讯呼电视购物呼叫中心系统解决方案
2011/07/15
目录
第一章 系统概述
1.电视购物行业概述
2.系统概述
第二章 系统应用需求概述
1.客户需求分析
2.讯呼解决方案概述
2.2 主要功能特色
2.2 系统应用效果
3.讯呼技术公司简介
4.部分成功案例分析
4.1 案例一 深圳联通公司
4.2 案例二 厦门捷通达呼叫中心系统
5.讯呼2010部分成功案例集锦
第三章 系统结构介绍
1.系统拓扑图
2.系统结构体系
2.1 CTI Server（系统管理服务器）
2.2 交互语音应答（IVR）
2.3 自动呼叫分配（ACD）
2.4 人工坐席
2.5 数据库服务器
2.6 管理平台
2.7 自动外呼服务（Dial Server）
2.8 其他服务器的融合（可选功能）
3.系统特点
第四章 系统平台功能介绍
1.呼叫中心基本平台
1.1 智能选择坐席ACD
1.2 节假日设置
1.3 黑白名单设置
1.4 数据清理
1.5 权限管理
1.6 自动识别彩铃功能
1.7 通话费用统计
2.呼叫中心交换平台
2.1 交换功能
2.2 外呼功能
2.3 呼叫转移功能
2.4 对接办公电话
3.呼叫中心自动语音平台
3.1 自动语音导航（IVR）
3.2 自动语音通知
3.3 自动语音留言
3.4 语音公告
3.5 相关信息查询
3.6 自动语音外拨
4.呼叫中心录音功能平台
5.强大的坐席功能平台
5.1 坐席系统功能
6.人工业务处理平台
6.1 客户管理(CRM)
6.2 回电管理
6.3 订单管理
6.4 物流管理
6.5 财务管理
6.6 产品管理
6.7 库存管理
6.8 综合查询
6.9 投诉处理
6.10 统计报表
6.11 留言信箱管理
6.12 短信管理
6.13 电话回访、问卷调查
6.14 知识库（FAQ）
7.远程坐席功能平台
第五章 系统安全性措施
1.完善保密制度
2.服务器系统安全
3.用户身份验证
4.完整流水记录和检索
第六章 系统性能分析
1.系统性能分析
1.1 呼叫处理性能
1.2 平均响应时间
1.3 与内外部系统的接口指标
1.4 可靠性
1.5 兼容性
1.6 扩充性
第七章 第三方 API（接口）
第八章 系统冗余设计方案
第九章 二次开发
第十章 实施步骤及条件
1.实施步骤
2.实施条件
3.施工说明
3.1 工程准备
3.2 工程责任界面划分
3.3 安装材料界面划分
4.工程界面划分示意图
5.机房环境、电源及地线要求
第十一章 安装培训及售后服务
1.安装调试
2.系统培训
3.售后服务
3.1 服务保障
3.2 应急维修时间安排
3.3 售后服务期内响应安排
3.4 保修期后售后服务方案
第一章 系统概述
1.电视购物行业概述
随着生活节奏的加快，人们的消费方式正在发生重大的变化。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式，正在成为消费品零售业的亮眼明星。各消费层次的公众在选购某些特定商品时，已不太愿意或不可能花费大量的时间和精力进商店、逛商场。许多人希望通过简单、快捷的渠道和方式购买其需要的特定商品，而电视购物恰好提供了这种便捷的购物渠道。
据“中国经济景气监测中心”和“CCTV中国财经报道”共同对北京、上海、广州、西安、成都、武汉等6个城市的1230位消费者采取随机抽样的方式进行的问卷面访调查结果显示，有八成以上的消费者都不同程度地收看电视购物节目。由此可见，电视购物的确是一种迅速打开产品知名度和销量的最有效方式。通过电视购物的集中宣传，产品能得到很大的知名度和销量。
人们消费方式的不断改变和发展，与时俱进的电视购物商家们犹如雨后春笋般遍布于整个市场。同时，随着电视购物规模的不断壮大、行业竞争格局的愈演愈烈、企业营销成本的不断攀升，如何提高电视购物商家电话销售的成交效率、提升销售业绩犹为重要。
