HXD交互式应答及录音系统方案
2003/08/14
目 录
第一章 总体设计
第一节 系统设计原则
第二节 总体设计方案
第二章 交互式应答系统
第一节 呼入受理流程
第二节 语音应答系统
第三节 传真收发系统
第三章 录音系统
第一节 录音系统硬件结构
第二节 录音系统软件结构
第三节 实现功能及特点
第四章 环境要求与配置
第一节 硬件系统的应用环境要求
第二节 软件系统的应用环境要求
第一章 总体设计
第一节 系统设计原则
根据客户对所需服务中心系统的需求，和我们对系统长远发展目标的理解，我们对该系统制订以下设计原则：
·系统开发及时性 采用开放的软硬件平台和接口，利用高效的系统开发工具，缩短开发周期，提高系统性价比。
·系统的可靠性、稳定性 最大限度地实现用户投资。可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定，并充分做到7X24的全天候服务，关键的设备做到热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。
·系统的可维护性 在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。
·系统的扩展性 系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，以便整个呼叫中心项目能够按需求分期分步实施。同时，随着市场及政策的变化，公司业务包括客户服务中心的业务需要不断增减和调整，随时适应市场变化。
·系统的共享性 我们做的不是一个封闭的系统。系统通过客户服务中心，不断收集客户信息，并建立客户关系管理，除自身使用外，并向其它系统提供使用功能。系统设计要通盘考虑其他相关系统，实现大范围的资源共享。
·系统的可管理性 有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。
·系统的防灾难性 系统的设计应考虑完备的数据备份和灾难性事故后的系统恢复体系。
第二节 总体设计方案
实现与ACD排队机对接，将具备以下功能：
1. 统一集中的电话IVR接入，要求采用数字中继接入，支持ISDN PRI，SS7及中国一号信令，接入响应时间在2秒以内；
2. 交互式语音应答（IVR）功能，包括自动语音应答服务，自动语音受理服务，人工智能应答，IVR转人工服务，人工转IVR服务。
3. 具有传真处理模块，可自动收发传真，目前发传真支持的格式有传真文件、文本文件、BMP文件和GIF文件，收传真都是把文件存成图像格式文件保存在后台的SERVER上。
4. 具有高阻模块，可以对各个通道进行录音操作，包括留言录音、监听录音、会议录音等。其中会议录音做了均衡处理，不会出现声音录的效果不均衡的现象。
5. 数据库和客户分析系统（可选，需要大型数据仓库支撑，目前大多用户还不具备条件，可考虑先作规划，在后期工程中实现）。
系统网络拓扑图：
（点击放大）
第二章 交互式应答系统
交互式应答系统，分语音、传真两方面，即自动语音应答（IVR）和自动传真收发（IFR）
本方案主要介绍ACD排队机的后台系统，IVR和IFR。
第一节 呼入受理流程
呼入一般都先通过ACD进行排队，然后根据用户选择进入子系统，流程图如下：
注：事先定义座席转接键"*"；定义操作帮助键"#"。
SCR为智能路由，Agent为人工座席，IVR为语音模块。
HOST为远程委托前置机，"放音"为帮助信息。
第二节 语音应答系统
一、 自动语音应答服务流程
客户拨打服务号进入交换机自动语音排队系统ACD排队，如无空闲，播放提示等待信息及音乐。如有空闲，进入IVR系统的语音引导菜单，用户在IVR的语音提示下，通过逐层按键选项，进入相应的语音应答服务。这类服务包括业务咨询、专家咨询、公告信息、个股信息等。这类服务的语音内容通常为准静态的语音信息。只需定期维护即可。其流程示意如图：
二、 自动语音收理服务流程
