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用HXD09语音交换机构建SPIVR系统

2004/07/28

　　"我想为我的好朋友点首歌，希望在他生日那天能够将歌曲传送到他的手机上…"

　　"如果开通心理咨询热线，使我能够使用手机与专家和跟我有相同感受的朋友直接对话，那就太好了…"

　　越来越强烈的用户需求表明：用户希望能用手机获得丰富多彩的语音服务，比如点歌、收听节目、聊天、定制回铃等等。

　　IVR即是满足用户上述需求的移动语音增值服务。

现状分析

　　IVR，即语音增值业务，是移动运营商由2002年开始启动的业务。移动的IVR分为两大品牌：音信互动和娱音在线，联通的IVR品牌为联通音。

　　目前运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、新浪。其中，TOM旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。据中移动预计，2004年国内IVR业务的市场规模将达到25亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。

　　现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等。实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了主持人身份的主题聊天和点对点聊天也就是声讯台的座席功能以上IVR的所有业务(包括自动语音和座席)都需要语音硬件来支撑,广东恒讯达通讯技术有限公司采用HXD09语音交换机做为新一代IVR系统的核心支撑

一、 SPIVR系统的技术需求

1、建立IVR系统需要考虑的几个因素
　　SPIVR系统行业面向广大手机用户，有其固有的特点。由于面向庞大的用户群，通话质量和通话时间决定着SP的收益，每一位用户的电话都必须作出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于SP经营成本投入大,风险高，对通话质量和系统的稳定性是及其严格的。SPIVR系统必须满足以下基本的要求。

　　（1）呼叫密集
　　由于城市手机用户密集，用户的呼叫量比较大。以武汉移动为例，一套4个E1容量的系统约平均每日呼叫量为20000次，高峰期每天达到25000-35000次呼叫。故要求交换机有足够的处理能力。

　　（2）呼叫业务不均衡
　　由于业务种类的不同和手机用户的随意性，对某类业务和不同时间段的呼叫及其不均衡。例如每天晚上9:00到凌晨2:00，业务受理量占每天呼叫量的70%-80%，而正常工作日的上午呼叫量只有1000-1500次。所以交换机必须保证足够稳定，并保留一定的空闲通道供客服电话使用，其它业务的电话不占用客服电话的资源。

　　（3）24小时服务

　　（4）开发与维护的问题

　　SPIVR系统的建设必须考虑软件与原有系统整合的灵活性。要求开发周期短，系统整合性好，维护方便，便于语音流程的变更，有比较好的升级能力。
　　
　　（5）成本的问题

　　以往IVR系统的建设动辄几十万元，对于SP运营商来说投入是很大的，只有选择性能价格比较高的核心设备才能有效控制成本。

二.采用HXD09智能语音交换机构造SPIVR系统的主要优点

　　在市场众多品牌的语音产品中，HXD09交换机具有先进的技术特点、极高的性价比，满足了SP运营商构建IVR系统的需求。其主要优点是：

1.大大简化了呼叫中心的核心结构
　　HXD09是基于交换机、CTI和TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。把语音、会议、传真、IP等所有功能板上架统一到数字程控交换机上。

2.稳定性高，满足运营行业对稳定性的要求
　　HXD09系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份。在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之一。

3.大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级。
　　HXD09单机16条E1全交换，适用于30-2000线，并且支持中国一号、七号信令。

4.开发周期短，系统维护方便。
　　HXD09配备了一套高度智能化的业务流程生成器，能够快捷地制作适合于各类业务的CTI流程，大大缩短了开发周期。这样，运营商的计算机应用技术人员可以把精力集中在呼叫中心业务功能的开发上，而不是花在交换机底层应用的编程上。

三.SPIVR系统包括以下几个组成部分：

　　1.智能呼叫中心平台：
　　系统管理服务器：即CTI Server，整个系统的核心管理功能；
　　语音交换系统：提供中国一号信令或七号信令接入；
　　ACD服务器：自动话务分配，坐席管理；
　　坐席系统：普通坐席、班长坐席功能；
　　IVR服务器：交互式语音/传真服务等功能；

　　1) 数据库系统：存放各类待查信息数据、话务统计数据、话务员操作明细数据等；
　　2)专家系统：提供二次拨号与专家联系功能；
　　3)信息采编系统：对业务数据的存放、管理、查询，语音文件录制等；
　　4)质检系统：话务统计功能，质检功能，话务员日产量、月产量、年产量统计；
　　5)计费系统：费率配置功能，生成详细话单；
　　6)网络设备：包括以太网交换机，坐席电话转接设备等；

