恒讯达构建上海乾宇电视购物呼叫中心系统平台_呼叫中心

　　注：对于登记日期一直到客户名这一段条件的查询（即上图中所有的那些查询条件），都得点击客户名栏对应的那个查找按钮才能进行有效的查找，否则若点击其它按钮（姓名电话直接检索对应的查找除外），都会提示“请输入＊＊＊＊”这种错误信息。而点击最后一个查找，也是无效的，会转到客户管理中空白信息栏（即什么也查不到）。

　　查找：
　　A类查找：全名查找加全名前半部分匹配查找。（如：客户名、登记编号、电话）。
　　客户名：可以输入顾客的全名，也可以输入全名的前面一部分内容进行查找。
　　例如：需查找顾客姓名为“王建国”的客户资料，可以有好几种方法，最直接的就是输入全名，这样查的记录最少;
　　可以输入“王建”或者是“王”，这样都能查找到“王建国”的信息。
　　但是，若直接输入“建”、“国”、“建国”之类的则不能查找“王建国”的资料了。
　　注：后面的查找基本上都是一样，要么全部输入，要么就输入全部当中的前面部分，这样才能进行有效地查找。

　　登记编号：即客户管理中对应的“编号”。
　　格式一般为“年月日+员工用户名+当天的序号（4位序号）”
　　如：200709050000010003。
　　电话：既可以输入固定电话，也可以输入手机号来查找客户资料。

　　B类查找：仅全名查找。（如：用户号、姓名电话直接检索）。

　　用户号：对应操盘手软件的用户登陆帐号。（必须输入全名来进行查找）。
　　姓名电话直接检索：姓名、固定电话、手机号的全名（即对应的全部信息）。

　　C类查找：全名查找加任意位置匹配查找。（如：地址、使用者姓名、使用者学校、备注）。
　　地址：在这一栏中，比如输入“杭州”，则会查找出所有的地址信息中有“杭州”二字的客户资料,而不论它们是在哪个位置。
　　使用者姓名：客户资料中的使用者信息。

　　使用者学校：客户资料中的使用者学校。
　　备注：备注信息。
　　注：使用者信息一般是针对一些治疗视力类产品而言的。

　　4.销售管理:

　　 4.1 销售目录

　　类：表示送货方式，如下图：A、B、C、D分别对应橡果EMS、本地送货、邮寄、其它方式（从上往下的顺序），一般都为B即本地送货的方式。

　　反：表示物流部门是否对该销售单子做了出库反馈。
　　1(未)：销售单没有做出库反馈。
　　2（受）：销售单已经做了出库反馈。

　　垂：表示员工直接对客户的收货情况进行跟踪垂询。
　　1（未）：表示客户还没有收到货。
　　2（取）：表示客户已经收到货。
　　3（拒）：一般退货的情况下对应这个。
　　类型：表示客户的一些级别（贵宾、一般客户等）。

　　4.2 销售内容

　　 1：物流确认或没确认的订单，客户栏的资料都不能进行更改。
　　2：物流确认的订单,只能修改送货情况的媒体。
　　3：物流未确认的订单，则可以修改销售情况栏中几乎所有（除单号跟品种外）的内容。
　　4: 传物流：进了物流确认的单子，当修改了一些信息并保存后（而且物流部还没有打印该单的话，就可以点击传物流来把修改的数据更新到物流部。

　　4.3 销售目录查找

　　同样注意选中复选框以使对应查询条件有效（上图中如区域、类别前的小正方形框，单击以勾选它）,否则无效。
　　销售日期：
　　此项为必设项，前面设置查找的起始日期，后面设置查找的结束日期。
　　选定修改区域，输入对应相应的数字。

　　具体方法见：
　　客户管理中——客户档案查询——修改登记日期或登记时间。
　　来源：管理员在媒体档案中设定好的当天产品广告投放信息。
　　主要是记录哪个时间段在什么媒体上，对哪个产品投放了多长时间的广告。
　　品种：即产品。
　　状态：未送：只是下了销售单,但是既没有做出库反馈也没有打印出来。
　　在途：已经打印出来的单子。
　　已受理：做了出库反馈，且反馈的是成包的信息。
　　已做废：做了出库反馈，且反馈的是退包的信息。
　　取消单: 物流部做了撤单处理的单子。
　　物流确认：查找物流确认的销售订单
　　查找物流没有确认的销售订单
　　查找所有的销售订单（不论是否物流确认）　

