WFM劳动力资源与绩效管理排班的市场困局与机遇_运营管理_呼叫中心

WFM劳动力资源与绩效管理排班的市场困局与机遇

叶城 2010/10/19

　　排班软件从进入中国市场的第一天起，“排班”这个中文翻译就有局限，或许这也影响这个管理工具的市场推广。事实上，我们称为排班软件的管理工具全名为劳动力资源与绩效管理工具，英文缩写为WFM （Work Force Management）。它不仅包含了日常排班的工作，例如话务预测、人员管理、班次设定、排班等基础工作，还包括了以遵时度为中心的现场管理功能和基础绩效功能，并由此扩展到相关的工资计算等人力资源领域。即便如此描述，也还只强调了排班软件的效率功能和利润导向的功能。除此之外，功能强大的WFM在注重劳动力资源利用效率的同时，它还兼顾了劳动者本身的个人生活需求和劳动者整体的劳动量与劳动强度分配的公平性。通过满足坐席员工的不同的班次偏好，可以减少员工个人生活同工作的时间安排冲突，从而提升员工的满意度。排班软件还应该视为一个人性化的管理工具，把过去单向的排班工作演变为一个管理者同坐席员工互动的管理工具。

　　到今天，排班应用在中国的发展依旧不尽人意。首先，排班在主流市场上的普及率仍旧有限。毋庸置疑，排班的最主流市场就是呼叫中心（或称为客服中心）。这大约是有两个方面的原因造成的。一方面来自于产品，例如，能否支持月排班、能否支持中国特色的班组建设、能否满足复杂的排班设置与条件、能否支持灵活的调整并应对各类突发事件以及实时遵时度监控的准确性等。这些制约原因历史比较长了，大多已经得到解决，但有些依旧没有根本解决。尤其是某些应用涉及高昂的额外软件许可费用，给客户购买和使用排班软件增加了顾虑。另一方面则来自于咨询与支持方面的原因，例如，如何通过排班软件来支持客服中心新的业务模式，例如支持在线应答模式和家庭坐席。在线应答模式是并发的，同传统的电话的单纯流量到达模式有所不同。安排这些活动本身对软件本没有太多的挑战，挑战来自于对客户业务的理解，如何解读这些同服务相关的数据并合理设置排班的参数。

　　另外，排班软件本身是一个逻辑复杂的管理工具，对不同层面的人而言，诉求点可能有很多的不同。客户服务中心的执行层看重产品的易用性和界面友好、中间管理层侧重应用的实施部署以及对现有管理模式的调整是否可控、高层可能更关注这个工具所带来的净绩效，也就是总体绩效扣除了直接购买成本和实施的间接成本，例如为了使系统稳定运行所增加的人力、维护费用和组织架构调整的管理成本，以及总体可控的风险。把这些要点清晰传达给客户不是容易的，一方面需要好的产品和好的售前分析；另一方面，需要客户积极配合，提供相关的运营数据作为运营评估（Operationas Assessment）或者POC(Product of Concept)的基础。而其，这些信息的传递并非直线，需要通过系统集成商或者中间商，而这，都需要大量的时间。

　　此外，我们在谈及排班的时候，还会经常涉及一个庞大的概念，WFO（Work Force Optimization）----- 劳动力资源优化方案，把人力资源、排班、录音、质检与绩效和E-LEARNING，甚至是语音分析等模块打包在一起。而事实上，在整个CTI 市场上，很难找到一家能够完整提供所有模块的厂商。在推广WFO 的过程中反而给客户造成了很多的困惑，究竟是一个整合的方式（打包模式）好，还是分开考虑的模式（有些客户称为发烧友模式）好，本身难以定论。这给客户的选择带来了更多困惑，把客户原本单一明了的需求复杂化了。WFM 本来是一个同客服中心系统平台相对的独立的应用，也就是兼容性很强，对其他的应用依赖性不高。而称呼为WFO 里面的某些其他模块则不同，例如质检，很难同录音跨越两个不同的品牌进行实施。这样，我们把一个相对独立的应用与同其他应用依赖性很强的模块纠结在一起，推广的难度事实上是加大了。

　　最后，整个排班的有效市场也比较局限，各大厂商拥挤在客户服务中心市场的争夺之上。而在某些成熟的市场地域（例如北欧），WFM 成功适用于混合作业模式，也就是前台处理工作同客服中心的运营管理都是用这个工具来优化劳动力的安排。这点在中国值得借鉴，因为国内的银行领域，客服中心的坐席人员实际上业务能力已经很强很全面了，如果机制足够灵活，可以适应某些前台业务。通过混合排班，对WFM 厂商和客户而言，都会带来很大的发展空间。目前，欧洲某些大型的移动通信终端连锁商是用WFM 来优化营销人员的上班店面和劳动时间；北欧的某些火车运输公司甚至是用WFM 来安排清洁工的劳动时间与作业车辆。WFM 作为流量到达型的劳动力优化工具事实上可以扩展到更多的市场领域，并比传统的普通的劳动力考勤和绩效工具更加精确和有效。

作者简介：

　　叶城为Teleopti AB中国区代表。毕业于西安电子科技大学和英国兰卡斯特大学，先后获得两个硕士学位，具有十多年年的业务拓展及销售经验，曾在Cellon、飞利浦、导世通及诺基亚等公司担任中国区部分产品线的市场和销售领导职务。2009年6月加入Teleopti AB (瑞捷迅) 公司，负责该公司在中国区的市场推广与运营工作。

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