讯鸟软件：InfoBird——沟通有限，成功无限_

讯鸟软件任大凯：InfoBird——沟通有限，成功无限

2008/03/20

任大凯：各位嘉宾、各位老师，大家好！
　　非常不好意思，本来今天由我们姜总过来做这个演讲的，但是由于天气的原因，姜总被困在机场了，没能及时地赶过来。就由我代表姜总，在这里为大家做这个演讲。

　　也许在坐的诸位很多不知道讯鸟软件，但是我想请大家注意，从今天的4月份开始，请大家关注InfoBird，因为它将会给今年咱们中国的中小企业的发展带来一个全新的市场模式。

　　我今天在这里做演讲的主题叫做“沟通有效，成功无限”。前面的侯老师以及思科和Avaya的演讲，给大家都建立了很好的信心。我觉得大家现在非常有理由相信，在未来我们VoIP的语音通信，在这一块没有任何的问题。因为我刚才在门口的时候有人问我们说，你们现在一直在提VoIP，你们的通话质量到底怎么样？让我非常差异，因为今天提VoIP语音通话质量能否得到保证这个问题，实在是太落后了。因为我相信在思科的推动下，像各位老师和专家的带领下，未来VoIP的质量一定不是个问题。

　　我们可以看到，在这幅图里面，是很早很早以前，我们古董级的电话。这种电话现在基本上已经找不着了，只能在博物馆里面看得到。那么在前几年的时候，当有大哥大、BB机的时候，我们的通信产业开始大规模的蓬勃发展。到了今天，我们能看到的都是各种各样的智能化的手机。我们的通信终端随着通信技术的发展，在不断地普及，以及在我们每个人的日常生活中，随处可见，给我们带来了很大的方便。

　　但是，随着通信的发展，给我们企业也带来了一定的问题。通信的手段越来越方便，企业从通信这一块到底得到了哪些好处？企业在通信的问题上，在通信的过程中，企业到底还有什么问题？讯鸟通过对中国企业的一个调查、研究、分析，我们发现，目前企业在沟通的过程中，他会有4个问题。

　　第一，我们的很多企业都不能够向公众提供一个统一的企业形象。这包括当我们的公众需要了解我们的企业，需要找到我们的企业进行沟通的时候，没有一个有效的途径。

　　第二，当我们客户在寻找企业的过程中，由于企业自身这种通话系统、沟通手段的局限性，造成了客户无法及时地找到他想得到的信息，造成了客户的丢失。

　　以及，我们的客户服务人员对外服务的时候，这种服务效率的低下。

　　另外，当随着企业的发展，当我们的销售人员的队伍在不断地庞大，当我们的分公司、分支机构一直在不停地建设的过程中，作为企业非常希望了解到，我们一直在外面跑的销售人员他们到底在干什么？我们的分支机构每年那么大的花费，他们每年到底去干了些什么？

　　同时，当我们的企业规模在有限的情况下，我们面临着这么大的服务群体，我们如何能够让我们的有效服务资源，为公众创造更多的价值呢？

　　首先来说一下统一服务形象的意义。就是说，现在我们中国的客户已经越来越意识到客户在市场中的重要性，客户绝对是上帝。所以，他总是想着说，我随时随地、任何时间我都想要得到我想要的服务。而不是说，我找你企业的时候实在找不到，那我肯定会选别的家，跟你提供的服务差不多的企业，来得到相应地服务。

　　同时，我们企业在对外提供形象以前，采用的都是建设门户网站的形式。然后，这种门户网站对于企业在推广的过程中会有一个问题，当我们对外宣传的过程中，实际上是我们的客户通过现在非常便利的搜索引擎，他可以随时找到很多家跟你这个企业相同的产品，或者是相同服务技能的公司，做纵向或者是横向的对比。在这种情况下，你企业自身的竞争优势是不明显的。

　　然而，一旦我们对外有了一个服务形象或者是服务电话的话，我们的客户通过打电话进来，联系到我们的客服中心的时候，当我们的客服人员可以为客户及时、准确地解答他想要的问题的时候，那么这种情况下，我们就可以很好地把握过客户。据Elong旅行网的统计中，在Elong完成的订单当中，70%都来自他们提供的客服号码。

　　同时，在企业形象树立的过程中，企业要为客户提供的服务是一种统一的、标准化的。不能因为不同的服务人员本身的技能，或者是水平的问题，造成了客户从你这里想得到服务没有得到，然后得到的服务水平参差不齐。这样的话，会让企业在市场的形象大大折扣。然而，有了有效的沟通的平台，那么企业在对外提供服务的时候，够可以做得到有的放矢，不管什么样的客户，提出什么样的问题，都能够得到专业化、统一化的服务。

