课程 | 客户联络中心客服代表资格认证及提升 | 2天 |
CTI论坛编辑
| 美国国际客户管理学院（ICMI）经典课程培训 2011-04-02 |
| CCCS标准体系人员资格认证培训部分案例 2011-04-02 |
| 电话营销及实战管理 2011-04-02 |
| 客户联络中心客户服务/投诉处理技巧 2011-04-02 |
| 培训师的培训与技能提高 2011-04-02 |