恒讯达为上海开来资讯公司构建外呼客服呼叫中心_呼叫中心

恒讯达为上海开来资讯公司构建外呼客服呼叫中心

2010/06/28

上海开来投资资讯科技有限公司成立于1997年，是一家专业的金融资讯和数据服务商。主要业务包括：提供宏观经济数据、行业财务数据和盈利预测数据、上市公司财务数据和盈利预测数据等专业服务。公司主要产品为：金融终端、超赢密码、资讯终端、经纪终端。公司绩效卓著，在市场中独树一帜。

　　随着证券行业的蓬勃发展，国际/国内的证券市场越来越广阔，证券资讯行业之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各证券资讯公司的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强证券企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在上海开来资讯公司面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

　　广东恒讯达通讯技术有限公司根据上海开来资讯公司的实际情况和具体需求，广东恒讯达通讯技术有限公司为上海开来资讯公司构建了以HXD09语音交换机为核心的呼叫中心系统。

　　系统容量：7号信令接入，7个E1,200坐席

　　系统硬件设备

　　系统硬件采用广东恒讯达通讯技术有限公司的产品：HXD09语音交换机

　　HXD09交换机外观图

HXD09外观图

　　HXD09 功能介绍

　　HXD09 是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、座席、IP 电话... 多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。跟传统的语音插卡 + 工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：

　　1、完全采用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，CPU板（含主控CPU,交换网,时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品；

　　2、融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性；

　　3、系统语音，传真，数据的存取，通过局域网TCP/IP的包交换进行;局域网宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证；IP PHONE 语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化 IP PHONE语音质量；

　　4、支持语音、会议、传真、座席、IP电话、文语转换、语音识别等；

　　5、大容量，模块式叠加，适用于30-2000线;

　　6、支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令;

　　7、全分布式控制，故障分离，互不影响;

　　8、高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；

　　高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应用需求，可节省该系统集成80％以上工作量

　　系统结构图如下：
开来资讯系统结构图

　　客户总体需求

　　证券业务服务总流程：

　　经过与上海开来资讯公司进行的需求调研，系统业务功能如下：

　　1、系统的开放性要好、可扩充性强，必须提供接口能与互联网、有线网、移动、联通、银行等进行实时互连。能实现多平台互连，与网上交易系统、手机炒股系统等多种业务平台互连，将原本分开的各种业务平台整合成统一的综合业务、服务平台。能与后续系统如数据仓库、CRM系统、经纪人管理系统等进行连接，最终发挥平台的最大功效。

　　2、支持以下接入：电话、手机短信、WEB、E-mail、VOIP等；

　　3、支持以下呼出：电话、传真、手机短信、WEB、E-mail、VOIP、TTS等；

　　4、各子系统、各功能模块化，可以简单地增减功能，各子系统的升级更新可以独立进行；

　　5、支持多种座席：模拟语音座席，VOIP语音座席，纯模拟语音座席，纯VOIP语音座席，所有座席由中心端统一管理；

　　6、支持交易数据分布式存放；

　　7、支持多种排队策略：座席技能优先、电话响应优先、客户优先等等；

　　8、支持多种话路转接：人工到人工、人工到自动多个节点、自动到人工等，并且能实现切换断点的恢复；

　　9、支持三人以上的多方通话，可包括至多一个客户和多个人工座席，并给出上限；

　　10、IVR能够使客户通过语音提示完成业务及与客户有关的大部分功能，并能产生相关日志记录；

　　11、支持所有系统数据、通话录音等的备份恢复；

　　12、IVR流程、语音可以自由设置；

　　13、座席端软件的菜单可以自由定义，提供人员管理、权限设置及整个系统的各种参数设置；

　　14、外呼座席语音采取VOIP方式，模拟电话为备份手段；

　　15、系统有认证和加密手段，并支持第三方的认证和加密产品；

　　16、应用程序中有防攻击、假冒身份等防范手段，提供如黑名单、来电号码显示记录、录音、操作日志等；

　　17、系统的各个部分包括ACD、IVR、服务器等都要求可以采用多种冗余容错技术，系统应用程序有完善的出错控制处理，除了自动记录错误日志外，还能通过各种方式报警通知管理员，并且最多只影响当前单笔业务，无人工干预下也不会导致整个处理机停止或系统瘫痪；

