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讯鸟软件成为旅游呼叫中心新支点

2006/01/09

　　目前，旅游业市场信息流通不畅、旅游资源整合程度低等问题严重制约了旅游业的发展，给旅游消费者带来了诸多不便。提供旅游信息服务的网站如雨后春笋般涌现出来，携程网、e龙网以及门户网站旅游频道等一定程度上优化了信息通道，但由于受各种因素局限并未将旅游业信息化革命真正进行到底。

　　呼叫中心已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益、降低经营成本、实现集中管理、提高服务质量的有效方式。在旅游业飞速发展的阶段，呼叫中心将继续"点燃旅游信息化革命的火炬"，为产业的发展发挥其重要作用。呼叫中心实现的双向服务的平台，对广大旅游消费者来说是一个大众化的信息咨询及服务平台，对企业来说它更是一个旅游散客集散中心，利用呼叫中心所收集的旅游消费者信息，可以为旅游企业调整经营策略积极适应市场提供帮助。

　　呼叫中心(CallCenter)是计算机与通信相结合的产物，集传递、交流、服务、交易等功能为一体。这个平台也不再仅仅局限于电话的方式，呼叫中心软件供应商已经融合了电话、传真、E-mail及Web等多种通信技术，开发出众多适合市场个性化需求的产品，尤其是在搭载了多种自动应用系统之后，跟企业管理的多种传统业务流程结合起来，真正地实现了计算机和通信的紧密结合，产生了极为广阔的应用空间。

　　旅游企业欲想快速起飞不仅取决于自身实力，还有对呼叫中心的认知程度。

　　呼叫中心软件供应商的专业、个性化服务将起到重要的作用。只有旅游企业对软件供应商所提供的核心技术服务进行消化理解后，才能整合应用，最大限度地发挥呼叫中心的推动作用。以一家专业的呼叫中心中间件供应商---讯鸟软件为例，对其技术、服务进行剖析。其采用的多主体技术，柔性协同的设计理念，有利于实现在分布式的环境上控制多种通讯设备和计算机设备，支持各种交互方式，支持呼叫和数据的同步传输，支持呼叫业务的生成和工作流程的生成，从而大大降低系统开发的难度，提高开发效率，更好地支撑旅游业务的应用和拓展。引用的因特网技术还可以大大提高单点支持坐席量。据悉，阿里巴巴单点已突破1300坐席以上，而且还可以应用互联网呼叫中心，集关键字定位、呼叫排队分配、音视频通讯、文本文件传递等为一体，实现旅游企业呼叫中心网络运营的需求，满足旅游消费大众随时随地的信息需求。

北京讯鸟软件公司供稿 CTI论坛编辑

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