CTI论坛: 恒讯达智能回呼系统解决方案

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恒讯达智能回呼系统解决方案

2006/09/08

1.引言

1.1 业务背景

　　小灵通进入通讯市场以来，由于其资费的优越性以及移动通讯的便利性，用户群迅猛发展，移动通讯公司深受威胁，纷纷出台应对措施，最典型的招数就是降资费：单向收费、准单向收费、变相单向收费等等。在此形式下，有些小灵通用户纷纷转网，导致小灵通发展缓慢，固网运营商的收入流失。

　　对于一部分单向收费和准单向收费的手机用户也存在一个顾虑：虽然手机作为被叫的时候，资费低廉或无资费，但是当手机作为主叫呼出的时候，资费比较昂贵，尤其是在漫游的状态下。

　　有没有一种合理的方案，提供一个增值服务的平台，使这部分具有“单向、准单向收费”的手机用户在不购买小灵通终端的前提下，既能够享受移动网络通信的便利又可以享受低廉的固定电话资费呢？

　　经过我们深入的市场调查和技术方案规划，推出了一套基于恒讯达可编程语音交换机（HXD09）的开放式综合业务平台，实现了智能回呼业务。通过开展该业务，服务商可以分流一部分手机用户的主叫话务量，让广大的手机用户享受到了实实在在的优惠。

　　智能回呼业务巧妙地利用了目前一部分手机用户主被叫资费的差额，通过系统平台的转接，将手机用户的主叫呼出变为被叫接听，节约用户话费。相对于固网运营商来说，即利用竞争对手的资源来发展自己的客户，增加自己的营业收入。

1.2 市场可行性分析

1.2.1 业务实现

智能回呼业务主要针对手机用户，业务的实现方式如下：

　　运营商提供统一的业务受理号码和呼叫服务号码。业务受理号码主要完成用户的注册、充值、余额查询等功能；呼叫服务号码作为用户使用该项业务时需要首先拨打的服务号码，系统接到用户的呼叫后，挂机，然后系统平台呼叫用户，呼叫成功后，提示用户输入被叫号码，由系统完成被叫号码的呼叫和接续。如果被叫用户也是该系统用户，那么，系统将按照被叫用户的手机号码和绑定号码依次呼叫，知道叫出该用户为止。

　　该业务采用预付费的方式进行，它的市场可操作性强，目标明确，可以实实在在的提高固定网络的使用率，为固网运营商创收，为用户减负，于双方都是有益的。

1.2.2 用户定位

实现单向收费的移动、联通手机用户

实现准单向收费的移动、联通用户（接听***分钟免费、接听资费十分低廉）

　　对具有以上两种手机资费状态地区的“单机族”及拥有“小灵通－手机”的双机族来说，在实现了“来话畅听”后，下一步主要考虑的是如何节约手机高额的主叫话费？

“智能回呼”业务为“单机族”带来的好处多多：

　　在不用购买小灵通话机前提下，同样节约话费；节省购机费用；方便实用，特别是对于经常出差的商务人士来说，不得不经常用手机联系，这样不得不支付高额的话费，特别是漫游费用，如果使用智能回呼业务，将宾馆的电话号码发送至转接系统，用宾馆的电话接听，用自己的帐户支付话费，这样就不用为手机巨额的漫游费及主叫费担心了。

　　对于“小灵通－手机”的双机族来说，传统的做法是利用小灵通拔打电话省钱，但当小灵通进入盲区、没电时，如何节约高额的主叫话费呢？此类用户也可以使用本项业务，在小灵通进入盲区、没电时再也不用忍痛采用手机拔打电话，而是利用手机接听电话。

1.2.3 业务优势

利用移动联通主被叫资费差额，真正增加该业务运营商的话费收入。

利用了竞争对手的用户资源和网络优势，发展自己用户，分流一部分话务量。

业务的充值服务号码和通话服务号码均可为普通市话号码，无需相关运营商数据配合，便于业务的迅速开展。

解决用户漫游使用过程中可能出现的话音质量不佳的现象，树立固话网络的品牌形象，有利于在竞争对手中发展自己的高端用户。

 用户欢迎，使用简单，管理容易，运营成本低廉。

1.2.4运营模式

　　智能回呼业务对于用户与电信运营商都有好处。因此，如何采用有效的运营方式，对业务的发展和推广将非常关键。我们可以从以下几个方面考虑市场的推广：

建立完善的分级销售渠道；

针对双机族，我们建议在小灵通用户的当月话费达到一定数目的时候，赠送智能回呼，留住客户，将双机族发展为宣传员；

对于单机族，可以联合手机销售网点、卡类业务经销点和营业厅开户人员加大对用户的宣传工作；针对公司用户，个人商务用户主要采用大客户销售责任模式进行，由大客户经理完成点对点的业务销售行为。