　　18、系统必须具有一定的开放性和兼容性，具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，并且能够完成与现有交易系统、信息咨询系统、投资分析系统等具有标准接口的系统完全对接；

　　19、提供各类开发包和开发工具，包括IVR流程的可视化工具、可编辑智能路由设定工具及底层平台和业务平台的接口；

　　20、全部参数由应用程序修改。中心的系统维护管理模块能够监控每个软硬件模块的工作状态，并能对绝大部分模块实现在线配置、开启和关闭，配置的修改应能够即时生效，不需要重新启动机器或程序；

　　21、在系统运行过程中，每一部分都必须能够生成要素完备的日志文件，同时要求生成的日志文件能够具备开放性，可以使用第三方软件读出，以满足未来各种管理和统计上的需要；

　　22、操作人员和客户的操作流程、方式、界面符合统一规范，设计合理。操作人员在任何操作界面都能得到在线帮助。要有清晰的各种提示（包括出错）；

　　23、在模块化的系统结构上提供开放、灵活的接口，运营者可根据需求灵活修改业务或生成新业务，灵活方便生成各种工作流程、调配各种资源；

　　24、系统应是可稽审的；

　　25、详细、准确的客户操作错误提示与操作指引帮助；

　　26、客户服务项目及客户订制提供网站接口。

　　27、支持全系统拨打IP电话。

　　座席软件功能

　　1、话务功能

　　屏幕弹出:

　　（1）未通过身份验证的客户，显示来电号码、历史已来电次数、历次通话计时；已通过身份验证的交易客户，帐号指定交易状态、显示WEB CALL/来电的号码、接听时刻时间、实时累计接听时间、历史已来电次数、当日来电次数、历次通话计时、客户的信息以及最近几次受理单。

　　（2）如果是转接过来的来电，显示来电的带来的随路数据。

　　（3）用醒目字体显示等待来电数（系统的）。
　　摘机

　　（1）人动接入：座席在来电窗口点击按键，接通电话；

　　（2）自动接入：客户来电，自动接通。

　　（3）座席员能够任意选择手动接入或自动接入方式。

　　挂机

　　（1）座席员点击挂机按键挂断电话，座席进入空闲状态；

　　（2）客户方挂断电话，座席进入空闲状态，系统自动保存上述来电信息。

　　示忙

　　（1）点击示忙按键，座席进入示忙状态（屏幕须有醒目字体显示该状态），电话不会分配给该座席；

　　（2）座席在设定时间内未能及时接听来话，系统自动示忙（等待时间可设置），并自动将来电转接到其他空闲座席，并记录此类情况日志。在数据统计的座席统计中增加分配未接振铃次数指标以满足统计上的要求。

　　示闲

　　示忙操作后，点击示闲按键，该座席进入空闲状态，又可以接听来电。

　　保持

　　（1）和客户通话时，座席员点击保持按键，暂时中断与客户的通话，客户听音乐等待，座席员可以听到客户的声音。

　　（1）除保持/拾回按钮外，屏幕应有醒目来电状态提示。

　　拾回

　　（1）在保持状态下，要求座席员能听到客户语音，点击拾回按键，恢复与客户的通话；

　　（2）在咨询状态下，要求座席员能听到客户语音，先挂断与被咨询座席的通话，再点击拾回按键，可以恢复与客户的通话，由首次服务座席员决定通话是否结束。

　　外呼

　　（1）在外呼号码框中输入外线号码，点击呼叫按键发起呼叫；

　　（2）能根据复合查询条件检索出客户资料，并可选定一个或多个电话号码进行系统自动拨号呼出，转接人工座席通话或自动语音播报通知；

　　（3）批量呼出时，对拨通的号码，系统能发出提示音或显示提示信息，并自动分配给示闲的座席员接听，已接听的电话号码加标记。

　　（4）记录呼出结果备查（呼通/没有呼通/是否人工服务或自动语音播报）；（复合查询条件如输入证券代码/客户类别/资产总值(证券市值)/时间区间/证券委托买卖方向/交易方式/生日等）

　　内部转接

　　（1）能看见其它或总部每个座席闲忙情况。

　　（2）选择要转接的座席员工号，转接到该座席，话务及同步数据转移给被转移方座席，并断开与原座席的通话。

　　（3）转接前可填写受理单，转接后被转接的座席可新增受理单。

　　人工自动切换

　　（1）对通过身份验证的客户，座席可让其从IVR断点恢复执行，或从新的脚本开始执行；并断开原座席的通话；

　　（2）对未通过身份验证的客户，座席转IVR时，系统需校验客户身份后直接转入相应服务。

　　外部转接

　　输入或点击相应外线电话号码，转到外线电话，并断开原座席的通话。(根据需要可直接设定外呼号码专家座席)

