恒讯达语音交换机构建公用事业呼叫中心系统
2008/11/10
如今，随着电子政务的进一步深化，呼叫中心逐渐成为公用事业单位的重要部门。市民可以通过手机、固话、网络、传真等方式与相关便民机构呼叫中心平台获得联系，实现24小时查询政策法规、投诉咨询等服务；另外，市民也可以通过呼叫中心，加强与公用事业机构的互动。市民就关注的城市管理、环境卫生、社会治安、就业、保险、公用事业等社会问题，通过呼叫中心进行反映、申诉，并提出合理化的建议。呼叫中心把市民反映上来的问题转达到相应的办事机构进行解决。我国目前的公用事业呼叫中心得到了民众的广泛支持。从另外的角度来说，公用事业呼叫中心的设立，对提高当地政府和公共事业部门的办事效率也起到了很大的促进作用。
一、 行业背景
现在，全国人民的生活水平不断提高，对自来水、电、煤气等公用事业机构的服务越发关注，与此同时，如何正确为用户提供全面服务、切实解决用户实际问题也逐渐成为公用事业机构的工作重点。于是很多公用事业机构纷纷建立呼叫中心来提升公共服务水平。
目前政府的呼叫中心提供的服务主要有工商、税务、城建、环保、劳动与社会保障、公安等各种与市民日常生活息息相关的政府公共事业热线。统一咨询号码、沟通界面和管理标准，“一站式”的便民服务，在一定程度上满足了公众的需求，提高了政府的公信度和满意度。
相对于政府的呼叫中心的普及，公用事业机构的呼叫中心的发展仍远远不足。其实公用事业机构作为行业的信息垄断者，最大优势在于掌握他人不掌握的信息。在这个前提下，应充分利用资源优势、最权威的信息、方便快捷的方式，为广大市民提供必需、急需的服务。
随着近年来CTI技术的蓬勃发展，在呼叫中心领域，呼叫中心的功能已经由接听客户电话的简单平台，发展到包括客户关怀、电话营销和市场调查等功能需求，承载着提高客户满意度和忠诚度的平台，其接入设备技术已由单一语音渠道，转变为多媒体信息通道，在原来单一的电话通信基础上，增加了手机短信、传真、E-mail、Web、VoIP等通信方式；以后，随着宽频、NGN、视频技术以及更多地与其他网络技术的结合，呼叫中心在满足用户发展需求中将承担更多的任务。
恒讯达公司推出的HXD-IP Switch语音交换机，正可为公用事业单位构建一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于公用事业行业特点的呼叫中心系统。
二、公用事业呼叫中心的技术需求
1、行业特点对呼叫中心的要求
公用事业，是面向企业、市民经营自来水、工业/居民用电、燃气/煤气等特殊商品，有其固有的特点。由于面向庞大的政府、企事业单位等客户群，同时又是关系千家万户百姓生活的必需品，每一位用户的电话都应必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，为保障安全供应和用户的安全使用，呼叫中心必须满足这两个基本的要求。
（1）呼叫密集
由于企业/居民用户群密集，用户的呼叫量比较大。尤其是高峰时间，将会产生比日常平均呼叫量的3～5倍。对呼叫中心交换机的呼叫处理能力有高标准的要求。
（2）呼叫业务不均衡与抢修电话的不可间断
由于业务种类的不同，对某类业务的呼叫及其不均衡。考虑到抢修电话的不可间断性质，交换机必须保证足够稳定，并保留一定的空闲通道供抢修电话使用，其它业务的电话不占用抢修电话的资源。
（3）7×24小时服务
（4）开发与维护的问题
公用事业单位一般情况下已有一套完整的业务系统和数据库系统，呼叫中心的建设必须考虑软件与原有系统整合的灵活性。要求开发周期短，系统整合性好，维护方便，便于语音流程的变更，有比较好的升级能力。
（5）成本的问题
以往呼叫中心的建设动辄几百万元，对于公用事业企业来说投入成本是非常巨大的，只有选择性价比较高的核心设备才能有效控制呼叫中心的建设成本。
2、 采用HXD-IP Switch交换机构建呼叫中心的主要优点
（1）极大简化呼叫中心的核心结构
HXD-IP Switch是基于交换机、CTI和TCP/IP技术，实现语音、传真、坐席、IP多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。把语音、会议、传真、IP等所有功能板上架统一到数字交换机上。
（2）稳定性高
HXD-IP Switch系统整体性能达到电信级标准，功能板均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统时钟、电源均可双备份。在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之一。
（3）可扩展性强，系统规模升级非常简易
HXD-IP Switch适用于2-2048线全交换容量的呼叫中心，支持中国一号、七号和ISDN PRI信令，以及模拟中继（普通电话线）。
