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HXD09智能IVR系统

一、IVR系统简介

　　IVR即交互式语音应答。交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。如果在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。随着语音识别技术的不断突破，现在的IVR系统还可以和语音识别相集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。这对IVR来讲，无疑扩大了应用的范围，因为一般的电话机上毕竟最多只有16个按键。这种语音识别的IVR系统在航班查询、外汇查询、证券委托等领域具有广泛的用途。支持TTS(文本语音转换)的IVR系统可以满足用户大量动态语音信息的查询。现在的IVR系统已经不仅仅局限于语音处理，也可以为客户提供传真收发的服务。

二、HXD09智能IVR系统结构

　　对于电话服务方式，当来话到达PBX系统时，PBX首先将主叫号码等来话信息发送给CTI-SERVER，同时呼叫进入IVR的呼叫队列，如有空闲的IVR端口，接通IVR系统；IVR接通后，IVR作为语音导航系统向来话者提供语音播放，来话者根据语音提示作相应选择，系统根据其选择来启动各类服务，如：语音业务、传真业务和计算机访问业务等；根据服务要求，IVR系统可向CTI-SERVER传送各种信息，若需将来话转接到人工座席，IVR系统可向CTI-SERVER发送转接请示，CTI-SERVER接到该信息后向PBX发送转接请求，PBX将来话从IVR端口转接到空闲的话务员座席，在空闲话务员桌面上自动弹出用户信息，话务员根据用户需求进行服务处理。

　　对于传真业务，在来话接通IVR系统后，可由IVR自动完成，也可转接到话务员，由话务员询问来话者需要什么传真信息，然后检索并将信息传真给来话者。

三、HXD09智能IVR系统功能特点

交换机背板总线交换结构，高度可靠,插板热插拔、双备份。

大容量，单机实现16条E1全交换，减少计算机配置，提高系统可靠性。

强大的可视化流程生成器，开发维护方便。

支持SS1、SS7、AT0、ISDN、IP等多种接入方式。与AVAYA、NORTEL、SIMENS、ALCATEL等PBX成功对接及大话务量测试，应用范围广。

全会议功能，会议资源=系统容量。

高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一。

支持TTS（文本语音转换），ASR(语音识别)，传真功能。

四、应用实例
　　HXD09智能IVR系统已成功应用于湖南，四川，甘肃，西藏各省移动局的1860系统及湖南省邮政185系统。

恒讯达公司供稿 CTI论坛编辑

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