　　咨询

　　（1）座席咨询座席，可使用保持功能使客户通话进入保持状态（客户只听到保持音乐），同时要求座席员能听到客户语音，并呼叫其它座席，座席之间进行通话；

　　（2）座席咨询外线，可使用保持功能使客户通话进入保持状态（客户只听到保持音乐），同时要求座席员能听到客户语音，并呼叫外线，座席和外线之间进行通话；

　　（3）座席可先挂断与咨询方的电话，然后点击拾回按键恢复与客户的通话。

　　咨询切换

　　（1）咨询操作后，座席员正在与被咨询方通话，这时候点击切换按键，座席员与客户通话，被咨询方进入保持等待状态；

　　（2）咨询操作后，座席员与客户通话，这时候点击切换按键，座席员与被咨询方通话，客户进入保持等待状态。

　　三方会议

　　（1）咨询操作后，座席员、被咨询方和客户三方形成电话会议。

　　（2）可结束三方通话。

　　班长监听

　　（1）班长选择正在通话的座席员工号，点击监听按键进行监听，被监听方不知道；

　　（2）点击停止监听按键取消监听操作。

　　班长强插

　　（1）班长选择正在通话的座席员工号，点击强插按键加入形成三方通话；

　　（2）点击停止强插按键退出三方通话。

　　锁定座席

　　(1)班长选择座席员工号，可以强制签出该座席人员，使座席员不能做任何话务操作(接听/摘机)；

　　(2)重新签入后，座席员恢复操作功能。

　　(3)强制签出后不会退出座席软件

　　强拆座席

　　班长选择正在通话的座席员工号，点击强拆按键，可以挂断座席员的电话。

　　呼叫接管

　　班长选择正在通话的座席员工号，点击拦截呼叫按键，座席员和客户之间的通话被切断，实现班长和客户之间的通话

　　注销座席

　　(1)班长选择座席员工号，可以注销该座席人员，使座席员不能继续操作，必须重新登录座席软件。

　　(2)班长可设定是否允许该座席再登录。

　　监控座席

　　(1)班长监控界面上列表显示所有座席员的当前工作状态、当日（已接电话数、IVR和受理单业务类别统计数、等待电话数、累计在线时间、示忙时间、示忙次数及转接咨询次数）。

　　(2)点击刷新按键，手动刷新所有座席的工作状态；

　　(3)选择自动刷新功能，输入间隔秒数，界面上定时自动刷新所有座席员的工作状态。

　　客户校验

　　(1)对打入电话的未进行身份验证（资金帐号、股东代码、交易密码）的客户，如需查询帐户信息，系统能自动提示客户进行身份验证，以便提供更高级的服务。(未经身份验证,座席员也不能查询相关客户信息)