这类服务前半部分与自动语音应答服务相同，举个例子：当用户通过语音导航进入有关证券业务受理服务时，根据不同的服务类别需先进行相应的身份认证，IVR根据认证信息调用相应应用模块与业务数据库进行交互，处理结果经语音处理后播放给用户。这类服务包括行情查询、查询委托明细、个人委托、转帐、修改密码等服务。其流程示意如图：
三、 人工智能应答服务
这类服务前半部分与自动语音应答服务相同，当用户通过语音导航选人工服务按键时，系统启动ANI服务，IVR将呼叫转移指令及有关信息传输给CTI
Server，CTI Server控制PBX执行转接任务，呼叫进入人工座席ACD队列排队，如相关话务员有空闲，则执行转接操作。同时对于有些服务，根据需要，CTI
Server会访问数据库得到该呼叫客户的有关背景信息，并将该信息同时传到相应的话务员终端，这样该话务员会更有效地为客户服务。话务员可以根据需要将语音和数据同时转移到其它的话务员以期得到进一步的服务或帮助。这类服务包括专家咨询，投诉处理等，其流程示意如图：
四、 IVR转人工服务
典型的客户电话从IVR转接人工服务的流程如下：
客户在IVR系统中通过按键请求转接人工服务，如图箭头1，IVR接收请求后，发送转接请求到CTI服务器，如图箭头2，CTI服务器查看Agent工作情况，如果所有话务员均忙，CTI服务器指派到某一Agent的排队队列中，并返回信息给IVR，IVR保持客户电话，同时语音提示"话务员正忙，请稍等…"；如果有空闲话务员(Agent1)，CTI服务器通过CTI
LINK通知PBX转接电话，如图箭头3，PBX接到指令后将客户电话转接到Agent1的电话通路，如图箭头4，然后将原有IVR的语音线拆线，可以供其他客户访问IVR。CTI发送转接指令到PBX的同时，CTI服务器提取客户相关信息，如客户号、帐号、来电号码、在IVR中所作操作等，发送到Agent1的PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)如图箭头5，Agent1在听到电话振铃的同时，可以看到客户基本信息。在选择"接听"以后，即可建立通话。
五、 人工转IVR服务
这类服务前半部分与人工智能应答服务相同,当话务员处理完有关服务后，话路转回到IVR，由IVR将处理结果转为语音播放给客户。以证券为例，这类服务包括公告发布、个人委托明细查询、业务咨询等。其流程示意如图：
人工转IVR流程图I
典型的客户电话从人工服务转接IVR的物理流程如下：
客户在人工服务时如果需要转回IVR系统，由话务员向CTI服务器发出转接请求，如图箭头1。CTI服务器查看IVR服务器工作情况，如图箭头2，如果所有线路均忙，CTI服务器返回信息给Agent，Agent可以不做转接或HOLD客户电话等待。如果有空闲线路，CTI服务器通过CTI
LINK通知PBX转接电话，如图箭头3，PBX接到指令后将客户电话转接到IVR的电话通路，如图箭头4，然后将原有话务员的语音线拆线，可以供其他客户接通Agent，完成转接过程。
根据实际交易情况，Agent有时是暂时将客户电话转接IVR，例如播放一段自动语音(条款，查询结果)，然后再转回话务员。由于客户电话从开始接通CallCenter以后，就有唯一的CALLERID，可以做到再次从IVR转接回人工话务员时，还是接到刚才的Agent。
如果从CallCenter管理角度出发，不希望某些帐户的查询结果通过Agent直接告诉客户，可以通过以上暂时转接IVR再转回来的方式进行操作。这样Agent就看不到客户的某些重要信息了。或者出于减轻话务员工作量考虑，可以将某些具体条款、规章通过IVR语音服务，也可以用Agent-IVR-Agent转接方式。
第三节 传真收发系统
一、传真流程
系统处理FAX的流程如下：
客户要求的FAX方式一般有两种：
在线传真(OneCallFAX)，客户用传真机打电话到CallCenter，做过一些交易后要求传真服务，就在传真机上按键切换到传真模式，FAX通过同一条线发回，这种情况是同一通电话的在线传真服务。
传真回复，客户通过按键，给IVR一个传真号码，然后挂机，等待传真。Call Center收到信息后，将传真发到客户指定的号码。这种情况可能是客户通过电话要求将传真发到另一地方的传真机。
