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Teleopti杨彦阳:借助WFM,提升运营管理水平

2012/03/22


  “2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕,此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临,共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲,邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道:

  本文根据大会现场笔录整理,未经与作者确认。

  杨彦阳:大家下午好,那么参加这个展会其实我们也参加了几年。在前年我们在给大家讲WFM是什么?在中国面临什么问题?去年我们在讲WFM会给我们客户带来什么样的价值?今年伴随着Teleopti在中国第四个年头,针对以前案子分析一下,究竟为什么用WFM?WFM究竟能给我们呼叫中心带来什么?

Teleopti 高级咨询顾问 杨彦阳
图:Teleopti 高级咨询顾问 杨彦阳

  之前我已经在很多场合说过,WFM是什么?他跟咱们现在大家通常叫我们排班有什么不一样?我想今天还是从这里来开始。因为既然要看WFM价值?首先大家常叫我们排班?究竟比排班强在哪?

  首先,WFM他英文翻译过叫劳动力资源管理,从他进入中国第一天起,大家把他约定叫成了排班。但是排班很容易让大家想到什么?就是给排班师一个工具,怎么把呼叫中心班表进行安排。但是,WFM它的含义远远不止这些?首先来讲我们认为WFM它是一种运营管理哲学,它不是给排班师一个个人办公工具。

  比如Excel,他在里面安排班表,他要呼叫中心总体从前到后怎么准确做预测,怎么合理安排人力。这里安排人力的时候怎么从呼叫中心成本,客户满意度,员工满意度角度考虑,安排一个合适的排班。班表安排以后怎么监督运营,达到我预定服务水平,达到客户满意度。WFM是一个全流程,逐步辅助咱们呼叫中心提升运营一套工具,而不仅仅是排班。

  说到WFM工具?其实我们自己也有感觉,就这些年用户需求这方面越来越强烈。那么,这个项目机会也越来越多,为什么会这样?产生这个结果背后原因是什么?大家知道在68年的时候,有一个非常著名理论,叫路易斯拐点,一个行业发展到一定程度的时候,它在往上面发展瓶颈在哪?不在于资金,不在于技术,而是说人力。

  人力这一块,发展到一定阶段,比如咱们国家现在改革开放这么多年,经济水平已经发展到一定程度。现在面临很大一个问题,我的人力成本,那么体现出来现在大家很明显从报纸上、杂志上、广播里面,现在非常突出一个就是用工难。为什么?就是低成本招聘人员已经变得非常困难。

  员工如果说在一个相对低待遇条件下,它会带来更多跳槽,这些原理。总体来说,对咱们呼叫中心带来一些影响?面临着我的这个人力招聘会比较困难。那么,我人力招来以后,怎么样把这些人员留下,合理的利用,变得越来越重要。

  在看一看在目前来讲,大多数呼叫中心的运营里面,在这方面做了一些工作。那么,比如说我们还是说排班,在排班现在面临一些问题,就是一个我对我的话务量拟合,我的服务水平问题。首先,我手工排班这方面做出来这个班表,可能在拟合不是特别好,可能在高峰时段需要人多的地方,达不到那么高的人力。而在话务量低谷的时候,不需要那么多人的地方。我又没法说削减到一个适当人力水平,这是面临一个很大问题。

  再一个,困扰中国呼叫中心很长一段时间一个问题。员工的离职率问题,那么在国外呼叫中心通常这个离职率如果说在年10%,应该算比较高一个数字。但是,咱们在座呼叫中心同仁想像,在中国是一个什么情况?在中国假如说年离职率在30%以下,应该就是一个非常好表现了。这个数字提出来,让我觉得挺吃惊,但是也很差异。这个员工离职率这么高,给我们带来这种员工离职成本,加上我们管理成本,我们后续人员招聘,人员培训带来这些成本,都居高不下,很难说对我呼叫中心总体运营起到足够贡献。

  针对这些问题,也是现在手工排班里面很难解决?手工里面人的处理能力,它的这些思想没法在各个纬度之间进行匹配,这就提出WFM软件,它的一个生存价值。因为,说在这里面一方面首先说我要考虑这个客户的需要,作为我呼叫中心来讲,我设立呼叫中心目的就是为客户提供服务,希望达到我预计这个服务水平。比如说8020也好,9015也好,甚至更低7030。首先满足像用户承诺这个服务水平。

  那么,再一个,我需要考虑我的运营成本。做什么事情都是在一种可供前提下,必须在我呼叫中心总体成本可控的情况下,向用户提供服务。另外一个很重要纬度,还要考虑员工需要?让员工离职率稍微低一些?反过来对客户服务水平,对我们成本都会带来积极的贡献。