　　(2)可设置座席级别和客户级别的对应关系，以标识服务与被服务的级别；

　　超时提示

　　系统提供通话倒计时提醒座席员服务时间，服务时间可由管理员设定。

　　警告挂机

　　有骚扰电话拨入时，系统应有警示提示信息，座席可选择手工挂机或系统自动挂机。

　　智能排队

　　(1)根据客户级别、地区、座席员级别等原则优先考虑。

　　(2)支持客户历史记录排队、按时间排队、媒体优先排队、VIP客户优先排队；

　　(3)支持多条件排队，如在一般情况下VIP客户优先，但当普通客户等待时间较长的情况下，普通客户可以先得到服务等；

　　来电登记

　　(1)对交易客户，系统自动记录电话号码、来电类型、营业部、资金账号、主股东代码（可空）、客户姓名、结束时间，座席人工录入服务自评，输入来电摘要。

　　(2)对潜在客户，座席人工录入相关资料，并定期通过e-mail发往营业部营销人员。可支持即时发送以及定时发送；
　　发送EMAIL

　　(1)座席能根据复合查询条件检索出客户资料，并可选定一个或多个e-mail地址进行系统单个或群体的自动发送。

　　(2)座席员也可手工填写收件人地址、抄送、邮件主体、邮件正文、附件。

　　(3)系统自动填写预设的发件人资料，座席员不能修改。

　　(4)提供即时发送以及定时发送两种模式；（复合查询条件如输入证券代码/客户类别/资产总值(证券市值)/时间区间/证券委托买卖方向/交易方式/生日等）。

　　2、全程及分类录音

　　全程座席录音

　　(1)系统自动进行全程录音，并生成相应流水备查；

　　(2)流水信息包含业务类别，呼叫关联号、时间、长度、相关座席号等信息；

　　录音检索

　　(1)对未确认身份的客户，可按客户姓名、座席工号、主叫号码、开始时间和结束时间检索座席录音文件；

　　(2)已经身份验证的客户，可按业务类别、座席工号、主叫号码、开始时间和结束时间、资金帐号或股东代码、客户姓名、身份证号码检索座席录音文件

　　(3)业务类别包括投诉类、委托类、咨询类

　　录音播放

　　(1)选择要播放的录音记录，点击播放录音的按钮，可以通过座席电话听取该段录音；

　　(2)在播放录音的时候挂断电话结束听取；

　　录音条件设置

　　可以分别根据以下因素设置录音条件：

　　(1)座席员管理者可以设置所有座席员均需录音，也可以设置成对某些或某位座席员进行录音。

　　(2)时间段可以设置需要录音的时间段。

　　(3)业务类别

　　可以根据座席操作的业务类别信息决定是否需要进行录音。

　　手工录音

　　座席班长、管理人员在认为需要时，手工操作录音

　　3、业务受理

　　客户提醒

　　用醒目字体显示需要对当前身份验证通过的客户进行的服务信息，服务信息内容人工录入

　　投诉建议受理

　　根据客户提出的投诉建议，形成一条投诉建议记录

　　投诉建议处理

　　找出需要处理的投诉建议，逐条处理

　　投诉建议回复

　　（1）系统自动（即时/定时）根据用户提出的回复方式进行回复处理，如：Email、手机短信、语音留言、传真等回复方式；

　　（2）电话回复方式；自动进入班长指派任务，由座席员按任务完成，回复时利用呼出的通道进行处理；

　　（3）受理单处理完成后，需经过人工触发发起回复；

　　投诉建议查询

　　根据不同的查询条件或查询条件组合输入资金帐号、选择营业部、处理状态、受理人、处理人、投诉类型、被诉对象（人/部门）、投诉日期范围查询客户投诉建议

　　预约受理

　　（1）登记客户的基本资料及联系方式；

　　（2）登记客户预约的内容

　　（3）将预约受理单指派给相应座席人员处理，接受处理后回复给指派人。

　　预约查询

　　查询所有新的预约记录，提供给业务部门处理

　　回复查询

　　输入资金帐号、选择营业部、类别、（回复）方式、重要级别（标志）、日期范围等进行查询

　　业务资料查询

　　（1）提供座席多种查询方式（列出具体查询方式），方便座席快速找到相应资料。

　　（2）业务查询提供网页链接，关联信息链接，Word,Excel文档链接

　　（3）查询到的信息可经过手工编辑后通过传真、Email、手机短信、语音留言或TTS播报给用户

　　4、客户基本资料

　　资料登记

　　客户与系统有过联系后，系统将记录客户的联系方法，并根据一段时间的使用频率确定联系客户的有限顺序；

　　交易客户进入客服中心，系统从柜台或总部集中数据源获取客户基本资料；

　　自动储存联系方式；

　　资料维护

　　交易客户需提供身份验证，再修改或删除客户基本资料（包括客户联系电话、e-mail及通讯地址）

　　潜在客户登记

　　如果是非交易客户来电，系统提供根据姓名检索相关资料，并进行修改、增加、删除等资料维护操作

　　5、内部信息传递

　　指派任务

　　班长选择一个或多个需要处理的任务，分派给一个选定的座席。信息框提示分派成功

　　任务查询

　　班长查看所有已分派的任务处理状态，包括已分派未处理，已分派在处理，已分派已完成的任务状态