众所周知，该行业最大特点就是，当媒体广告播出后，短时间内咨询、订购电话蜂拥而至，如果依靠传统人工接听电话的方式，将有大量的电话来不及处理，造成大量的商机白白流失，打不进电话的消费者也可能产生对公司的不信任，进而严重影响公司效益。而非广告期间，人员闲置、热线利用率低，公司资源又白白浪费。因此，拥有能够最大限度产生订单的“呼叫中心”，是任何一家电视购物公司取得成功的关键。
2.系统概述
电视购物呼叫中心系统是讯呼技术结合多年来为各行各业量身定做呼叫中心系统的技术开发经验，通过潜心研究，自主创新，为电视购物企业精心打造的一个呼叫中心平台，是集电话营销、管理应用、客户管理于一体的管理软件。它将呼叫中心平台、电话销售、物流配送管理以及电话中心的运营管理有机结合起来，真正为电视购物企业解决最实际的问题。最初的开发目的也就是为电视购物企业打造一个高效增收型电话呼叫中心，这是传统电视购物企业、传统运营管理、传统的营销平台所不能比及的。
该系统具有解决该行业广告高峰期，电话集中涌入时，人工接听不及而导致的30%的电话量流失的问题。通过系统代接、记录来电进行回拨等功能，将电话接听量最大化，以此提高话务员工作效率，提升业绩和进行有效企业管理的这样一款集呼叫接入、业务处理、服务资源为一体的企业信息化高效率的电视购物综合服务平台。
第二章 系统应用需求概述
1.客户需求分析
所谓没有信息化的电视购物企业，具体是指该企业没有呼叫中心系统、没有专业的客户及订单管理业务软件，座席人员直接使用中继线或者汇线通工作，通过纸张、EXCEL表完成下单、核单、订单跟踪、业绩统计等工作。
然而电视购物的客户一般多为冲动式购买，从购物的角度来看必须以最快的速度将货物送到消费者手中，以提高成功率。另外冲动式购物还有一点就是必须要操作快，当客户通过电视购物时话务员要以最快的速度确定客户的要求，做下订单。并且当在电话高峰时期，话务员界面也要求要尽可能地多做订单以避免客户订购热情的消失。单靠人手工操作的传统工作模式，其效率是相当低的，整个流程运转起来也是相当慢的，这便很不利于电视购物企业掌握客户的购物热情，从而导致销量下跌等不良状况。
如果没有呼叫中心系统的帮助，将会导致如下问题，不利于企业的发展与运作。
- 30%话务量丢失，忙时无法最大化的接听客户电话量。
广告时段，电话会集中打入，如果没有机器代接功能，一般会损失10%左右的电话，除非准备足够的中继线和接电话的话务员。外地的客户和那些有所犹豫的客户一般会在打入电话后迅速挂断电话，外地客户是希望话务员回拨以便节省费用，这些客户一般是听到第一声回铃后马上挂断电话，这时，话务员只能听到铃声，电话机上还不能显示客户的来电号码（来电号码一般在第一声铃和第二声铃之间传递），没有系统的情况下，这些客户电话大部分会丢失，大概会损失20%左右的客户。
- 座席人员的话务量以及工作情况无法准确评估，导致无法准确了解成单率。
话务分配不均匀等等问题，直接导致话务员的积极性损失20%左右，及调整话务员的排班效率降低50%左右。（比如有些话务员为了提高成单率，故意在非广告时段将电话机处于忙线状态，以此来达到提高成单率，没有系统，根本无法了解话务员的这种行为，但话务员相互之间是了解的，如果处理不好，严重影响话务员的情绪）。
没有录音，也就无法做质检报告，没有质检报告，话务员就无法及时了解自己存在的问题以及其他话务员好的话术, 这将导致话务员的提升速度降低50%左右。
话务员众多，管理者根本无法实时关注每个人话务员的工作状态，工作进展等等。考核起来十分困难。拥有呼叫中心系统，对与每个话务员的状态了如指掌。甚至可以通过三方通话，插入话务员与客户之间的谈话，为培训新人，或者为客户提供更好的服务。
- 无法准确及时调整广告的时段和频道，无法及时准确统计广告时段的进线。
因为没有录音和通话记录，所以无法准确了解话务员与客户的沟通具体时间以及内容。
- 核单人员的工作量增加3倍以上，工作流程进展缓慢，影响客户购买热情。
