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MyCommAVS自动语音系统

2009/06/22　　

　　MyCommAVS自动语音系统是专业IVR（Interactive Voice Response）中间件软件产品，她将使您的交互式自动语音服务业务生成和开发变得更加简单和快捷。

　　MyCommAVS自动语音系统是建立计电话与语音解决方案最全面和最灵活的开发环境和工具。通过图形化的流程编辑界面，无缝综合了Microsoft VBScript开发脚本、多样性的电话操作节点以及通俗易懂的树状结构，MyCommAVS自动语音系统大大提升了自动语音服务提供者和开发者的生产力。

　　MyCommAVS自动语音系统支持IVR（交互式语音）、IFR（交互式传真）、ICR（交互式会议）、ISR（交互式短消息）等服务功能。不仅支持市场上主流的TDM语音板卡，如Dialogic、东进、三汇等产品，还支持纯IP的Dialogic HMP。

MyCommAVS性能指标

MyCommAVS遵循标准

　　MyCommAVS符合电信标准，是基于国际标准CTI Link的开放式应用开发平台。

• 交换机标准：CSTA Link协议
• CTI API接口：支持TSAPI、TAPI接口
• 数字中继信令：中国7号、中国1号、ISDN Pri（30B+D）、R2等
• 板卡标准：支持符合ISA、PCI、CompactPCI、CT-BUS总线等工业标准的板卡
• 流程定义：支持符合XML规范的流程脚本
• VOIP协议：SIP协议、H.323协议

MyCommAVS特点优势

　　支持多种TDM语音板卡。如业界领先的Dialogic、东进、三汇等。

　　支持Dialogic HMP。纯IP技术，支持IPVoice、IPFAX、IPConference、IPVideo和IPCall等媒体资源处理

　　电信级的稳定性。系统经过大话务量、长时间的压力测试，保证系统的稳定性。同时系统核心模块具有自我监控和自我恢复功能。

　　先进的分布式、模块化结构设计。系统采用先进的分布式、模块化结构设计，支持设备控制和流程解析的持续性扩展，易于扩容和灵活部署。

　　集群阵列式设计。支持多个MyCommIVR分布运营上局域网的不同主机上，单个MyCommIVR的故障不影响系统的正常稳定运行。

　　网络化的系统监控。用户可以通过远端监控系统的状态，配置、管理系统资源。

　　强大的二次开发工具。系统提供了功能强大、使用简便的二次开发工具，方便用户二次开发。

MyCommAVS技术方案

图1 MyCommAVS自动语音系统技术方案

　　MyCommAVS自动语音系统由MyCommDev设备控制器、MyCommServer核心服务器和MyCommIVR流程解析器三大核心模块组成。根据不同模块部署方式，可以建议两大模式方案：

　　MyCommAVS堆叠模式：每一台AVS服务器都安装有独自的MyCommDev、MyCommServer和MyCommIVR，可以独自运行和工作，通过堆叠的方式进行平行扩容。单机故障不会影响其他服务器，但管理和监控也是单独的。

　　MyCOmmAVS集群模式：将三大核心模块分布部署，其中MyCommServer核心模块为双机热备，而MyCommDEV和MyCommIVR都设计为集群阵列方案。其优势的集中监控和管理，DEV服务器和IVR服务器任何一个节点的故障都不影响其他系统。

MyCommAVS系统架构

图2 MyCommAVS自动语音系统架构

　　MyCommDEV：设备控制器。封装语音板卡驱动，必须与板卡驱动同在一台服务器上

　　MyCommServer：核心控制服务器。实现对呼叫的控制，和管理DEV设备控制器和IVR流程解析器等周边设备。

　　MyCommIVR：流程解析器。对用户定制的自动语音流程脚本进行逻辑解析，并最终通知语音卡进行相应处理的解析器。

MyCommAVS主要功能

　　设备控制功能

• 支持数字中继接口。单卡支持1E1、2E1、4E1。
• 支持中国7号、中国1号和ISDN Pri
• 支持短信收发，和Email收发功能

　　语音板卡类型

• Dialogic全系列板卡
• Dialogic HMP（Host Media Processing）
• 东进DN全系列板卡
• 三汇全系统板卡

　　核心控制功能

• 支持双机热备方案
• 支持纯IP、板卡的无缝过渡
• 支持统一的远程配置、维护、启动和停止系统核心模块的功能
• 支持模块意外停止后，自我复位功能

　　自动语音功能

• 支持分布式多机多模块集群处理
• 图形化流程生成器，动态增删改流程
• 任意节点相互跳转，并支持嵌入VBScript操作代码
• 对周期或者临时变化的语音信息进行灵活配置，实现动态IVR
• 提供自动语音流程的监控工具
• 支持ADPCM格式的*.VOX和*.WAV的录音文件
• 支持自动录音、自动放音、接收传真和发送传真功能
• 支持接收用户的DTMF按键
• 提供语音信箱收听和管理功能
• 支持转移外线和转移内线功能
• 支持主流TTS软件，如科大讯飞、捷通华声
• 支持TCP/IP异步和同步消息通信
• 支持自动语音与人工座席的互转功能
• 支持会议的创建、加入和退出接口
• 支持多种数据库访问接口
• IVR通过交换机接入控制（MyCommPBXProxy），可实现与支持CSTA、TSPAI、TAPI标准的交换机，如AVAYA、ALCATEL、NORTEL等交换机的互联

