Teleopti发布《WFM，助力客服中心精细化管理》白皮书
2010/11/17
CTI论坛(ctiforum)11月17日消息（记者 潘婷婷）：Teleopti最新发布了中文版白皮书“WFM----助力客服中心精细化管理”，对WFM在中国的发展现状、WFM对客服中心精细化管理的贡献及如何实现WFM的价值，提升客服中心运营水平进行了详尽的分析。
欲了解更多详情，请访问： http://www.teleopti.com/workforce_management
/resource_centre.aspx 注册下载。
白皮书分三个部分：
首先，作者对WFM（劳动力资源与绩效管理）进入中国的历史背景进行了介绍，分析了目前WFM的市场局面，并对WFM的核心价值进行了明确。
WFM软件的本质是在客户、员工与客服中心运营成本之间寻求最合适的平衡点，在考虑员工满意度的同时尽可能的实现客户满意度（服务水平）与成本（人力安排）之间的拟合，达到运营过程的精确化管理，从而提高运营效率，降低客服中心运营成本。它带来的更多的是管理上的提升和运营效率的优化，而非仅仅是排班师的个人工具。
接下来，结合客服中心的劳动力资源管理流程，作者对WFM软件工具带来的精细化管理能力进行了详尽的阐述。
- 如何提高业务量预测准确性及精细度？
- 如何在准确预测的基础上更好的进行人力安排？
- 如何提高执行力以确保班表得到执行，如何根据现场的变化即时响应，使得预期服务水平能够得到保证？
WFM的良好应用不仅取决于软件产品的能力，更取决于如何与中国特定国情、如何与客服中心管理现状的结合，在‘实践之路’中，作者就如何结合现状逐步实现WFM的价值提出了探索性的思路。
WFM不是一个一蹴而就，一劳永逸的过程。环境、人员等多种因素对WFM提出了各种限制，WFM的引入必须以现有管理体系为前提；但是，WFM的引入也会对管理提出改进方向，在可行的范围内逐步优化管理流程，并借助WFM工具付诸实现。因此，WFM是一个长期的，与管理互动，逐步优化的过程。
WFM不仅仅是一个IT项目的实施，在实施过程中，需要咨询顾问对客服中心现有排班模式及可行的优化措施有详尽的认知和分析，并与排班师一起进行优化，对当前现实的优化措施及后续的改进方向制定切实的计划。因此，WFM更是一个业务咨询优化过程。
WFM的预测，人力规划等过程都会依赖客服中心之外其他部门的支持。因此，为充分发挥WFM的效果，在咨询过程中还要分析现有流程的不足，在此基础上改进客服中心与其他部门的信息交互流程，将企业内部相关流程的优化与客服中心WFM应用结合起来。
作者简介：
杨彦阳，北京科技大学工学硕士，现任Teleopti中国区高级咨询顾问。
杨先生是国内最早一批从事WFM（劳动力资源管理）/ WFO（劳动力资源优化）的资深咨询顾问。曾为多家电信、银行、企业进行WFM / WFO方案的设计与实施，并进行咨询优化服务。在CTI
Forum，客户世界(CCMW) 等媒体发表多篇有关WFM的专业文章。
CTI论坛报道
相关阅读: