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真正以客户需求为导向的讯鸟“星级”呼叫中心

2006/02/27

　　呼叫中心（Call Center）在国外又称客户服务中心（Customer Care Center），它不仅对企业的外部用户具有强大的服务功能，而且也为企业内部的管理、服务、调度和增值起到非常重要的协调作用。呼叫中心已成为扩大企业影响力、增强企业品牌形象、提高企业营销能力的重要载体，已经逐渐从企业的成本中心转变为利润中心、客户体验中心。

　　然而不能真正从企业的实际情况出发，不能切实满足企业的实际需求的呼叫中心，也只能说是一个"漂亮"的外壳，还可能恶性循环式地腐蚀到企业的管理、企业的客户，可谓是一个"星级"的企业破坏、浪费系统。

　　实践证明：真正以客户需求为导向的呼叫中心，才能实现其"星级"的使用价值，才是一个"星级"的呼叫中心！企业的资金、运营状况以及实现目标是是企业呼叫中心建立可行性分析和调研的基本因素，企业真正的呼入呼出规模决定了企业呼叫中心所需的座席量以及相应的成本投入；企业集中或跨区域的经营又为集中式和分布式的呼叫中心建设方案提出了实际需求；企业的持续发展要求企业呼叫中心能在特定时期内实现平台的扩展升级；通过呼叫的控制、管理以及业务流程的整合进而实现企业的最终服务目标，乃是呼叫中心核心价值的集中体现。

　　"星级"呼叫中心的建立不仅取决于企业的自身条件和发展意识，优秀的产品、方案提供商也显的至关重要。讯鸟呼叫中心真正以客户需求为导向，设计开发出了适合2-50座席小规模经济型的板卡小组级呼叫中心、适合2-100座席中小型规模的IP OFFICE部门级呼叫中心、适合Avaya/Alcatel/Nortel/Siemens等不同交换机的大规模交换机企业级呼叫中心以及为所有宽带用户提供一个不需硬件投入、直接申请座席方式的经济型因特网大众级呼叫中心，为客户提供了充分的成本预测和规模分析；坚持持续发展的观念，确保各级平台间的顺利升级扩展，并量身制作集中式或分布式的建设方案，为企业最大限度地规避了投资风险和运营死角。有IVR、座席呼叫控制、智能路由、多机热备、实时监控、网间互连、外拨、报表、传真、Web呼叫、Email路由、短消息路由、多媒体统一路由、录音等庞大可选功能系统，为企业最终服务目标的实现奠定了基础。

讯鸟呼叫平台分布图

北京讯鸟软件公司供稿 CTI论坛编辑

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