劳动力资源绩效管理的商业价值_运营管理_呼叫中心排班

劳动力资源绩效管理的商业价值

2012/04/06

　　简而言之，劳动力资源绩效管理 (WFM) 指的是一个过程，此过程能够确保客户服务组织无论在何时以何种方式与您联络，您都能将具备合适技能的合适人才在合适时间安排在合适的岗位上。

　　劳动力资源绩效管理包含众多实现现代化服务运作的重要程序，包括预测、排班、偏好和请求处理、通讯、当日管理、报告和绩效管理。劳动力资源绩效管理不仅仅是过程的选择或策划人办公桌下的盒子，它更像是一种致力于持续改善客户服务、提高员工满意度和维系卓越运营的运营理念。

　　劳动力资源绩效管理是一项复杂的任务，试图在客户、员工、管理层和其他利益相关者的需求之间取得平衡。客户期望优质的服务和员工；员工追求满意的工作和工作生活间的平衡；而管理层则注重高效、盈利和可持续运营。当正确且成功地平衡与处理这些不同的目标后，它们便可达成一流的客户服务、积极进取的员工和高效的运营。这即是劳动力资源绩效管理。

　　劳动力资源绩效管理 (WFM) 的价值

　　劳动力资源绩效管理解决方案可对客户服务的各个领域产生深远的影响，–包括从长期规划和当日管理到跟进与绩效管理等各方面。无论您正在管理呼叫中心或完整的企业（包括后勤办公室、分支机构和门店），利用正确的手段和程序可使您的组织：

未雨绸缪:可通过创建可靠和准确的预测与预算，在客户致电或上门拜访前做好准备，应对业务需求。

提高运营效率: 可通过制定最佳人员编制日程表，充分利用您的资源并将所有类型的活动纳入您的服务，从而实现。

减少管理和人工处理工作量：利用自动和自助服务工具，减少管理和人工处理日程表、度假预定、工种转换和变化。

提高应答速度和服务水平：通过更好地遵守日程表以及更积极地实施当日管理，从而达成这一目标。

提高绩效：凭借更好的报告和绩效管理，提高个人和组织层面上的绩效。

降低员工流失率: 借助偏好、可用性和自动请求处理工具，赋予您的员工适应工作及相关生活的能力。

授权给员工: 使用有效的通讯工具，通过提升人力资源规划的透明度和增加信息的传播度予以实现。

CTI论坛报道