　　据中美大都会华南电销中心的统计，他们在互动平台的使用下，平有50个营销电话的时候，可以成功做到15个单子。而且，他的TOP Sales跟一般的电话销售人员的承担额相差也不是很大。所以，有了这种方便的服务，就可以让我们的整体客服人员的销售服务上一个台阶。

　　同时，当我们的企业在对外做市场推广的活动的时候，我们可以通过很多的宣讲、广告，把我们企业所卖的产品和服务推广出去。然而，在推广之后，我们如何去衡量我们企业在推广之后我们的效果是怎么样的呢？当客户了解到企业所卖的产品、所做的服务同时，客户会主动地找企业。这是第一步，我们定义为客户的接触点。然而，客户有接听到我们对外告知的信息，由客户主动接触我们，一直到客户接触我们之后，客户给我们这套系统下订单，来购买我们的产品。以及到最后的交易成功，到给我们服务，然后到我们的客户成长，与企业是什么样的关系呢？我们客户都不知道。那么，通过我们的互动式沟通中心，可以知道我们客户对于我们企业的成长带来多少的价值，我们给客户带来多少价值。

　　我们和客户互动的过程中，我们企业还可以进行我们统一资源的调配，以免客户在寻找技术支持的情况下，一般会找我们的工程师和销售人员。然而，通过服务资源的调配，当客户电话打进来寻求帮助的情况下，我们完全可以进行我们服务资源的统一调配，以避免与我们服务人员的流失或者是本身自己的事情很忙，不能及时地为客户服务，来造成客户的流失。就是说，我们可以知道统一的服务资源调配，比单个的服务效率高30%以上。

　　同时，来自北美的报告显示，通常我们认为开发一个新客户和留住3到5个老客户的成本是一样的。在这种情况下，我们认为留住老客户是非常重要的，而互动沟通平台却是保住老客户非常重要的手段。

　　在美国互动沟通平台已经形成了44亿的价值，它每年带来的销售额达到了6500亿美元，并且以每年20%的速度在递增。因此，我们觉得在中国互动式沟通平台，在帮助企业发展这一块，必将有非常广阔的市场前景。这是中国客户服务网的一篇报道，这是今年年初做的，他认为目前呼叫中心这一块在电话营销方面大规模的应用。像GE公司、阿里巴巴、中国移动通信、中美大都会保险、苏黎世保险等等都普遍认识到了跟客户互动给企业带来的价值。

　　像提升企业形象这一块，目前我们知道对外提供互动服务，提供统一的电话号码就可以了，非常简单。但是，在这种情况下，我们企业的形象可以得到大幅度的提升。

　　同时，大家都知道阿里巴巴，阿里巴巴成了目前中国电子商务的传奇，也是世界电子商务领域的传奇。阿里巴巴在跟客户沟通的过程中，充分运用了客户互动式电子商务平台这套系统。

　　Elong和阿里巴巴一样，也在运用着互动式客户沟通平台。在日常的业务运行中，里面有80%以上的业务来源，都来自于互动式沟通平台。像联通、国信等等都是在互动式沟通平台的带领下，公司进入到了一个崭新的发展阶段。

　　讯鸟软件在2007年开始，一直提倡企业发展互动式沟通平台。在2007年的时候，上海钢联在做进出口钢铁贸易的时候，也主动把互动式电子商务平台引入进来。中美大都会也是在互动式上午平台的应用中，得到了很多的甜头。

　　我们一直向往，我们每年放假的时候订票那么地困难，如何通过不要去火车站排队，通过自动订票系统完成？现在除了北京之外，很多的地方都可以做到这一点了，像其中的青藏铁路这一块，早在06年的时候就可以通过自动订票系统在网上实现订票的业务。像清华紫光为了提升客户服务的价值，也早早地就建立起了客户服务中心系统。

　　就是说，互动式沟通平台肯定是未来全球发展的一种趋势。在中国，互动式沟通平台必将成为中小企业腾飞的翅膀。那么在目前，我们可以看到我们的企业在发展过程中，它跟我们所理想中的互动式沟通平台之间的差距会在哪里？我们总结了一下大概分4方面。第一个是我们企业的形象，第二个是我们的沟通手段，还有我们对于企业内部流程的管理，第四个是我们对于我们有效服务资源的调度。

　　那么为了节省时间，我不做过多的叙述了。那么讯鸟软件关于互动式沟通平台在隔壁有一个展板，大家如果有兴趣可以去看一下。谢谢！

voipchina