手工书写的清晰度、规范度、手工分配物流公司，人工核单又将花费话务员1/4左右的工作时间去配合，这一系列的工作都将导致时间增加，影响客户购买热情，降低销售业绩。
- 沟通时间多1倍以上；特别是特价单的沟通成本起码增加2倍以上。
- 客户资料的浪费，无法合理反复利用客户资料，大概损失80%的回访销售机会。
沟通时间多1倍以上；特别是特价单的沟通成本起码增加2倍以上；尤其是保健品客户资料，全部掌握在单个话务员手上，无法形成客户资料利用最大化。更加不利于第二次、第三次消费等活动推广工作，对于客户的售后服务等问题也无法查找到依据，不利于客户忠诚度的提高，导致销售机会丧失。
- 管理者无法及时准确了解广告时段所产生的销售情况，掌握决策依据。
沟通时间多1倍以上；特别是特价单的沟通成本起码增加2倍以上；传统模式下，管理者只能靠话务员自己提交销售情况，然后通过文员统计话务员上交的订单数据形成大概的销售额，由于订单的状态一直在动态变化，通过手工统计，几乎无法准确及时的了解销售情况。（有些中层干部为了达到提成利益最大化，故意将一些当天开的订单推迟到第二天的销售数据中，导致管理者无法准确了解投入产出比）。
- 客户资料无法及时共享，在手工开单的情况下，重单概率大大增加。
即使强迫员工记录客户资料，话务员也只是会留下客户的基本信息。没有业务系统将无法控制这种情况。
2.讯呼解决方案概述
FASTCALL电视购物呼叫中心系统是一套从电话的接听到交易结束建立了完整而合理的工作流程，通过电子化的处理，结合完善的客户数据，可以对客户提供全程专业化服务，可以将客户数据以及交易过程完整保存，同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存，全面提高销售额；不但对业务的开展提供技术支撑，也对销售提供决策支持，同时为后期的
CRM 系统实施提供数据基础。这是一套完整的与客户沟通及交易的电话业务平台，能够很好的帮助业务员完成业务流程，提高服务水平，从而得到很高的销售额。
2.1主要功能特色
- 系统为B/S模式，布局灵活，支持分布式应用，比如话务中心与物流仓库不在同一个办公地点；
- 座席使用的软件简单实用，各种信息记录灵活方便，下单迅速快捷；
- 客户资料管理灵活多变，支持多种分配模式，可最大限度的共享利用客户资源；
- 下单、核单、特价批准、派单、跟单、退单流程简单易用，订单的信息完全动态共享，整个流程清晰顺畅；
- 具有较强的重复订单自动鉴别智能；
- 对于客户的多个电话号码具有很好的管理策略；
- 销售统计数据准确详细，能有效的辅助决策市场推广策略的及时调整；
- 各个子系统模块化，调整简单方便，升级快速方便而又不影响业务的不间断运营；
- 电话交换子系统与客户订单管理系统高度融合，管理者能实时了解每个广告时段的电话量、销售量以及成交率；
- 仓库管理智能化，与订单管理高度融合，库存数据实时根据订单情况自动调整；
- 可随时方便的合并重复客户资料以及重复订单；
- 订单修改日志完备；可鉴别绝大部分重单的归属权；
2.2 系统应用效果
全面提高销售额：通过快速便捷的呼叫中心平台，明显提高订货成功率，直接增加订单量和销售额。
提高电话接听的数量和效率：采用自动电脑席，呼入与呼出并举，大大提高电话接听的数量和效率。
提高服务质量：通过电子化的处理，将客户数据以及交易过程完整保存的同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存，为客户提供全程专业化服务。
提升工作效率：通过高效而便捷的管理流程，减少了每个定单的受理时间，端正了话务员的工作态度，提升工作效率。
协调调度与整合工作流程：闭环工作流程管理，与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合。
增加客户忠诚度：通过对每个客户个性化的服务，增加客户对企业的忠诚度。
