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HXD09核应急指挥通信总体系统方案

吴彦 2003/08/15

目录
第一章 总体设计 2
第一节 系统设计原则 2
第二节 场外核应急通信设施总体设计方案 2
第二章 通讯系统总体功能 6
第一节 指挥通信话务调度子系统功能 6
第二节 人工服务 7
第三节 大屏幕显示子系统 9
第三章 系统组成、结构及实现 10
第一节 系统特点 10
第二节 系统组成与结构 11
第四章 环境要求 16
第五章 软硬件配置 19
第六章 公司资信情况 21

第一章 总体设计

第一节 系统设计原则

　　根据用户对所需呼叫中心系统的需求，和我们对系统长远发展目标的理解，我们对该系统制订以下设计原则：

·系统开发及时性 采用开放的软硬件平台和接口，利用高效的系统开发工具，缩短开发周期，提高系统性价比。
·系统的可靠性、稳定性 最大限度地实现用户投资。可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定，并充分做到7X24的全天候服务，关键的设备做到热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。
·系统的可维护性 在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。
·系统的扩展性 系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，以便整个呼叫中心项目能够按需求分期分步实施。同时，随着市场及政策的变化，公司业务包括呼叫中心的业务需要不断增减和调整，随时适应市场变化。
·系统的共享性 我们做的不是一个封闭的系统。系统通过客户服务中心，不断收集客户信息，并建立客户关系管理，除自身使用外，并向其它系统提供使用功能。系统设计要通盘考虑其他相关系统，实现大范围的资源共享。
·系统的可管理性 有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。
·系统的防灾难性 系统的设计应考虑完备的数据备份和灾难性事故后的系统恢复体系。

第二节 场外核应急通信设施总体设计方案

　　场外核应急设施主要是场外核应急准备响应指挥中心的通信网络、指挥及监测系统等。场外核应急通信指挥设施，以保障场外应急组织实施及其应急响应的功能，又与人防办指挥通信相"兼容"，为人防转民防打下坚实基础。

1．场外核应急设施的功能：核应急工作管理、组织准备、应急响应及其实施防护措施的需要。必须满足支持功能，主要是技术支持、通信联络、通知、数据的发送和接收、行政管理、后勤支持、文件编写、消防支持、治安支持、医疗支持等需要。

2．场外核应急指挥通信系统建设
　　场外核应急指挥通信系统是一个以网络为核心的多媒体综合应用信息系统，主要功能有：指挥控制、摄像监视、视频信息编辑处理、视讯会议、卫星接收、投影显示、语音通讯、集群通信无线移动数据通信、GPS定位、地理信息系统（GIS）、数据库管理、信息记录及检索、报警控制、信息安全等系统功能。

　　场外核应急指挥中心系统的建设，最终要解决的是各种突发性事件中应急时的信息采集、传递、处理的自动化，保障全省演习和应急响应时省、市（甚至国家领导人）指挥首长实施高效的指挥和控制。因此，核应急指挥自动化建设，始终把目标确定在提高核应急时的指挥效能上，同时兼顾平时的人防工程和民防救灾。本系统由办公自动化系统、网络系统和主服务器系统构成。其中办公自动化系统主要由有线--微机电话通知系统、电话专线、数据专线、会议电视等；无线--手机、BP机群呼系统、单边带电台、特高频移动通讯、卫星电话等两部分组成。指挥部信息网络系统设置分为九个子系统，总投资为2120万元左右，由核应急专用资金解决。

（1）城市三维地理信息建模子系统，为参谋子系统、指挥子系统等提供省三维地理信息模型数据。
（2）应急指挥参谋子系统，即应急信息实时处理系统，整个灾害信息、应急响应信息均由本系统收集并予以图形化，和原有静态信息结合为应急指挥提供参考意见。
（3）指挥决策支持子系统，是作战指挥系统的中枢，各种各样的信息在该系统中都以图形化方式（灾害及应急态势图）显示于指挥员面前。
（4）远程电视会议子系统，实现与现场指挥所、指挥中心、省核应急办、国家核应急办的实时视频通信功能、使上、下级领导能够直接看到应急中心的实况，方便地进行协调应急指挥。
（5）通讯控制接口子系统，实现计算机系统与有、无线通讯、警报发放等系统的连接，计算机系统可对通话进行实时录音，通讯系统也可接收计算机系统的控制而作通信链路的自动接通操作，重要预案的某些指挥信息可自动由计算机内预案库送出。
（6）视频处理子系统，由外部视频信号采集系统和视频信号切换控制系统两部分构成。
（7）媒体信息显示及警报子系统，由应急中心大屏幕投影单元、文字显示单元、多屏视频显示单元及省内公众文字信息发布单元、省内警报广播单元构成。中心内各单元用于指挥决策活动、省内各单元则用于重大灾害发生时对省市的警报发布和公告。
（8）GPS信息接收子系统，用于接收由车辆、船只、直升机送回的GPS定位信号，将其转换为省坐标系送入实时信息处理系统，显示于图形系统中。
（9）视频资料编辑及后期制作子系统，用于对重大应急事件（或演习）后，作为历史文字、视频资料归档整理，用于今后的宣传、上报、总结经验等的制作工作。