　　组内信息传递

　　（1）下达公告给一个群组；

　　(2)下达消息给一个群组；

　　(3)发送一条信息给某个座席。

　　黑名单设置

　　手工设置骚扰电话的号码，限制这些号码主叫的服务
　　工作提醒

　　(1)班长下达一个任务或座席之间发送一条信息；

　　(2)在收到任务或信息的座席界面上出现明显提醒。

　　(3)可查看具体的提醒内容

　　6、后台管理软件

　　座席员管理

　　1、分支机构设置

　　增加删除营业部代码、营业部名称、分支代码

　　2、角色定义

　　（1）增加业务角色；

　　（2）删除业务角色；

　　（3）修改业务角色的权限

　　3、座席分组维护

　　新增、删除输入分组代码、分组描述

　　4、座席人员信息管理

　　（1）增加座席人员资料；

　　（2）删除座席人员资料；

　　（3）修改座席人员资料；

　　（4）定义座席人员的组别和权限；

　　（5）设置座席人员的密码、系统状态

　　5、座席人员信息查询

　　查询座席人员基本资料、组别、权限、系统状态（冻结、注销、正常）；

　　6、问题投诉建议类型设置

　　（1）新增问题投诉建议类型

　　（2）删除问题投诉建议类型

　　（3）修改问题投诉建议类型

　　（4）查询问题投诉建议类型

　　7、日志监控

　　座席员的每个业务操作流水被记录下来，提供班长管理参考。

　　电话线路忙闲情况显示

　　（1）用饼图、数据表显示线路占用百分比及具体用线数。

　　（2）按照城市节点显示线路占用情况；（后台管理实现）

　　数据维护

　　7、增加券商留言

　　（1）手工、自动增加、修改、删除针对所有客户的特别提示

　　（2）手工、自动增加、修改、删除针对某营业部的留言

　　（3）手工、自动增加、修改、删除针对某类客户（客户类别、持股情况、资金状况等）的留言

　　（4）手工、自动增加、修改、删除针对某个客户的留言

　　（5）能根据选定的外来文件进行TTS语音报读。

　　（6）能根据复合条件查询检索某类客户，并进行有选择的群留。

　　（7）指定节点留言

　　（8）查询留言信息

　　（9）选择留言类型，按营业部、交易市场、输入资金帐号或股东代码，指定时间区间查询

　　8、数据统计

　　业务统计

可设置统计时间起点和终点

按IVR栏目使用次数统计

按座席服务次数统计

按委托买卖数量统计

可根据客户交易量、客户资金量、客户证券市值等指标进行客户排行榜等统计。

按客户开户、客户销户、股东销户、客户联系方式、客户操作方式指标进行统计的功能在联合呼叫中心项目结束期限前完成。

IVR处理电话数目，IVR分类别（身份验证、行情查询、委托买、委托卖等）处理数目及各自占总数的百分比，IVR日均处理数目，IVR日均处理数目与上次同期相比的增加或减少百分比。

以上数目、时间指标在最近5个周期的走势图（日报除外）。

业务操作流水分类统计。

客户投诉统计（可按照投诉类型、投诉时间、资金帐号、客户姓名、地区、有无回复等查询）

客户咨询统计（可按照咨询类型、咨询时间、资金帐号、客户姓名、地区、有无回复等查询）

客户建议统计（可按照建议类型、建议时间、资金帐号、客户姓名、地区、有无实现等查询）

客户满意度统计（可按照满意类型、调查时间、资金帐号、客户姓名、地区等查询）

　　自定义报表

根据数据库表的结构，可以增加不同业务需要的报表统计模型。

提供自定义信息的输入界面（预留一个“备注”栏）

　　统计输出

绘制柱形图，支持3D模式和平面模式，支持单色和多色显示；

可以显示图形、打印图形、导出图形到WORD文档；

制作与柱形图对应的数据表格，可以打印，也可以导出到EXCEL；

　　9、外呼管理台

外呼清单的管理功能，包括对清单进行录入、导入/导出、启用/停用等操作的控制；

实时监控功能，可以查看当前正在外呼的呼叫清单；

实时控制功能，可以启动或终止某条外呼；

呼出通道管理功能，可以查看和设置各个呼出通道以及各自属性，还可以对某个通道进行启用/停用操作。

　　自动语音应答(IVR)系统

　　系统约定
　　

功能

功能说明

功能描述

系统约定

利用电话机上的数字键、‘*’键、‘#’键，统一整个流程的操作风格。

1．在菜单操作的时候，‘0’键用来返回上级菜单；

2．在菜单操作的时候，‘*’键用来转到人工服务；

3．在接收多位按键时，‘#’键表示输入结束；

4．接受一位按键时的等待时间长度可统一设定；

5．在输入金额时，用‘*’键表示小数点；

6．输入日期时格式为“YYYYMMDD”，如“2002年2月25日” 输入“20020225”；

7．需要查询多个记录时，用‘#’键表示查询全部。

8．相关按键可定义

　　切换共享户
　　

功能	功能说明	功能描述
切换共享户	对一个资金帐户带多个证券帐户的客户可自由选择在不同证券帐户之间进行交易	系统可自动选取客户前十个证券帐户，进行排序，并给每个证券帐户分配一个编号，向客户播报帐户编号、姓名、证券帐户号码。

