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讯鸟软件建设北京地税呼叫中心（12366）案例

2006/09/28

背景

　　北京市地方税务局于1994年8月15日正式成立。北京市地方税务局是主管本市地方税收工作的市政府直属机构，业务上接受国家税务总局的指导。主要职责有：根据国家税务总局和市政府确定的预算收入计划指标，负责编制本市地方税收计划，并组织实施；负责检查地方税收收入计划的执行情况；监督检查本市各级地方税务机关及其工作人员贯彻执行地方税收方针、政策、法律、法规的情况。监督检查本市行政区域内各纳税义务人依法履行纳税义务的情况，并对各种涉税违法、违规行为进行行政处罚等。

需求

　　使用统一的“12366”特服接入号码，使纳税人能够通过电话、传真、计算机网络、手机短信、电子邮件等多种方式联系到客户服务中心，并便捷地进行纳税咨询、办理纳税、投诉、举报、建议等各类业务。税务征管机关统一受理、调度、办理、回复，并利用电话、传真、计算机网络、手机短信、电子邮件等主动向纳税人发布办理结果、催报催缴通知等。支持电话接入服务、传真接入服务、E-mail接入服务、Web接入服务、短信接入服务。

解决方案

　　使用一套AVAYA S8500交换机。
　　目前使用的讯鸟产品包括：
　　IVR：120 路
　　CTI ：30座席
　　传真系统：4路

　　讯鸟呼叫中心中间件包括：交互式语音应答系统（IVR）、坐席呼叫控制系统、智能呼叫路由系统、传真系统、实时监控系统。

成果与效益

为纳税人提供便捷的税务服务功能

为税务征管机关提供强大的管理功能

税务客户中心日处理能力可达31200个/天

12366客户服务中心系统使传统固化的被动服务转变为个性化的跨地域、时间的主动服务，是优化纳税服务、提高服务水平及质量的革命性举措。

北京讯鸟软件公司供稿　CTI论坛编辑

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