对Call Center而言，也有自动传真和人工传真两种服务，下面主要介绍前一种方式的流程。
二、自动传真收发流程
客户致电CallCenter后，首先进入IVR系统，如图箭头1，当客户通过按键要求传真服务时，同时也会将传真机置于传真接收状态，IVR服务器收到传真请求后，发送信息到Application
Server，如图箭头2，Application Server准备好传真内容，返回数据包给IVR服务器，如图箭头3，由IVR发送传真给客户，如图箭头4。
当IVR服务器收到接收传真的请求后，即会给客户传真信号，服务器会接收传真文件。
第三章 录音系统
第一节 录音系统硬件结构
根据系统的功能和恒讯达交换机的特点，本录音系统可以分为语音采集和文件管理两个部分。其语音采集完成将要录音的语音的数据从交换机上收集到计算机上，同时以文件的形式保持到文件服务器上；文件存储管理实现对语音文件的检索、删除、备份等功能。
与ACD对接，实现对座席人员的录音，有两种方式，其一是PBX与HXD09通过数字中继线相接，形成对座席的话务录音；其二是PBX的用户线以并线的方式与HXD09模拟中继板对接，形成对座席的话务录音，网络拓扑图如下：
一、 语音数据采集系统
语音采集采用了HXD09 的智能语音交换机。采用本交换机具有如下的特点：
１、 可以通过中继、模拟线等方式来进行录音。
２、 HXD09交换机为CALL CENTER的平台，可以移植为其他应用平台。
３、 录音服务器无需任何语音板卡。
二、 文件存储管理系统
文件管理系统由从功能上可以分为文件操作管理服务器和文件数据库系统服务器。而文件操作管理系统又分为在线服务器和离线服务器。
文件存储空间的计算： 在本系统上，语音以ADPCM A律的格式保存。ADPCM为8k/s的采样频率 4Bit的量化。也就是说，每线每秒的数据量为4k
BYTE。每线每个小时的数据量为：14．4M BYTE。
文件存储服务器的配置：由于在文件服务器上要进行大量的文件读写操作，所以对本计算机的硬盘的要求相对比较高。建议是SCSI的硬盘、转速在７２００转／秒以上。硬盘的容量可以根据相应实际的系统的容量根据上面的基本数据可以得到。
第二节 录音系统软件结构
软件系统分为在线服务器和离线服务器以及数据库系统。
一、 录音文件的管理过程
录音文件通过HXD09交换机将语音文件实时存放到在线服务器上。通过系统的设置，在线服务器将超过保存期限的语音文件移到离线服务器上，同时将语音文件管理数据库本文件进行标示，标示为已经为离线语音文件，并将在在线服务上的语音文件删除。
离线服务器监控离线服务器上的语音文件，将满足光盘备份的文件组成光盘大小的容量文件组，生存相应的光盘卷标。提示用户将相应的文件组刻写到相应的光盘上。同时在语音文件管理数据库里对相应的所有文件进行标示。
二、 在线服务器功能介绍
实时监控功能：根据设置，监控超过设置的录音文件的监控，并可以进行相应的处理（报警、提示等）。
文件标记功能：对从在线服务器的文件移到离线服务器上的文件进行数据库标示。
文件传输功能：将在线服务上的文件移到离先服务器上。
文件删除功能：将已经移到了离线服务器上的文件从在线服务器上删除。
设置和配置功能：对在线服务器上将文件保存到离线服务上的策略进行配置和设置，同时对异常处理进行设置。
三、 离线服务器功能介绍
实时监控功能：根据设置，监控超过设置的录音文件的监控，并可以进行相应的处理（报警、提示等）。
文件标记功能：对从离线服务器将文件进行光盘备份后对文件在数据库中进行标记。
文件备份功能：将文件从离线服务器上将文件进行光盘备份。
配置和设置功能：对文件备份策略的配置和设置功能。
第三节 实现功能及特点
在本次方案中我们提供了在HXD综合语音业务平台上实现座席录音的解决方案。该系统可以实现以下的功能：
· 在线录音
设置系统的录音通道的录音方式，当被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能对其录音，用户的通话结束，停止录音。