　　 流程编辑功能

• 自动业务编辑和生成是IVR中最难和最关键的部分。因为自动流程的可编辑性对于大多数的呼叫中心而言是非常必要的。如果增加一项服务需要修改流程都需要专业技术人员来完成时，该呼叫中心的运行将会很尴尬。IVR业务编辑做的好非常难，这也是CTI技术研究的一个重点。
• MyCommAVS平台提供自动业务生成器（MyCommSCE）这一强大的开发工具，实现对自动语音业务的编辑和管理。自动业务流程编辑器（MyCommSCE）界面示意图：

图3 MyCommAVS自动语音流程生成器

　　自动业务生成器基本特征

• MDI多文档编辑界面
• 流程脚本以XML文件形式保存，动态加卸载、修改语音流程，无需编译。
• 以图形化树状结构和节点图标显示编辑，一目了然。
• 流程完全定制。一个工程，包含多个子流程文件，对应多个接入码。
• 支持将流程脚本编译为二进制代码后进行加载，增强流程解析效率。
• 全程动态流程跟踪，任意操作都可写出详细日志，从而进一步了解流程的执行细节，方便流程的排错。
• 自动检查流程、仿真测试功能。
• 任何节点可以自由跳转。

　　流程基本操作

• 支持自定义变量，存储用户按键和客户信息数据。
• 自动获取系统变量信息，如主叫号码、被叫号码、中继线路等。
• 支持设定传递变量，用于自动语音转人工座席时，保持数据同步。
• 支持流程中的定时器事件和流程结束挂机事件的触发控制。
• 采用流程节点和跳转控制建立清晰的树状结构语音流程
• 支持对流程节点进行剪切、删除、复制和粘贴操作。
• 支持流程节点的上移、下移调整流程顺序的操作。
• 支持在流程中查找各种特定属性值的操作，并定位所在节点。
• 支持任意节点的执行条件。

　　节点操作代码窗口

• 任意节点、事件都支持嵌入强大的、灵活的VBScript代码操作。
• 支持操作系统Windows API。 VBScript可以通过Windows脚本宿主调用COM，因而可以使用Windows操作系统中可以被使用的程序库，比如它可以使用ADO、ODBC、Office等应用组件的库，实现对数据库、第三方应用的结合。
• 支持标准的OLE Automation 的COM组件调用
• 解释全套VBScript脚本命令
• VBScript VBScript是微软开发的一种脚本语言，具有原语言容易学习的特性。
• VBScript支持进行复杂的逻辑运算，从而增强IVR流程的逻辑功能。
• 节点操作代码窗口提供几十个已经经过优化的常用VBScript函数，简化代码实现的功能。

　　数据库集成

• 支持所有ODBC数据库
• 同时访问多个数据库
• 支持同时访问多种异构数据库
• 支持与第三方的数据库中间件连接
• 使用DDL查询、插入、更新、删除
• 支持MTK缓冲连接池的应用

　　自动流程节点

• 放音节点：支持播放一个或多个语音文件，语音文件包含文件、数字、字串、单词、TTS、日期、时间、Email地址等格式；支持播放语音时是否能够被按键打断。
• 录音节点：自动播放录音提示音，录音文件以Vox或者Wav格式存储，可设定录音时长。
• 按键节点：支持按N位键结束或按特殊按键结束输入的按键。
• 跳转节点：支持跳转到任意节点，显示目的节点和定位目的节点。
• 终止节点：流程结束或者呼叫挂机。
• 传真节点：支持自动接收或发送传真，接收下来的传真，或者支持发送的传真文件格式为TIF。
• 人工座席节点：支持设定排队的技能组编码，对排队结果如排队成功、无座席、按键取消、排队超时都支持相应的处理。
• 自动外拨节点：选择新的一条外线进行呼叫转接，支持线路选择和主叫透传。
• 通话节点：自动外拨成功后，两条外线建立通话。
• 通信节点：支持异步通讯和TCP/IP同步通信两种机制。
• 自定义节点和自定义操作节点：支持自定义个性化节点。

　　电话外拨功能

• 自动语音外拨功能。支持人工外呼、自动外呼和传真外呼。
• 支持E-mail主动回复、 支持短消息主动回复。
• 支持一次性、周期性(每年、每小时、每天、每周、每月)的外拨任务。
• 外拨任务在各个线路接入系统中的门限控制
• 外拨任务的服务类型门限控制
• 对外拨通道进行监控

　　管理监控功能

• 服务管理器：开机即可运行，无人值守的自启动和监控功能。
• 设备配置工具：自动识别设备各种资源，并自动配置。
• 线路监视工具：对通道和资源的状态监视
• 客户端配置工具：对客户端主要模块的配置提供图形化界面
• 话务统计工具：提供数百种话务统计和报表，并支持自定义报表。
• 服务器实用工具：对系统所有模块的中心配置工具，并具备远程启动和维护功能。
• 客户管理中心：实现IVR流程监控

　　开发接口和开发包

• 支持自动语音和电话外拨业务的二次开打接口与开发工具

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