  所以说WFM是这三者之间一个均衡。

  我们可以看到中间平衡图,这个呼叫中心一个人力资源管理,就像在一条钢丝上走一样。我要兼顾各方面,偏了一方面其他方面就会受到影响。这就是说WFM它的这个工具一个生存价值所在。怎么去解决咱们的问题?我们讲呼叫中心运营管理是一个闭环流程,针对劳动力资源一块,那么我需要从预测来开始,然后我安排一个合适的班长,通过现场管理监督我现场运营,发现其中问题。闭环流转起来,每个周期结束以后,都会发现其中存在的问题,是我预测准确行不够,还是说我排班规则有问题。

  那么,还是说我现场管理有问题?本来我排很好的班表,由于现场管理的问题,造成最后服务水平不达标。我们通过这样一个闭环流程,逐步来发现我们运营中间的问题,达到逐步改善的目的。我们可以看到之前我们做了一些项目,呼叫中心里面WFM它所带来一些价值?会分为哪些方面呢?一方面更加的业务拟合。

  那么,呼叫中心业务特点,就是我的话务量随时在波动状态,不在控制。我的人力安排要更好去跟随我的话务量变化。从左边看到,这是用系统之前跟之后一张对比图,从这里面可以很显然看到,在用系统之前我的人力安排是存在人力赋予,还有人力不足很多时段。这给我呼叫中心带来我这个服务水平时高时低,人力安排可能时而赋予,时而缺口很大。

  右边用了系统以后,红色曲线跟我的下面蓝色匹配非常好,我的人力安排跟我话务量需求达到更紧密一个贴合。所以说,他一个贡献对业务更好拟合。其实在业务拟合更好情况下,会带来其他方面一些价值。比如说我们看到左边,这个人员占用率提高。在这种人力安排跟话务量拟合情况下,我这个人员占用率会是一种比较均衡,比较稳定一个水平。给坐席感受,比如说我一个小时接10通电话,我们是比较均衡,大概每小时都是这样。坐席感受到我压力比较一致,不会说忙的时候,电话根本没放下来,另外一个电话就来了。在闲置的时候,我一堆人在那坐着电话进不来。

  还有一个方面,我们这个人员遵时率提高,不仅是一个排班,要更好监控现场状况。我们通过监控坐席对班表拟合程度,可以提高他更好去按照这个班表去执行。这样给咱们带来我的一种可控化运营。总体看起来,在国外按照我们经验,人力节省用了WFM以后?通常可以带来15%到25%的人力成本。这个数字假如说放在人力成本不断增高一个大背景下,大家应该很清楚其中这个价值所在。

  在讲到具体案例之前,希望把我们Teleopti介绍一下,给我们公司做一个广告。把我们在中国这两年一些进展情况跟大家做一个汇报。Teleopti是总部位于瑞典一家专业WFM提供商,这里面为什么我们说自己是一个专业WFM提供商呢?就是我们的产品是集中在WFM这一块。那么WFM占了我们公司80%销售额。

  基于这个,我们把更多精力投在这,我们希望能够产出更专业,更贴近用户这个产品去符合满足用户的要求。截止目前我们在全球60多个国家,超过550个用去,最新数字接近600,大概是580几。我们是全球化的公司,在北欧、伦敦、墨西哥、还有中东这边都有分支机构。进入中国是在09年6月份,到今天应该说三年不到一个时间。

  公司里面,我觉得有规模都是虚的,觉得我们有几点非常令人骄傲的事情。一件事情就是从公司成立到现在,已经实现了连续17年业务增长,就是我们的稳定性非常强的,财务稳定性,包括人员稳定性,这个给客户提供服务的时候,免除用户担忧和防止公司突然有一天有一些什么变化。

  再一个,财务状况。因为我们利润、销售额都在持续增长,所以说财务状况一直被评为最高的三A级。还有一个我们最值得骄傲的地方,我们的客户满意度96%用了我们产品客户,都会把我们产品推荐给其他用户,这是我们非常值得骄傲的指标。凭着我们专业WFM提供商,我们向用户提供这种专业产品?我们向用户提供专业的服务。那么,去获取最大的客户感知,获取最大的客户满意。

  取得这种成功,跟Teleopti核心价值观分不开。这里面看到我们专业,我们希望向用户提供专业的产品,提供专业的服务,我们承诺向客户推荐我们的产品,我们向客户承诺说这个项目的成功。还有一个理念就是素质,呼叫中心发展很快,这里面包括各种新技术的发展,还有呼叫中心规模上的发展,针对这些我们在这个产品更新上做到一个最快速的东西,及时跟上技术发展一个脚步。