· 实时监听
可以设置固定通道用于监听，对任意一个当前通话的通道进行实时监听，监听时不会影响录音质量，也可以轻易切换到另一通话通道。
· 任务管理
对每一次通话的录音是一个任务，可根据实际调整任务，设置任务时长，修改任务属性、任务执行条件。
· 录音文件管理
系统可以对录音的记录进行查询、统计、删除、修改等操作。检索回听录音资料，可按通道号，日期，时间，拨出电话号码四种条件进行单个和组合查询。
· 备份功能
系统提供了强大的数据备份功能，提供多种备份的方式，将数据备份到硬盘、光盘。同时系统记录备份日志，为今后系统维护提供相应的数据。
· 系统管理
用户可以根据自己的需要增加、删除系统管理员，或修改管理员的相关权限，给不同的管理员赋予不同的权限，用户管理非常容易。
· 异地语音查询
用户可在异地拨打特定号码，验证身份之后，就可以听取指定录音。
系统特点
· 采用标准软件设计模式，安装简单、功能强大
· 可设置对通道录音的文件格式、录音模式、压缩比率、质量要求
· 灵活指定录音和放音的通道数量
· 当系统发生故障以及磁盘容量超过阀值后，系统自动报警
· 提供ACTIVEX控件以供业务开发
· 使用多种形式管理录音文件，检索录音文件，可根据紧内容的重要性，如紧急、一般、正常，也可根据时间、通道号，业务内容查询。
系统技术指标
录音通道数：16－4096
压缩方式：ADPCM 6K 4bit
6K 8bit
8K 4bit
8K 8bit
文件格式：voc 文件
录音存储介质：磁盘、磁带、MO
录音音量：-40dbM到9dbM，自动增益控制范围>40db
告警方式：光报警、系统信息提示、喇叭异响
第四章 环境要求与配置
第一节 硬件系统的应用环境要求：
1、湿度要求
2、防尘要求
尘埃粒子只能是不导电、非铁磁性和非腐蚀性的。
3、面层材料要求
机房地面、墙面的面层材料应满足绝缘、抗静电、耐久、耐磨、不起灰、保暖和防火的要求。
4、接地要求
一般情况下，该设备的工作接地、保护接地、建筑防雷接地是分开设置的，但工程中有困难时也可用联合接地。要求的接地电阻值应小于10欧姆。
第二节 软件系统的应用环境要求：
1、网络环境要求：
必须满足以太网、TCP/IP协议。强烈建议CTI服务器和HXD09智能可编程语音平台组成一个独立的局域网，与外部应用系统的网络隔开。对于大容量、高密度录放音系统（三块DTV板以上的频繁录放音）应该组建100M交换式以太网。
2、IVR服务器的要求：
硬件：Pentium III 600、128M内存、10G以上高速硬盘、快速以太网卡
软件：Windows 2000,TCP/IP网络协议
此外，语音文件所在的磁盘分区必须以每单元不大于32768字节的模式进行格式化。建议存放在NTFS格式的磁盘分区中，并以每单元512或1024字节格式化。对于大容量、高密度录放音系统（三块DTV板以上频繁录放音）建议配置高速SCSI硬盘、100M以上以太网卡、交换式集线器。硬盘容量应比照应用系统需保存的语音、传真数据的极限。每秒语音数据占4K字节硬盘，传真数据因传真内图像的复杂度而异。CTI服务器运行需要占用较大的内存资源，大体上每增加一块DTV板就需多占用10M内存。建议3块DTV板以上配128M内存，7块DTV板以上配192M内存。
3、IFR服务器的要求：
硬件：Pentium III 600、128M内存、10G以上高速硬盘、快速以太网卡
软件：Windows 2000,TCP/IP网络协议
4、录音系统的要求
硬件：服务器--Pentium III 600、128M内存、10G以上高速硬盘
快速以太网卡
磁盘阵列或刻录机
软件：Windows 2000,TCP/IP网络协议
5、流程生成器的要求：
硬件：Pentium 233MMX、64M内存以上
软件：Windows 2000、IE4.0以上版本、Access2000数据库访问支持
恒讯达公司供稿 CTI论坛编辑
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