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恒讯达HXD09创建佳仁健康网络营销购物系统

2010/07/13

  佳仁健康科技有限公司是一家集呼叫中心、网络运营、实体店面经营为一体的B2C、B2B大型电子商务公司,立志打造成中国最大的健康商城,健康领域的沃尔玛。佳仁健康为所有希望提高生活品质和拥有健康生活的人士,提供优质平价的健康产品和个性化、专业化的保健咨询服务,让国内寻求健康的会员享受最快捷、最方便、最信用的购物体验。为了提升咨询服务质量和方便广大客户咨询,佳仁健康公司由广东恒讯达通讯技术有限公司构建网络营销系统。

系统概述

  广东恒讯达网络购物呼叫中心系统配有本公司自主研发的HXD09智能语音交换机加上客户购物业务系统,包括了语音IVR,智能ACD,呼入呼出,用户资料记录、订单处理、产品库存、物流配送、常见问题(知识库)管理等购物可能涉及到的各项企业运营环节。

  完善的网络购物业务系统以恒讯达交换机为核心,以电话呼入呼出为基础将整个购物工作形成了一个闭环的工作流,实现了以订单流转为中心的一套购物工作管理方式,可以企业快速建立实用的购物呼叫中心系统。保证了各个系统的功能最大发挥,避免了多厂商产品之间的集成配合问题,减少企业管理人员不必要的协调处理时间,加快呼叫中心的工程实施速度。

  1.系统建设目标

  业务需求:满足网络购物行业特点,为企业热线中心快速订单及企业整体业务流提供完善闭环的整体信息化平台系统3。

  硬件需求: 交换机要满足网络购物行业呼叫中心特点,稳定,可靠,易扩展,适应话务高蜂值。

  建设的购物系统将可以帮助企业:

  建设本热线中心需要达到:

  2.系统实现目标

  2.1 先进性

  作为企业的电话营销平台,为了能够保证企业在今后日益激烈的竞争中位于不败之地,更必须将呼叫中心建立在一个较高的起点上,实现一个具备当前先进型及未来兼容性的系统。

  2.2、实用性及友好性

  实用性和易操作性是设计的首要条件。为此需选择技术成熟的设备及应用软件,同时需考虑到对现有设备和资源的利用。

  除了系统的高产品稳定性之外,还必须具有高效故障诊断功能,简便的数据库更新、系统维护功能,灵活高效的业务变更对应能力,使无用功减至最少。

  实用性还体现在人工座席、班长席(质检席)界面的友好性上。座席人员的管理水平直接影响呼叫中心的服务水平及经济效益,降低座席人员的负担,减少座席人员培训,为座席人员提供真正高效、舒适的工作环境是呼叫中心设计时必须考虑的问题。

  2.3 安全性及可靠性

  平台购物热线做为企业的生命线,是直接联系客户的重要渠道,也是收集保存大量珍贵客户信息的载体,安全性与可靠性是非常重要的特性。这个特性应体现在主机、网络硬件设备与数据库、应用系统的各个方面,并且应能够进行集中式的管理与控制,因而要求整个系统有完整的故障对策,以保证系统的工作连续性,以及数据的完整性和安全性。

  3、系统特点

  3.1 恒讯达交换机系统

  3.1.1 硬件图

硬件图

  3.1.2 网络拓朴图

网络拓朴图

  3.1.3 恒讯达交换机性能和功能介绍

  HXD09 是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术,实现话音、传真、 座席、IP 电话... 多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。跟传统的语音插卡 + 工控机的模式相比,有很大优势。

  如下图:

 

技术需求

技术满足

序号

产品

数量

技术

指标

技术

响应

产品

品牌

型号

产地

数量

指标偏离

情 况(+)/(-)

1

PBX

1

高可靠性(支持热插拔,热备份)

满足

恒讯达

HXD09

深圳

1

双主控板热冗余/单机最大容量512全交换/单板支持最大30路传真/单板6/30

VoIP/标准PCM录音格式

BHCC>=30

满足

呼叫接通率>=99.999%

满足

单系统最大IVR接入数>=512

满足

支持数字中继、模拟中继

满足

IP中继支持(SIP)

满足

信令支持(NO.7,NO.1,PRI

满足

双冗余电源支持(热备份电源)

满足

电话会议/多方通话参与方数(>=6

满足

2

CTI

1

平均故障间隔时间MTBF>=5000小时

满足

恒讯达

HXD09

深圳

1

通用OCX开发接口/TCP/IP通讯协议

数据库支持(oracle,SQL)等主流数据库

满足

支持外呼方式(预测、预约等外呼策略)

满足

全程录音

满足

多方会议

满足

3

IVR

系统

1

支持自定义语音流程

满足

恒讯达

HXD09

深圳

1

支持T38传真协议/通用编程接口/

语音自动应答

满足

呼叫数据同步传输

满足

支持自动传真

满足

TTS语音播报

满足

良好的二次开发接口

满足

人工,自动收发传真

满足

4

座席中间件

1

常用呼叫中心功能(签入,签出,示闲,示忙,外呼,黑名单,转接,三方会议)

满足

恒讯达

HXD09

深圳

1

 

话务数据库支持(数据记录,统计)满足


  3.1.4 业务工作流程

业务工作流程

  呼入流程:
呼入流程


  呼出流程:
呼出流程

  3.2 电话订单管理

电话订单管理

  3.2.1 回呼管理

  快速回呼:当电话呼入量进入高峰期时,业务人员占线的现象会导致客户放弃购买。为避免此现象,系统提供Call Back功能,能够自动记录下主叫号码,并由业务人员记录下客户信息。然后在适当的时候由业务人员主动拨打客户电话,并按照正常工作流程为客户提供服务。由此降低了每通电话的处理时间,争取了更多的销售机会;而且对于系统呼损造成的未能接到的电话也可由系统自动根据来电号码生成呼损回呼,并可由系统管理员分配给坐席进行回呼,这样就又可以进一步的创造了销售机会。

  定时回访: 对于特定客户,系统可以提供对其创建回访回呼的功能。这样就可以在适当的时候创建对这些客户的回访回呼,并可以在任意适当的时间将这些回访回呼分配给坐席,这些回访回呼就会出现在坐席的回呼列表里,提醒坐席对这些坐席进行回访回呼。

  待办事件告警:很多时候会出现业务人员无法在第一时间内解决客户需求的情况,此时业务人员可以将这些待处理的事情以事件方式记录下来,系统会自动将此记录添加在处理人的待办事件栏目中,并作为客户信息中的一项,在客户资料显示时出现在业务人员服务界面上。同时系统可以根据设定的条件,在必要时对未处理的代办事项进行告警。

回呼管理

  3.2.2 会员管理

  会员管理功能,是系统管理必不可少的一个环节,会员可以享受会员客户的优惠,而会员的多次购买行为又给企业带来更多的收益。

会员管理

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