ASM让座席第一时间获知排班表修改_运营管理_呼叫中心排班

ASM让座席第一时间获知排班表修改

2011/03/21

Teleopti CCC 劳动力和绩效管理方案

　　长期以来，如何让座席获取班表更改与更新一直是一个让呼叫中心管理人员头疼的一个问题。在呼叫中心的现场运行监控中，随着话务量的变化，管理人员不可避免的要对当日班表进行必要的干预、修正。如安排坐席的就餐、小休时间；安排坐席加班、提早下班等。

　　在手工排班模式下，所有这些修改都要管理人员逐个通知到座席，或者通过班长通知到座席。无疑，这是一项繁琐且容易产生疏漏的环节。在采用了排班工具的情形下，这些更改往往也不能及时传达到座席。或者，采用与手工类似的方法，逐个通知；或者，采用E-mail等形式进行通知，所有这些方法都存在着无法及时传达到座席的弊病。因此，用户往往希望通过短信的方式通知，而这种方式又受到技术条件与管理方式的制约，实现起来有很大的难度。

　　Teleopti CCC劳动力资源及绩效管理解决方案中ASM技术的引入则有效的解决了这一难题。

　　ASM（Agent Schedule Messenger，座席班表即时消息）技术类似于我们熟悉的MSN、QQ等即时通讯工具，消息能够通过网络即时传送给座席终端。因此，当呼叫中心管理人员对班表进行修正后，班表修正便立即更新并及时通知到座席，避免了手工通知的不确定性及E-mail通知的滞后性等弊端。

　　ASM是显示在座席桌面的一个浮动工具条，显示座席当天班表细节，如何时接电话、何时就餐、何时小休等。当管理人员修正班表后，即时通过弹屏消息通知座席，使座席可以专注于业务处理，而不必频繁的去顾及班表是否进行了修正。

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