四.系统结构图

五.系统功能

　　1.CTI服务器
　　SPIVR系统的核心。控制业务流程的运行，存储管理语音录放、传真收发等功能。提供业务应用系统接口。具有智能的语音/文本转换、传真图像/文本转换功能。可实现多个特服业务的集成功能。

　　2.监视器
　　监视器能从宏观和微观两方面监视交换机的运行，便于及时掌握机器运行状态和收集业务使用信息。基本上可以分为三大部分，分述如下：

　　2.1机器运行状态监视
　　交换机插板配置及其各板运行状态。
　　运行过程中交换机内部或人工操作的工作信息记录，包括交换机启动信息、运行时各板开工、停工信息以及各类告警信息。显示交换机内部通信数据包。

　　2.2机器线路状态监视
　　线路监视界面监视交换机各用户线、中继线的工作状态。
　　系统内部信息显示与收集
　　收集交换机工作信息

　　2.3监视通道运行信息
　　可监视选定通道的接收主被叫号码、DTMF按键信息、流程信息及其他通道信息，方便用户安装和调试。

　　3.流程生成器
　　3.1提供丰富的控件，涵盖当前流行的各种CALL CENTER的应用，并已成功应用于声讯台、QQ聊天系统和运营商语音增值系统。
　　3.2用户也可以根据自己的特殊需求增加控件。
　　3.3图形用户界面，可视化编辑，所见即所得。
　　3.4操作简便，通过拖拉图标、鼠标连线即可实现复杂流程。
　　3.5支持多种业务集成和动态流程控制，方便用户拓展业务。
　　3.6采用事件驱动机制、开放的结构，满足各种语音系统的需要。
　　3.7通过运行时链接用户DLL，最灵活地与用户应用系统结合。
　　3.8节省二次开发、维护的大量时间和费用。
　　3.9操作平台：WINDOWS 98 、WINDOWS NT、WINDOWS ME、WINDOWS 2000中文版

　　硬件要求：奔腾MMX166以上CPU，64M内存以上。

　　4.人工坐席平台
　　人工坐席平是通过采用HXD99系列智能可编程交换机提供的软键盘接口技术和TCP/IP网络协议，为坐席人员提供的操作平台。通过计算机提供的友好界面，可方便的实现接听来话、转接来话、来话转移、会议、呼出外线、等一系列用户来话的操作和交互的语音播放。同时，通过后台强大的数据库连接，可以方便、快捷实现信息查询。

　　操作平台：WINDOWS 98 、WINDOWS NT、WINDOWS ME、WINDOWS 2000中文版
　　网络协议：TCP/IP
　　硬件要求：奔腾MMX166以上CPU，64M内存以上。

　　4.1班长席平台
　　班长操作界面是为具有班长角色的坐席提供的工作界面。通过该界面，班长可以实时监控本班的所有坐席的状况（如：通话状态、闭锁状态等等），可以对指定坐席进行监听、录音、强拆等操作，以达到对服务质量的监控，履行班长人员的职责。

　　4.2信息采编
　　主要功能：制作、更新信息内容，为人工坐席平台提供及时、准确的信息内容。

　　4.3自动语音节目制作平台
　　自动语音节目制作平台提供提供可视化应用开发环境，通过图形化交互式界面，可以灵活、方便的定制自动语音流程。提供以下12类节目的规划和制作：

　　1.1.1 语音信息查询
　　1.1.2 选择题游戏
　　1.1.3 男女悄悄话（交友）
　　1.1.4 会议电话
　　1.1.5 股票实时行情（股票行情需要有实时的行情接收系统的接口）。
　　1.1.6 歌曲点播（电话点歌送歌）
　　1.1.7 闯通关游戏（过关斩将）
　　1.1.8 考试成绩查询
　　1.1.9 收费查询
　　1.1.10 电话卡拉OK
　　1.1.11 中奖查询
　　1.1.12 语音信箱：为客户提供语音信箱服务，并提供对其管理功能。

　　以上类型节目无需经过编程，便可以在节目制作平台中通过流程定制完成节目的开发。在节目的流程上，可根据用户的实际需求进行必要的调整，尽量满足系统的需求。

　　1.2 系统管理平台
　　1.2.1 系统资源分配管理
　　所有系统资源进行统一分配管理，包括：
　　1.2.1.1 会议资源分配
　　1.2.1.2 节目号码资源分配
　　1.2.1.3 坐席分机号分配
　　1.2.1.4 坐席IP地址管理
　　1.2.2 用户与权限管理

　　对系统的所有使用者进行权限管理，一共划分为：普通坐席、班长坐席、信息采编人员、节目制作人员、统计员和系统管理员六个用户组。

　　1.2.3 计费管理
　　1.2.4 业务统计管理
　　1.2.5 数据库业务数据维护

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