（4）开发周期短，便于维护
HXD-IP Switch提供了CTI行业标准的API接口，适合于行业内诸多成熟系统的无缝链接，大大缩短了开发周期。同时，由于HXD-IP
Switch是一体化交换机，仅对几个关键部分进行日常维护，且可远程访问操作，因此，系统维护非常简便。
三、 呼叫中心系统的组成 （以燃气呼叫中心为例）
1、智能语音处理
提供中国一号，或七号信令，或ISDN PRI信令拨入、呼出功能和全内置的自动排队（ACD）功能，负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音等，并具有录音、监听、发送传真、接收传真等功能，处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。
2、CTI服务器
呼叫中心核心。控制业务流程的运行，存储管理语音录放、传真收发等功能。提供业务应用系统接口。具有智能的语音/文本转换、传真图像/文本转换功能。可实现多个特服业务的集成功能。
3、坐席基本功能
坐席基本功能用于完成一般话务员坐席与呼叫服务器的交互。主要功能有：
- 签入/签出：签入，坐席向排队机登录，要求分配来话；签出，通知交换机停止向此坐席分配来话。
- 示忙/示闲：话务员按示忙键后可暂时不接来话，此时坐席无接续功能，但可呼出和班长席功能。按示闲键可恢复接续功能。
- 静音/取消静音：静音时话务员能听见用户，而用户听不见话务员。报音：向用户播放信息语音。
- 传真：将查询结果通过传真的方式发送给用户，自动将TXT文件转换成传真文件格式。
- 呼出：根据输入电话号码，实现出局呼叫。
- 自动应答：在自动应答模式下，若有呼叫进入，排队机将自动通此话务员。
- 自动释放：在自动释放模式下，若用户先挂机，排队机自动将用户及相关话务员释放掉。
- 全忙指示：表示坐席全忙，提供话务员加快接续速度。此消息在坐席全忙且有来话等待的情况下，定时向所有坐席广播。
- 久不应答：在向坐席分配来话后，若话务员超时不应答，排队机交闭锁此坐席，同时将来话转至其他坐席，以避免呼损。
- 呼叫转移：在通话状态下，各功能组别的话务员可相互转接来话。
- 来话保留和多方通话。
4、 软电话支持
软电话是指在计算机屏幕上，话务员可以通过鼠标或键盘实现所有点电话操作，包括接听、转移、静音、呼叫、传真等等。 通过软电话的支持，呼叫中心的坐席平台与业务平台结合成有机的整体，话务员在计算机上登录，即完成在交换机上的登录。对电话的操作和对业务的处理在同一的界面上完成。
5、 呼叫统计与管理
呼叫统计能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。
6、 流程编辑器
流程生成器是一套可视化的流程设计工具，通过拖拉图标控件、鼠标连线即实现呼叫中心CTI流程的制作，同时，通过运行时链接动态连接库（DLL），实现对业务数据库的访问。
四、 燃气呼叫中心与业务系统的整合
1、 系统结构与数据接口
HXD构建的呼叫中心具有简单的系统结构，如下图：
图1：基于HXD交换机的燃气呼叫中心
数据接口采用三层C/S结构，通过构建功能强大的应用服务器，把呼叫中心的数据流与燃气公司客户系统、营业系统、抢修系统和燃气调度系统结合起来，充分利用了已有系统标准的数据接口，实现对后台数据库的访问。如图2
图2：三层C/S结构
2、 人工坐席业务 燃气呼叫中心以人工坐席服务为主要工作模式，提供以下几项业务功能。
- 送气预约
- 煤气抢修
- 业务受理
- 业务咨询
- 投诉受理
- 客户回访与市场调查
- 安全用气专家热线
根据用户呼叫的流量分布和不同的业务需要，人工坐席可分为三类坐席群组，即：
- 送气预约坐席组：呼叫话务量比较大，平均每日呼叫次数4000次以上。
- 煤气抢修坐席组：呼叫量不大，但必须提供24小时畅通服务。
- 其它业务坐席组：业务受理、投诉受理、咨询服务、用户回访、市场调查等服务，话务量不均匀，每次通话时长从几分钟至几十分钟不等。并提供呼出功能。
3、 自动语音应答业务
自动语音应答服务，提供了人工服务的有效补充，弥补了人工坐席无法提供24小时服务的不足。主要提供以下功能：
- 每月用气查询
- 业务公告查询
- 气价查询
- 用气清单传真
- 欠费催缴
- 自动预约送气
五、应用案例
- 深圳市燃气集团瓶装气电话订购系统
- 天津市自来水客服中心
- 大连市环保热线
- 山东章丘电力客服中心
- 广东省劳保热线
- 深圳市深大电话宽带服务热线
- 辽宁省抚顺市有线电视客服中心
- …………
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