  那么,还有一个紧密,跟客户紧密联结在一起,跟市场联系在一起。只有这样我们才能说更多感知市场需求,客户需求,体现在我们速度上,向大家提供更好的产品。

  Teleopti在中国可以说这几年下来,一步一个脚印踏踏实实在进步。在09年的时候,是我们刚刚进入中国,这时候会有一些比较小型客户。比如说现在列出的Cocooc,我们实现一个大的活跃,开始接触到一些中型,或者大型偏小呼叫中心里面。比如银行银联商务,还有联想这一块,开始不如中型呼叫中心领域。到了2011年,可以说更近了一个台阶,我们产品服务逐渐受到市场认可,中国移动通信里面取得一些突破,拿到几个单子。

  所以现在坐席规模已经最大,超过了1千席。在国外现在有超过6千席,接近万席的案子都在应用。所以说,大家看到Teleopti在中国一年一个脚印,踏踏实实往上走。作为今年2012年,希望取得更大的进步,明年再来跟大家汇报能有更多的话题可以跟大家分享。

  取得增长的背后,我觉得我一些体会,这里面第一个我们是保持优化的方向,我们不把他定位在一个仅仅是排班产品。我们跟客户谈就是说我们怎么去帮助客户优化呼叫中心运营,那么我用了Teleopti产品,第一步可能会是怎么样?维持今天这样一个班表,逐步改善。所以我第一个体会,我们跟用户始终坚持保持优化的方向,会给你带来价值上的提升。

  大家都是呼叫中心专家,可能看到我这优化的方向,看到我前后两张图对比,这不可能一下从左边手工排班跳到右边智能排班这么好一个效果?那么,所以说这就是第二个非常重要的因素。一个渐进式的哲学,作为呼叫中心来讲,他的运营受到各方面的限制。比如受到呼叫中心地点限制,是不是设置在郊区,受到呼叫中心这种管理一些限制,我是不是允许一些灵活性的改变。

  所以,在这里怎么帮助呼叫中心去逐步进步?我觉得这里面一个渐进式优化哲学。我们不会提议上来呼叫中心要做什么样的改变?可能第一步做了就是按照咱们现在业务去运作。在这个运转过程中,我们会逐步跟业务部门,去共同探讨怎么提高?在这个基础之上一步一步达到运营优化。

  既然说是需要一步一步去优化,对这个产品的其实提出很高一个要求。就是一方面我们这个产品灵活性必须结合,我的呼叫中心运营管理排班、规则在不断的变化。如果说我是一个固化好一种产品,一种方案,那么你适应了我今天这个业务规则,明天我可能要有所改进。那么我的规则也需要相应改变,如果产品不能适应?就会带来非常大的智者(音译)。Teleopti恰恰在这一块,采用完全可配制业务化规则,我在一步一步优化过程中能够逐步按照我业务规则适应调整。

  还有非常重要一点,国外一个产品进到中国,怎么样去呈现?中国有中国一些特点,比如我这里面列出两个最典型。月排、组排?我们会按照一个大组或者一个小组安排人力。作为本地化一些特性,WFM产品怎么去满足?这就是对他功能性提出更高的要求。考虑到将来呼叫中心一个发展,呼叫中心越来越多向分布站点分布在几个站点,多站点方向。呼叫中心里面人力利用,大家越来越多考虑多技能附用。

  现在除了电话以外,我的邮件,我的最新出现搜索,怎么样支撑新兴的技术出现。所以,我觉得Teleopti取得之前一些成就,跟它的产品适应上面有非常大的联系。

  最后,看一个我们做一个案子,详细这里面的情况。到底给客户带来哪些价值?今天这个案子是一个电信运营商,我们是花了3个月时间,实现他从手工排班到WFM辅助他强流程运营。在这个转变完成以后,它还在这个基础之上不断跟我们共同探讨,实现逐步的优化和提升。

  这个项目做完以后,我们跟客户共同整理了一下,觉得其中变化比较大一方面就是我从手工变到自动以后,这种从精细化带来这些转变。比如说他带来哪些?一方面科学一个话务流程,另外一个从排班来讲,就是一个便捷的自动排班。还有现场管理来讲,变得更加直观,从这个坐席应用角度来讲,也变得交互性更强。

  首先,来讲话务预测流程这一块,在应用系统之前大家知道我靠手工预测,可能做的不会特别细?不会特别精细。那么,通常做话务预测到一天话务量,最多做的好可能会预测到半个小时,或者一个小时的话务量。用系统以后,通过从CPI自动获取历史话务数据,减轻了之前排班手工处理数据工作量。还有减少其中犯错可能性。

  更多结果表现在哪?我们之前做了预测,都是基于这个客户半小时,这之后可以预测我们精度做到每15分钟的话务量。同时,它的预测项目也变得更多,以前只是说预测到话务量,而没法预测到影响另外两个因素。比如AHT,平均同化时常,也随着时段不断变化。在之前手工排班没有办法做到这一点,用了系统以后不仅预测到话务量变化,同时预测到话后时常变化,给后续人力估算带来一个非常大的变化。我可以做到的更精准,更贴近我的实际。