　　
　　区域：如查询“杭州市”的销售订单（注意打上对勾）

　　
　　类别：对应产品的配送方式，比如查询“本地送货”的销售订单（打对勾）

　　
　　查找：
　　A类：输入全名或全名的前面部分来查找（如：订单编号、登记编号）
　　订单编号即为单号。
　　以查询订单编号0709070004为例：
　　1：（精确查找，即一对一）
　　2：等（记录较多，但0709070004在其中）
　　但不能输入0907这些不从头起的部分。
　　B类：只能输入全名来查找（如：联号、客户名、电话）
　　C类：输入里面包含有的任意部分来查找（如：备注）
　　只要里面有那个部分就可以查到，不论它所在的位置如何。

　　5.客户提醒:

　　对于已经回访过的提醒，选定它并单击已回，这样它的状态就会标记为已回，再单击一下查找，则刚才设定为已回的提醒，记录的颜色变为粉红。
　　选定记录并单击检索，会转到客户管理中对应的记录。
　　选定记录并单击新提醒，可以设定新的对该客户的回访时间。

6.回访设置:

　　设置查找的起始与结束日期：
　　来源：
　　接线：直销部的电话进线来的。
　　回访：直接来自回访部的客户资料。
　　转交：由直销部门分配给回访部进行回访的一些客户资料。

　　7.客户维护:

　　修改所属人员:：选定记录,在下拉菜单中选择所属人员,点击修改,再点击应用即可。
　　修改回访人员：选定记录，在下拉菜单中选择回访人员，点击修改，再点击应用即可。
　　资料转移：选定记录，在转给后面的下拉菜单中选定人员，在调整后面选择类型是仅所属。
　　来源：
　　直销
　　回访
　　转交
　　是否设置：表示是否设置了提醒。
　　选择：
　　A类：支持前部匹配跟全部匹配查找
　　所属：即所属人员。
　　回访：即回访人员。
　　客户名字：
　　登记编号：
　　B类：支持任意位置匹配查找：
　　电话、地址、回访内容
　　C类：仅支持全名查找：
　　用户号。
　　D类：有下拉菜单来选择：
　　区域、品种。

　　客户清除:一般用于删除一些下的重复销售订单。
　　选定要删除的客户订单，点击删除即可。

　　选定已设置提醒的记录，再点击设置按钮即可取消掉该记录的提醒。

　　第五节物流管理

　　1.仓库出库:

　　1.1 出库目录

　　近2天:相当于一个手动刷新的按钮,并显示最近2天进行了物流确认的订单。
　　撤单：对于信息有误的一些出库订单，如果该订单没有打印出来，同时也没有做出库反馈，且员工需要对销售情况中的一些信息进行修改的话，物流部可以撤单。

　　注：已经做了受理（即出库反馈）或者是已经打印出来的订单，是无法做撤单处理的。

　　作废：只能对一些信息有误且已经打印出来的出库订单，做作废处理。
　　交寄清单：所有物流确认的单子（所查询时间段）。
　　作废表：所有作废的单子（所查询时间段）。

　　1.2 出库内容

　　 1.3 出库打印

　　可以选择不同的样式表，针对不同的送货类型，可以选择不同的单子进行打印。

　　1.4 出库查找

　　对于带复选框的查询条件，记得勾选查询条件前的复选框(即成后)以使查询条件有效。

　　2.出库反馈:

　　(1)：只有进行了物流确认的订单才能做出库反馈。
　　(2)：输入订单的联号后，再单击其它输入区域后，若该订单还没有做反馈,则会在窗体的左下角显示一些订单的信息；若该订单已经做了反馈了，则不会再显示该订单的信息了。
　　(3)：继续对反馈（成包/退包）、投递员、投递费、备注等一些信息进行输入。
　　(4)：无误后，点击增加按钮，信息会传到左上角的窗口中，在那里还可以对里面所有的信息进行修改。

