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恒讯达HXD09应用于武汉易购时代电视购物系统

2010/07/27

  电视购物以“无店铺销售”模式而著称,它通过在各地电视台发布商品信息,利用电话联系销售并送货上门,非常适合于现代人快节奏的生活方式。只要顾客一个电话,就有人将其所订购的产品送货上门,大幅提高工作效率的同时也提升了服务质量。随着电视购物市场规模的不断扩大,行业竞争变得空前惨烈,企业的销售成本越来越高,它们急需提高电话销售的成交率。在广告播放期的短时间内用户拨打量大,而在非广告播放期的拨打量却很低,导致许多客户白白流失。如何在某一段时间内最大限度地获取用户的订购信息,成为电视购物信息化建设的重要任务。

  广东恒讯达通讯技术有限公司本着在CTI行业10多年的经验,至今已与国内多家知名电视购物企业的合作,在合作的这些年间,广东恒讯达通讯技术有限公司结合与这些企业的成功合作经验以及业务流程的特点,对电视购物行业有了深入的认识和理解,不断的提高和完善自身的技术和业务水平,成功推出了自身独特的电视购物中心系统平台。

  武汉易购时代电视购物有限公司携手广东恒讯达通讯技术有限公司建立起一套完事的产品营销推广系统。集话务中心,客服系统,物流系统和库管系统于一体。各系统间相互协作以工作流的形式完成销售、客服等工作。提高工作效率。

一.系统结构

  武汉易购时代公司电视购物系统采用广东恒讯达通讯技术有限公司的HXD09型可编程智能语音交换机,系统采用2个E1接入,60个人工坐席,集录音,话务统计等功能于一体。

系统结构图
  话务通过统一号码接入到恒讯达HXD09交换机上,话务排队到坐席通话并实时生成录音,以便核单时调用。没排到坐席的电话进行漏话统计,便于回访。进入系统的电话按通话,漏话类别进行统计,以便分析某时间段内话务订单的成功率,以此来改进、升级系统服务,更好的提高工作效率。

  1.1 系统拓扑图:

系统拓扑图

  系统核心部件交换机为恒讯达HXD09可编程智能交换机:

恒讯达HXD09可编程智能交换机


  1.2 系统功能

  IVR自动语音应答:利用IVR自动语音应答处理功能,提供24小时服务,上班时间将客户来电转接到坐席,在话务高峰和下班时间可以提示客户挂机或进入留言,系统会自动保存此通话记录,待坐席空闲时回拨,在保证来电不被丢失的同时大大节省了人工成本。

  回访:在电话高峰时段系统可快速记录客户电话,待系统空闲时再呼叫客户,提高了呼叫中心接入能力和业务处理能力。

  电话录音系统:全程记录客户与坐席代表通话,便于核单、发为货地址等以及呼叫中心质量管理,以产生业务纠纷时提供客观证明。

  坐席基本功能:系统提供坐席登入、退出、示忙、示闲、电话转移和通话保持,通话转接,三方通话等功能。

  座席监控:监控所有分组座席的工作状态。对全部登录的座席状态进行监控。以便座席之间的呼转;方便班长对座席进行工作情况的监控。 监控信息更新时间可设置; 支持多种监控状态;如空闲状态、 振铃状态、 通话状态、正在呼出状态、 摘机状态、 示忙状态、 录音状态 、静音状态、 保持状态、 监录状态。

  投诉处理:实现客户投诉、意见处理功能,坐席代表可分类受理,并按系统工作流程派发到对应责任部门。

  库存管理:系统提供产品管理功能,维护人员可以随时维护产品种类、规格及价格,出库入库等情况。

  话务统计:系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。

  报表:灵活的定制各种报表,降低人工成本。及分析时间段内的话务情况,收入情况等。统计图表提供二维直方图、三维直方图、二维折线图、三维折线图、二维面积图、三维面积图、饼图等多种显示方式。物流管理:系统可以对订单情况进行记录、跟踪和控制,方便相关人员查看订单状态,便于用户确认好订单内容。

  系统维护:管理人员可配置用户权限、单位、部门和代码表等基础信息。
二、业务流程图:

业务流程图

  坐席引导用户购买产品,生成订单交由物流管理系统发货。

  物流管理:确认订单,核对产品类别,库存情况,及收件人地址信息等,审核完后对可发货订单进行分拣,选择快递公司,打印发货单交给相应快递公司发货。

  订单管理:处理快递公司送货回执,代销订单回执。追加订单回执。对系统运行数据,结合销售情况,制定销售策略,如商品调价、促销等。
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