　　总之，智能回呼业务的出现，将为用户、电信运营商之间建立了一条需求满足、业务增值、利益共享的服务价值链，实现各自的经济效益，形成良性的生态环境。

2.系统架构

2.1 系统结构

2.2 网络拓扑

3.系统实现流程

3.1 应用流程（Flow）
3.1.1 程序描述
　　应用流程是整个HXD09交换机应用系统的核心部分，与交换机硬件直接联系，规划电话的呼入呼出流程。

3.1.2 功能

用户注册：接受用户电话拨入注册。提供详细的菜单信息。

构建外呼信息：构建外呼信息，插入到数据库的外呼记录表

智能回呼：该功能是整个系统的核心功能，主要利用目前一部分手机用户被叫接听免费或者接听资费十分低廉的特点，通过系统平台转接，将手机用户的主叫呼出变为被叫转接接听，由固定网平台代用户完成呼叫，节约用户话费，增加固网运营商的话费收入。

一号通：为智能回呼系统的附加功能，但对于运营商的宣传和推广却是不可或缺的一部分。其功能实现的本质是轮流呼叫用户已注册的若干个号码，直至呼通为止。

IVR查询：余额查询，向用户提供;隐含查询功能，不向用户提供，需查询者通过输入密码验证。

3.1.3 性能

流程明确清晰

功能强大稳定，易于扩展

保持用户习惯，无缝替换原有系统

3.2 应用服务程序（AppServer）

3.2.1 程序描述
　　AppServer程序作为CTIServer程序的唯一的客户端程序（连接IP：200.200.200.6，连接端口：6003），通过Socket消息与CTIServer紧密联系，实时监视和处理HXD09交换机出现的各种状态。

3.2.2 功能

与CTIServer的交互。包括Socket消息的发送和接收处理。

实时扣费。通过定时器，实时对用户的当前余额进行划扣。

读写数据库。实时将数据读取和录入到数据库表中，包括将外呼记录信息构建成外呼消息（0x301）发送到CTIServer，实现自动外呼功能。

3.2.3 性能

稳定性。作为时刻与CTIServer进行消息交互的程序，在保证交换机运行稳定的情况下，也需要保证本身的稳定性。

实时性。

准确性。

长时间不间断运行（7*24小时）。

3.3 数据管理程序（DataManager）

　　数据管理程序提供对数据库中业务数据的管理和维护功能，只有系统超级管理员或普通管理员才可以登陆此模块。该模块的详细功能划分即功能实现如下：

3.3.1 费率管理

费率的新增

费率的修改

费率的删除

3.3.2 黑名单类型管理

黑名单类型的新增

黑名单类型的修改

黑名单类型的删除

3.3.3 充值卡面额类型管理

充值卡面额类型的新增

充值卡面额类型的修改

充值卡面额类型的删除

3.3.4 号码表管理

系统号码表的模糊查询即统计

系统号码表的导入

导入日志的保存

　　系统号码表的导入是通过导入文本文件实现的。将需要导入系统的号码整理成文本文件，由导入页面导入。导入完毕后，可以通过查看错误日志，知道那些号码没有导入，原因是什么。

3.3.5 VIP用户管理

VIP用户的查询，查询条件包括手机号码和注册时间

VIP用户的新增

VIP用户的修改

VIP用户的删除

3.3.6 VIP用户充值

VIP用户充值

3.3.7 充值卡导入

充值卡文件的合法检查

充值卡文件的导入

充值卡文件导入日志保存

3.3.8 黑名单处理

黑名单提交

黑名单恢复

3.3.9 系统用户管理

系统用户的查询

系统用户的新增

系统用户的修改

系统用户的删除

系统用户的分级管理，即超级管理员可以增删普通管理员和操作员，普通管理员只能增删操作员

3.4 报表统计查询程序（Reporter）

　　报表统计查询程序作为直接面向客户的窗口，将根据用户的需要和指定的条件，对数据库表中的数据信息进行统计查询。详细功能模块如下：

3.4.1 用户通话清单查询

根据某个手机号码，查询该用户在某个自然月中的详细通话清单

详细通话清单的打印

详细通话清单的EXCEL文件导出

3.4.2 用户充值记录查询

根据某个手机号码，查询该用户在某个时间段（闭区间）内的详细充值记录

充值记录的打印

充值记录的EXCEL文件导出

3.4.3 用户基本资料查询

根据某个手机号码，查询该用户的注册时间、状态、余额以及绑定号码

3.4.4 充值卡基本资料查询

根据特定充值卡号，查询该卡的入库时间、充值时间、面额、状态以及充值号码等

3.4.5 用户量统计

根据通信商类别统计用户量

根据用户类别统计用户量

用户余额大于或小于某个特定值的用户量统计

用户充值金额大于或小于某个特定值的用户量统计

某个时间段（闭区间）内注册的用户量统计

3.4.6 充值卡量统计

根据充值卡的状态统计卡量

根据充值卡的面额类型统计卡量

根据充值时间统计卡量

3.4.7 黑名单查询

查询系统当前的黑名单用户

3.4.8 VIP客户充值查询

根据某个特定的手机号码查询历史充值记录

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