3．核应急监测系统建设
　　核应急监测系统是为核事故后果的预测评价和应急防护决策提供技术依据，建立一支高水平的应急监测系统是十分重要的。通过该系统对核电站周围的辐射水平、环境介质的放射性污染和分布情况、气象状况以及地震活动情况进行监测，及时准确地为指挥部提供科学的决策依据。

（1）环境监测系统
　　环境监测系统主要是利用固定监测亭和流动巡测车，测定核电站周围空气、海水中辐射剂量率，确定各项环境指标是否符合规定，在核事故中，主要监测烟羽覆盖区域内沉降物产生的辐射剂量率，地表污染水平、海水污染水平、粮食、副食品中的污染水平，为应急指挥提供准确数据。

（2）气象监测系统
　　气象监测系统主要是为指挥部提供风向、风速、温度、湿度、雨量、气压等气象监测资料。它由天气预报系统以及气象信息中心构成。主要是利用核电厂厂内外自动气象站和连云港市内的常规气象站实现气象监测。

（3）地震活动监测系统
　　本方案设计主要着重于通讯控制，及与其接口子系统等相关通信语音系统。

第二章 通讯系统总体功能

第一节 指挥通信话务调度子系统的功能
1、 来电显示功能
　　来电显示及显示来电者背景资料功能。要求与系统相连的电话线申请了来电显示功能。所有核应急指挥行动组及重要单位电话均可录入系统,相应处理方案资料也可录入系统。当有电话打入时，系统就会显示出电话号码、来电者姓名、地址等。话务员可以在接听电话之前核对来电者的一些信息。
2、 电话接入及转移功能
　　当有电话打入时，话务员无须跑到振铃电话机处接听，而只须将来电接入身旁的电话机上进行接听。当知道来电者要找哪一位时，就可以帮他转到相应的话路上，实现快速转移。
3、 三方通话
　　系统可以通过电脑自动拨号，同时向外拨出三个电话，当拨通后自动将三条话路并在一起，这样就可以实现三方通话了。
4、 多方通话
与三方通话类似。
5、 分组
　　可以根据不同的分组策略进行分组，然后电脑同时快速的将几组电话向外拨号，拨通后，各组在组内自动相连，即实现了分组会议的功能。
6、 并组
　　在实际应用中，有时需要将几组小会议合并成一个大会议，这一功能有"并组"来完成。
7、 群呼和组呼
　　在应急调度时，为了实现多个行动组快速向有关单位发布指令，可以由本系统向外同时呼出所有电话，从而满足了应急调度的"快速"要求。
8、 直播功能
　　可以选择对哪一条话路通过服务器进行数字监听、监录。
9、 辅助功能，地图定位，和预案
10、 编辑功能
　　录入主叫单位调度资料供来电显示时核对，录入常用重要单位电话供智能查询和自动拨号。
11、 扩展功能
　　本系统选择广东恒讯达通讯HXD09可编程语音交换机直接提供全套通信语音系统解决方案，并实现以后的规模扩容、功能扩展。
12、 便携功能
　　本系统具有可移动安装的特点。只要现场有多条电话线路，即可立即快速安装应急话务调度系统。
13、 录音功能
　　启动系统后，可以自动对相关电话进行数字录音，具体到对某一通道进行全程实时录音。
系统接警的录音存放在本机的硬盘中，录音录时软件可以查询、重放、删除接警录音文件，也可以统计录音信息量的大小、磁盘空间利用状况、以及空间溢出预警等功能。
14、 放音功能
　　通过音箱进行播放。
15、传真功能
　　本系统具有收发传真功能。收发传真以传真电子文件通用格式TIF格式，存储在服务器中。可选择群发方式，以便达到应急的要求。
16、调度与应急
　　电话： 人工拔号和系统自动拔号相结合
　　手机： 人工拔号和系统自动拔号相结合

第二节 人工服务

用户请求
　　用户选择人工服务后， 在由空闲座席的情况下，按照"先请求先服务"的原则对等待队列中用户进行服务，或随时可以按键终止，返回自动语音服务。

人工座席的主要功能

1、呼叫应答
　　应答来自坐席的呼叫。在应答的同时在屏幕显示客户的所有有关信息。在咨询服务建立过程中，操作员处于被动地位，由呼叫处理机（语音平台程序）根据用户选择服务类型，操作员配置及当前工作情况自动将呼叫转移到某坐席上。
2、来电截听
　　如果当前既有等待客户又有空闲坐席，但按服务配置该坐席不接收该用户所要求的服务（因而呼叫处理机不会将呼叫转移到该坐席），该坐席可以选择"来电截听"主动进行服务。
3、来话保持
　　先将来话保持住，服务其他来话或者完成其他操作后再对保持的来话服务
4、呼叫转接
　　将当前正在处理的客户转接至其他坐席，在转接时屏幕显示其他坐席状态。
5、三方连接
　　类似三方磋商，可以同时是两个坐席和一个用户，也可以是两个用户一个坐席。
6、座席互连
　　两个座席间通话。
7、多方会议
　　电话会议，会议的资源等于系统资源
8、座席静音
　　座席对通话过程的双方可以静音，改变可听可说的属性
9、班长强插
　　班长可以强拆强插，避免座席服务的失误
10、转接外呼
　　座席可根据应急程度，将话务转接到固话、手机、无线通讯设备等。
11、误报拦截

