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讯鸟软件建设民政部紧急救援中心呼叫中心案例

2006/09/26

　　背景

　　作为我国第一家紧急救援事业促进机构，民政部紧急救援促进中心是我国紧急救援事业的协调促进部门，在现行救援体制框架内，作为政府救援事业的重要补充，享有独立的事业法人地位。

　　需求

　　符合电子政务系统建设标准和规范，在设计和开发必须采用国际、国家有关标准和技术规范，确保开放而安全。必须充分考虑系统7*24小时稳定、可靠、连贯地实现较低成本和较高效率运行，以确保系统建设获得最好的应用效果。具备兼容性、适应性、扩展性、易使用性、可维护性和可管理性。系统数据要求备份与恢复。

　　解决方案

　　第一期工程包括16个座席，6路模拟中继接入媒体网关。2006年7月6日安装，三天后投入试运行。以后会扩充座席数，并以一路E1，SS7信令接入。由于其业务需要极高的可靠性，媒体网关、控制中心、数据库服务器、以及业务平台放置在电信机房托管，录音服务器放在中心本地局域网内。

　　成果与效益

建设成本：无需用户交换机和电话的布线。

座席的分布：另外，基于互联网的呼叫中心，座席只需要一台带耳麦的能上网的计算机，“中心”完全可以呈分布状态。座席地点可以跨区，跨市，甚至跨省。

座席的增减：与传统呼叫中心使用的交换机相比，由于不受座席License的限制，企业可以根据呼叫量或其它因素任意增减座席。

多一种接入方式：除PSTN电话呼叫外，因特网用户可以直接进行网络呼叫。

北京讯鸟软件公司供稿　CTI论坛编辑

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