　　语音信箱

功能	功能说明	功能描述
特别提示	电话播报个股特别提示	1. 客户输入证券代码； 2. 如果有该证券的最新特别提示内容，则播报语音； 3. 如果没有最新特别提示内容，则播报“该证券暂时没有最新信息”。 4. 播报内容能用TTS文件报读。
大势分析	电话播报大势分析	1. 根据语音提示选择机构名称(万国测评、神光预测、联证论市)； 2. 电话播报所选机构的大势分析内容；
个股推荐	电话播报个股推荐	1. 电话播报个股推荐内容；
个股点评	电话播报个股点评	1. 输入证券代码，电话播报个股点评内容；
券商公告	电话播报券商公告	1. 电话播报券商公告内容； 2. 能将某些重要提示或公告加在IVR播报之前。

　　人工服务
　　

功能

功能说明

功能描述

转人工服务

在IVR菜单操作时，按‘*’键转人工服务。

1. 进入人工服务队列，听到排队音乐；

2. 接通电话时，播报座席员工号，转入人工座席。

　　资讯服务

　　资讯服务计费扣款

能根据客户级别设置不同资讯服务栏目的收费标准。

系统能根据收费标准模拟收费及查询。

该功能需要柜台系统接口支持

　　资讯服务开放限制

可选择资讯服务的开放时间、开放栏目、开放对象等。

系统可自动根据线路繁忙情况、资讯和非资讯的相对比例及客户级别调整。

　　预警服务

　　服务类型：

成交回报

涨跌幅预警

成交量预警

最新价预警

买入价预警

卖出价预警

客户可选择定制服务类型，接收信息的方式。

　　信息接收定制服务

　　包括财经新闻、个股点评、公司动态、个股推荐、大势分析、指数等等多种信息栏目

　　信息栏目可以根据信息源情况灵活定义，增加更多的信息服务内容

　　客户可选择定制信息中的栏目号及接收信息的方式）

　　系统也能根据客户帐户前一交易日的持仓情况自动将相关证券信息发至客户（相关资讯的格式的组成由统一资讯平台完成）
　　信息播报

系统能用TTS报读信息文件。

信息栏目包括：

提示类

今日提示：股权登记、除权除息、送配股上市

公告提示：深、沪公告提示

配股提示：相关个股的配股提示信息，配股缴款

新股提示：新股配售，配号，中签，缴款，上市价预测

　　公司类

公司公告：相关证券所属上市公司当前或最新发布之公告摘要和信息日期

公司新闻：相关证券所属上市公司当前或及经营情况的新闻报道内容和信息日期

分析测评类

股评：本支证券当前或最新被评述的信息内容、时间和来源

荐股：本支证券当前或最新被推荐的信息内容、时间和来源

　　大盘播报类

早盘提示：当日早盘前7:30-9:00就盘面作昨日简短回顾及今日走势预测。

盘中播报：当日9:30-11:30/13:00-15:00实时对盘中状况作及时通报或点评。

午间看盘：当日11:30-13:00总结上午收盘情况，展望下午行情。

收盘快讯：当日15:00-17:00对当日盘面状况作综合评述以及后一交易日的预测展望。

B股大势：当日B股盘面点评。

　　财经新闻类

情报快递：对股市将直接产生相当重大影响或是指导性影响的当日政策变动、突发事件或是突发行情紧急报道。

证券市场：关于证券一级市场的发行、二级市场的交易及政府金融监管方面新闻（包括主板、二板、三板市场）。

国内要闻：列出当日三大证券报和权威新闻媒体发布的国内宏观要闻的标题性文字，主要包括国家经济生活的宏观总量，如产出、就业、失业和物价总水平等。

国际要闻：列出当日三大证券报和权威新闻媒体发布的国际政经要闻的标题性文字，以对中国经济、金融有影响的经济事件为主。

港澳台窗：当日权威新闻媒体发布的反映香港、澳门、台湾三地证券市场、产业经济、宏观经济政策方面的标题性文字，内容上侧重香港方面，台湾方面主要选取两岸关系方面的报道。