12、强插,强拆,监听

监控管理功能

　　完成系统数据、资料的维护，包括信息录入修改、报表查询打印以及监控排队机的运行状态。
设在领导办公室，通过网络与指挥中心联接，是指挥中心的监控台。实施以下功能：

·状态显示：实时读取并显示各接警台、调度台的工作状态。
·监听，强插：对接警、调度通话进行监听，必要时刻强插讲话。
·广播：对指挥中心工作人员进行广播讲话。
·请示汇报：值班人员通过监控太向值班领导进行工作汇报以及进行请示。
·统计查询：对报警信息、调度能力资料进行查询、统计、打印。
·电子地图功能：具有对电子地图进行无级缩放、任意漫游、分层显示以及地理信息查询等功能。
·报警信息显示：显示报警电话的详细信息

座席管理
　　管理坐席基本资料，包括姓名，工号，登录账号，登录密码，级别，权限。监控各坐席工作情况，接受用户请求，指导所属座席疑难问题的解决。

统计报表
　　呼叫次数，呼叫接通率，呼叫失败率，等待时间统计
　　坐席工作状态，平均通话时间，忙闲比率统计
　　投诉的处理情况，及时处理完成率，未处理率，投诉数量、分类
　　传真呼叫分类统计
　　咨询的资讯内容分析

第三节 大屏幕显示子系统

　　报警系统的主要配套设备，它可以将很小的视频影象放大后投影到屏幕上，供多人现场观视和现场指挥。

适合于各种制式视频信号：PAL、VGA、SVGA等制式。可自动调色、调宽度、调清晰度、调焦距等功能。

LED显示屏
　　可以显示气象信息，报警信息，以及应急动态。

第三章 系统组成、结构及实现

第一节 系统特点
1、系统特点
（1）高度集成的软件界面。
　　本指挥通信调度软件在一个界面上实现了电话会议、来电显示、图像处理、电话接入、话路转移、自动拨号、三方通话、群呼、组呼、指挥调度、录音和直播、监听。
　　电话接入是指，当有电话拨入到任一条线时，话务员可以用自己坐席的电话接进来，而无须跑到振铃的电话机上去接听。
　　话路转移是指，当话务员接入电话后，转给别的人去接听与处理，或外拨方式。
（2） 与电子地图的完美结合。
　　可以通过来电显示，GPS、CAS等外部设备及报警设备精确的找到主叫所在的位置，从而给指挥人员提供直观而快速的操作和决策手段。
（3） 强大的辅助决策功能和开放式的接口。
可以调入预案文档、进行编辑数据库等。
（4） 是一种便携式的指挥系统，便于移动式安装。
　　 本系统与具体的交换机无关，本身就具有交换机的所有功能。这方便了安装与使用。可安装在前沿指挥所。(只要有电话连通)
（5） 话路多、可扩充性强。

　　本系统做到了最大可有32方参加的会议。考虑到性能价格比及目前的实际需求，32方会议可以满足要求了。当以后需要更多方会议时，硬件的扩充是极其容易实现的，而系统软件上几乎可以不做改动或稍做改动就可以达到更为强大的功能。最大可有256方一起参加会议。也可以分成多达10组同时进行10个会议。当中参与方可设置可听可说、只听、只说的三种方式。

（6）可修改和变更性。
　　可根据用户的具体要求开发应用系统，度身定做，软件可运行于Win2000、WinNT操作系统之上。
（7）开发周期短、成本低。
（8） 系统稳定、代码成熟可靠。

第二节 系统组成与结构
　　
　　核应急指挥调度系统是一个功能比较丰富的呼叫中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，这其中包括有传统电话、传真、手机等几乎所有现存于电信的应用形式，人民群众可通过多种接入方式进入系统，享受系统提供的多种服务。

　　系统采用总线型局域网组建，采用优质稳定的语音交换机，CTI服务器采用Windows 2000 Server网络操作系统，数据库采用MS SQL Server 2000，配置一定数量工作站用作座席工作台。工作站采用Windows 2000/NT操作系统，网络通讯采用基于TCP/IP协议的Windows Socket编程实现。

　　本系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与用户建立联系，检索业务数据库，接受用户的请求，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了用户对该部门的满意度和信任度。

　　本系统物理结构由语音交换机、座席分流器、呼叫管理服务器(CTI服务器)、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答、业务代表座席、调度席、统计维护管理工作站、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、领导查询工作站、大屏幕显示系统、网络系统等构成。

如下图所示：

恒讯达公司供稿 CTI论坛编辑