　　(5)：点击确定按钮，弹出确实要受理的对话框，选择是也可以点击删除来删掉这条反馈信息。

　　(6)：受理成功（即反馈成功）。

　　注：投递员是员工档案中物流部的人员。

　　3.出库反馈明细表:

　　红色显示退包的单子。

　　投递统计
　　成退包：包括成包和退包的情况（相当于所有的意思）。
　　非试单：用户购买产品的订单。
　　试单：用户试用产品的销售单。

　　4. 出库压单明细表:

　　物流部门没有做出库反馈的单子就在压单明细表里面。

　　第六节接线管理

　　1.未接来电查询:

　　查询早释（没有形成通话就挂机了）的电话

　　2.进线导入:

　　3.未接分配:

　　管理员把早释电话分配给员工。

　　4.早释电话查询

　　对没有形成通话的客户来电进行查询。

　　5.通话查询:

　　可以对某一媒体在某一时段的进线进行查询，可以统计某一区域的进线等。
　　源被叫：CTI配置中的逻辑号（即用户来咨询或订购产品而播打的号码）。
　　主被叫：CTI配置中的物理号（即接线员工座席的电话号码）。
　　方向:分呼入、呼出、全部三种。
　　时长：以秒计，可以查询时长在哪个时间段的通话记录。　　选择：
　　全选：选中所有查询而得的记录。
　　取消：取消已选中的所有记录。
　　反选：选中所有未选中的记录。
　　类型：可以设置类型为有效、无效、销售、咨询、全部来进行查找。
　　录音导出：将选中的通话记录的录音文件导出。

　　6.短信查询:

　　7.集团电话:

　　点击新增来设置集团电话，并点击保存来保存集团电话号，集团电话的呼入不算进线。要修改某集团电话号，选定电话那一栏的对应电话号，直接修改就可以了。

　　 第七节统计分析

　　1.销售出库导出:

　　(1)：对已经出库（即已经物流确认）的一些销售订单可以导出为Excel格式。
　　(2): 没有勾选联号进行查找：

　　勾选了联号进行查找：

　　从上面两个图的对比发现，勾选了联号则比没有勾选联号多了联号这一列。
　　导出带联号的出库数据：
　　1：勾选联号
　　2：点击查找
　　3：点击导出
　　上面是正确的方法

　　下面是错误的方法：点击查找后再勾选联号，再点击导出（这样导出的是不含联号的EXCEL文档）。
　　因为联号与查找跟导出都有关系，而刚开始没有勾选联号就进行了查找，这样查找得到的是不带联号的出库数据。

　　(3)：标题栏是否勾选只与导出有关（即勾选了标题，则导出的EXCEL文档中包含标题，反之则不包含标题），而与查找无关(即是否勾选标题始终会显示在下面的框中)。

　　2.员工通话统计:

　　在员工通话统计中，从选择栏中可以选择日报、周报、月报、季报、年报这五种统计方式，分别统计当天、当周、当月、当季、当年的员工的通话信息（呼入电话的个数、呼出电话的个数、呼入通话的时长、呼出通话的时长）。

　　默认的情况下是日报，下面以统计2007年度第34周，电话中心的员工王明辉为例：

　　注：在选择了年度、X报、第多少X后，日期不会自动转到对应的时间段，这时候需要把鼠标光标转到不是的其它任何输入框，这样日期就能正确地显示出来了。
呼入呼出时长是以秒为单位来计量的。

　　注：先点击统计按钮，再点击查询按钮。

　　3.媒体销售明细表:

　　主要统计某个媒体来源、某个销售员、某种配送方式的销售订单的信息。

　　4.销售明细表:

　　在这里可以对某一部门某一段时间内的销售情况进行详细地显示。

　　注：先点击统计按钮，再点击查找按钮。

　　5.进线销售统计:

　　统计方式中含5种查询方式：时间段、员工、产品、销售、区域，可按这几种方式进行进线销售统计。

　　注：先点击统计按钮，再点击查询按钮。

　　6.客户资料数统计:

　　级别：客户的类别（A：贵宾、B：重要客户、C：普通客户）

　　7.媒体时段进线统计:

　　可以对进线进行日统计、周统计、月统计、季度统计、年度统计，并分别可对来源、媒体、品种、业务号等进行组合式的查询。

　　注：先点击统计按钮，再点击查询按钮。

　　8.工进线销售统计:

　　可以对进线进行日统计、周统计、月统计、季度统计、年度统计，并分别可对部门、员工、品种等进行组合式的查询。

　　注：先点击统计按钮，再点击查询按钮。
　　9.区域进线销售统计:

　　设定好相应的时间，先点击统计，再点击查找即可显示各个区域的总进线、总订单、总订货数及总金额。

　　注：先点击统计按钮，再点击查找按钮。

　　10.料分配利用率统计:

　　注：先点击统计按钮，再点击查询按钮。

　　11.售统计表:

　　可按部门或者是方式(方式中有产品跟排行两种查询条件)来统计销售信息。

　　按方式中的产品来统计：

　　按产品方式来统计销售信息的话，会详细地显示各个销售员所销售的各个产品的数量、各个产品的销售金额、产品销售总数量以及总金额等。

　　按方式中的排行来统计：

　　按排行方式来统计销售信息，就是按销售业绩从高到低进行显示，仅显示销售员的名字、该员工对应期间的总销售额以及所有员工总的销售额。

　 第八节系统帮助

　　1.帮助:

　　2.电话区号:

　　支持行政区（市）、区号、省份三种方式的查询。

　　3.手机区号查询:

　　输入手机号后，点击查询即可显示出地区、城市、区号这些信息。
　　4.个人便签:

　　记录一些重要的信息，提醒自己到时候记得做这些事情。

　　5.统修改建议:

　　员工可以在此提出一些对系统修改的建议，以便于我们采纳一些意见，使系统能够更好、更顺利地运行。

　　6.讯录

　　6.1 通讯录目录

　　6.2 通讯录内容

　　6.3 资料查找

　　7.导入资料:

　　注：先点击调整,再点击保存,无误后再点击保存到客户档案。

　　每一次进入该窗体的时候，首先点击“重置”按钮，以用于清空数据库中上次临时存放的一些数据。

　　这里只能导入记事本文件（记事本中各相邻字段之间以一个Table键的顺序分隔，可以辅助性地加空格配合使用，如果相邻字段之间插入了两个Table键，则导入的时候，记事本的第二个字段的数据，将会导入到这里的第三个字段。

　　8.据源配置:

　　作为网络版的客户端，需配置服务器的IP地址及端口号（端口号为2638）

　　第八节：业务处理

　　销售部门录入订单后，进行物流确认

第三章系统工作流程

　　第一节：订单处理流程

　　物流确认前，未反馈的单在出库压单明细表中查询；
　　物流反馈以后，反馈结果在出库反馈明细表中查询；

　　呼入流程:

　　 呼出流程:

　　系统内部处理流程:

第四章系统特殊名词解释

　　一、物流确认

　　销售人员(直销部、市场部、回访部)开据销售订单后，系统并不马上提交物流部，必须进行物流确认后，系统自动将该订单提交给物流部。物流确认后的订单将不能进行任何修改。

　　二、错单撤销

　　当销售员发现订单相关资料或者产品等存在问题，需要修改时，通知物流对该单进行错单撤销，然后销售员修改订单以后再重新进行物流确认；

　　错单撤销只对于订单出现错误，并且物流没有对该单进行配送。

　　三、取消单

　　物流没有对该单进行配送之前，当销售员或物流人员得知客户不需要订购时，物流可以对订单进行取消；

　　四、近x天

　　浏览刷新系统最近x天的记录(订单、联系情况、客户等)。X 参数在“系统初始化”中“系统设置”设置浏览天数。

　　五、特别说明

　　发送即时广播消息：系统立即将该消息发送到所有登录到系统的计算机上。