　　通信方式

短信（移动，固话）

电子邮件

传真

TTS电话语音报读

普通邮件

固话短信需要各地电信或则ISP代理的支持，同时需要电话设备支持。

短信业务

功能	功能说明	功能描述
行情类	从行情库中直接提取的功能信息	1. 上证A股涨幅前5名 2. 深证A股涨幅前5名 3. 上证A股跌幅前5名 4. 深证A股跌幅前5名 5. 上证A股成交量前5名 6. 深证A股成交量前5名 7. 上证A股成交金额前5名 8. 深证A股成交金额前5名 9. 定制关注个股行情价位预警 10. 股民或定制客户制定所关注的股票(考虑到具体执行的效率，股票的数量将进行严格的控制)，允许客户定制的股票数量有营业部限定，在达到客户所设定的价位时，发送一条短消息。该类预警每次每只股票只能定义一次预警，预警触发后该条信息将自动消除。同时系统将判断每条预警信息所定义的时间周期，过了时间周期，系统将清除具体的定制信息。
交易类（本功能需要柜台接口支持，在柜台提供相关接口支持的前提下完成。）	和交易数据相关的功能	1. 当日单笔大额资金变动情况通知，反映当天客户有无做一些单笔大额资金的存取或转帐。其中大额资金的数量由客户自己定义。 2. 当日资金变动总额情况通知，反映当天客户资金总额变动情况，总额资金数量的限制由客户自己定义。 3. 实时成交回报，实时回报需要券商提供交易所的实时回报信息（成交回报库），如果客户是当天转托管或新开户则不能使用本项功能。 4. 配股交款通知，此项功能必须在营业部结算数据入帐之后从柜台抽取进行发送提示。 5. 配售中签通知，此项功能必须在营业部结算数据入帐之后从柜台抽取进行发送提示。 6. 新股中签通知，此项功能必须在营业部结算数据入帐之后从柜台抽取进行发送提示。 7. 盘后成交通知，为合并成交数据,此项功能必须在营业部结算数据入帐之后从柜台抽取进行发送提示。 8. 新股申购通知，此项功能必须在营业部结算数据入帐之后从柜台抽取进行发送提示。 9. 配号通知，此项功能必须在营业部结算数据入帐之后从柜台抽取进行发送提示。
券商通知类	券商的通知的发送	1. 发布一些券商的通知，变更情况以及营业部的一些研究成果（针对一些特殊客户群）。
资讯类（本功能需要资讯接口支持，在资讯系统提供相关接口支持的前提下完成。）	提供证券资讯主动推动服务	1. 提示类 1) 主要是对客户的分红、配送、红股、红利等信息的提示。 2. 新股类 1) 对缴款、发行、上市、新股定位的提示。根据需要可以定制其中的一部分。 3. 公司动态类 1) 对公司的股权转让、关联交易等重大事情做出反馈，具体可以有客户选择感兴趣的内容。 4. 推荐股类 5. 根据用户提供的分类方式，提示最终客户。如：短线推荐、中长线推荐、B股推荐等。
管理类	短信系统的管理功能	1. 费用管理，用户可以通过自己的需要，设置多种收费方式，具体可以细化到对某一个客户的设置。这种方式只能存在于SP用户。具体方式如下： 1) 包月，用户根据协议没有缴纳指定的费用，享受指定的服务。 2) 会员，用户缴纳指定的费用后，在一定期限内享受的优惠措施。 3) 普通，按照指定的费用安月收取。 4) 优惠，用户达到指定的条件后享受的优惠措施。 5) 免费，对于某些特殊的客户，采取的特殊费用方式。 2. 查询和统计 1) 费用统计，统计指定时间内的，短信费用。总费用、应缴费用、收入费用等。费用情况的汇总。该数据只是提供参考的。 2) 客户流水查询，对客户操作的查询，主要向客户在短信开户、定制、取消等操作的查询。 3) 客户统计，对于短信客户现状的一个统计，主要是包月、会员用户、普通用户等等用户情况的一个统计。 4) 操作员流水查询，对操作员操作流水的查询。

　　系统部分应用软件界面

　　座席软件主界面

　　座席监控界面
　　

　　统计报表界面
　　

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