  接下来是排班,排班这一块给用户带来哪些价值?其实我觉得它这上面,实现帐期非帐期员工不同种类的排班?实现现在业务一个灵活组合。那么,大幅度减轻了它的工作量,提高排班拟合度。比如说这里面提到,不同种类员工,可能咱们在座呼叫中心运营,都会体会到,这里面我不同的人员,可能有的会专门上夜班,还会有一个涉及到准妈妈,会有一些特殊的保护。针对一些离家比较近,或者比较远的人,他会有特殊的班子要做。不同种类人员,不同的排班要求,在这里面得到一个统一满足。

  第三块,给用户带来一个改变,我的现场管理一些改变。如果说没有WFM工具,之前我们现场管理是该怎么做?从我了解到呼叫中心来看。大部分是利用班组长区域性管理来做,员工是不是按照班表上班。接电话是不是在按照我的要求接电话,这些工作怎么来做?都是需要班组长盯着1、20个人控制他。这就带来一个是班组长工作量比较大一些,再一个他这种效果也很难保证。

  那么,在这个项目上,就给客户带来最大一点感受,就是有了现场一个监控工具,可以集看到坐席状态。比如安排接电话,管理员看到杨彦阳是不是在接电话,该吃饭的时候没有去吃饭,还是在接电话。该接电话的时候他下线了,这样就一见了然可以看到整个呼叫中心坐席状态情况。这个对咱们去做现场调配,非常有帮助。

  带来另外一个很大变化,坐席门户这一边。之前我们班表发布,我想我接触过可能有这么几种方式。比如说我在Excel放在一个文件服务器上,坐席去看。或者Excel直接打出来发给坐席。但是呼叫中心随时在变化,我的这个人员安排,我要随时去调整。调整以后怎么办?之前就会说杨彦阳打电话,或者当前通知你改了,你明天改成9点上班。带来最后我排班这边保存的班表,跟我实际运行班表不一致一个问题。

  如果我想保持一致,频繁发布造成流程上浪费,资源上浪费,很难控制。所以说这个最大变化,就是通过坐席门户网站,实现这种班表实施更新。比如发现班表需要怎么调整?今天现场缺人,把人员的吃饭时间往后挪,通知到坐席,坐席知道他这个吃饭时间要往后靠,达到一种及时更新项目。

  除了上面以外,还有其他一方面的一些改进。比如说班表一个变更流程,涉及到请假、换班,我这个请假换班一旦生效,这个班表及时更新,做到班表及时性。现场监控,除了刚才看到监控坐席状态之外,还提供现场一个大家沟通工具。比如说有些指导性排班,是要组长发布给排班指导性的消息,告诉你今天吃饭时间往后挪,或者加班,等等都通过现场工具来实现。

  那么,还有后续一些报表,我们这里面选了一张比较典型坐席遵时度报表,看到我呼叫中心整体运营情况。不在是单纯以前靠溶聚(音译),而是靠系统去分析。在这个客户上,他的一个效果,左边这张图是他在之前手工排班时候一个效果模拟图。在这里面可以看到他在下午的时候,人力安排其实很赋予,那么这一块人力浪费比较大一些。

  右边这张图,用了智能排班以后,它的一个对比图。那么大家可以看到,蓝色曲线是我的人力安排,跟我的话务量红色柱子,他的拟合度显然比手工排班要好多。那么大家可能有一个问题,这个图并不像我之前看到那张图拟合那么好,这里面其实应征了我之前说的两点,一个是我保持优化的方向,但是我是一个逐步优化,不可能一下就不管你呼叫中心运营管理一个实际,一下就完成都是给你做到拟合90%几,这是不可能。我们一定在现有运营管理规则基础之上,逐步提升他的运营。

  下面这是我们采集了其中一段时间数据,用系统以后,这个服务水平开始慢慢变化。在之后比较平稳维持在84%左右。最后,这是用户给我们数据报告里面一些摘要。

  首先,从功能来讲,用户觉得这种功能性,多级排班、任意时段排班等等,非常适合他们呼叫中心一个现状。还有考虑到今后发展一个需求,还有符合了咱们呼叫中心里面对这个排班不同人员,按照不同规则去安排,这样一个要求。这是从功能角度来讲,再一个从效果角度来讲,用户也提到提高预测排班准确性。减少了原来排班它的一个比较烦琐处理过程,提高排班工作效率。

  用户还提到一点,感受非常强烈一点,就是在现场管理环节,我们提供监督工具跟实时班表更新工具。就省去了用户大部分,原来80%现场管理工作。可以统一由一个或者两个人,可以把整个呼叫中心现场管起来。

  这就是我今天给大家分享一些内容,主要是Teleopti在过去几年成长和情况。希望能对大家有所帮助,谢谢大家。

CTI论坛报道



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