7×24小时昼夜服务：当电话中心夜间无接线员工作、呼叫无应答或长时间排队，系统可以自动保留用户来电，以便服务人员及时电话回复，避免呼叫损失。
节约销售成本：采用远程座席，方便异地接听和处理客户，同时可以减少内部通话和转接的费用，节省销售成本。
优化人力资源：通过实施现代电话中心，合理分配接入电话量，可以减少电话中心人员的数量，同时通过绩效评价从而达到人员最合理，最优，减少电话中心的日常开支。
提高团队运作效率：监控通话效果，查依据录音对接线员的工作情况做出针对性的改进，提高接线员销售水平以及通话质量，整体上提高电话中心的运作效率。
2.3 讯呼技术公司简介
深圳市讯呼信息技术有限公司成立于2003年7月，是一家专业致力于CTI 技术的研发及应用的高新技术企业。公司始终坚持坚持以自主研发、技术创新作为企业的核心竞争力，经过多年的潜心研究，在呼叫中心系统、电话外呼销售系统、交互式语音技术、CRM
系统、Voip、交换机和语音板卡等领域均拥有领先业界的技术水平。
讯呼系列多媒体呼叫中心行业解决方案在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的多媒体呼叫中心支撑平台构建完整的计算机电话集成(CTI)系统体系，为客户量身订做多媒体呼叫中心系统、综合信息服务系统和增值服务系统，并以现代化的管理方式降低成本，提高效率，力求为客户提供最高性价比的产品和服务。公司自成立以来，拥有的客户数量每年成几何级增长，尤其在政府机构、金融、通信、大型企事业单位等重点行业积累了丰富的案例和先进的解决方案，获得了客户的广泛好评。
讯呼以诚信经营、追求卓越、共赢发展和长期服务为经营理念，以求实与不断创新的精神，使用户享受信息科技发展最新成果的同时不断获得最大的收益。
2.4 部分成功案例分析
2.4.1 案例一 深圳联通公司
中国联通有限公司深圳分公司是中国联通在深圳地区设立的分支机构。成立于1995年3月28日，并于1996年9月23日正式开始运营。几年来，深圳分公司实现了跨越式高速发展，取得了良好的企业效益与社会效益，网络规模、业务种类、服务水平都迈上了一个新的台阶，为深圳地方经济的发展和信息化建设作出了应有的贡献。目前深圳联通主要采用电话销售模式为主进行3G卡等产品推广。
深圳联通在深圳拥有50多个营业机构，由于销售效率比较低，电话号码不统一，客户认可度低，没有录音与自动外呼，很难改进团队的销售效率及业务素养，致使业绩提升相对比较困难。
随着通信技术的发展，呼叫中心、电话销售系统等上线应用，为企业维系客户关系，提升销售业绩等提供了重要手段。它给企业提供了一个最快速的通道去主动接触目标客户并与客户保持良好的联系。通过电话营销的方式，让企业安全、广泛地与客户保持联系，这不仅提高了企业的品牌形象，同时也提高其自身的竞争实力。
项目规模： 项目为两期，其中一期建设为240中继，120人左右的电话销售系统，
将每个营业部的销售人员的空闲时间合理利用起来，通过整体的平台进行电话销售，项目在2010年2月份完成。
二期扩容是在原来的基础上，增加一套480中继，240坐席的电话销售系统
提升每个营业部的电话销售业绩。其接入部分是从联通交换机主设备拉16条E1到我公司电话销售系统设备。分支机构采用IP坐席的方式，每个营业部坐席从2人到20人不等，采用语音网关转普通电话的方式进行配置。分支机构与总部采用内部专线进行连接。
正因为电话销售系统在深圳联通的有效上线，为其带来巨大收益，也为FASTCALL电话销售系统在中国联通集团内部的推广产生巨大的推力。随后东莞联通、长沙联通、黑龙江联通都一一向深圳讯呼技术有限公司发出订单，为其构建电话销售系统。
2.4.2 案例二 厦门捷通达呼叫中心系统
厦门捷通达主要从事无线信息增值服务、无线应用服务及营销网络运营。为了迎接3G时代的到来，让广大用户享有更多的方便与快捷的服务。捷通达广泛与ICP、移动设备生产商、商务行业等结成战略合作伙伴关系，倡导、支持和引导创建时尚、健康的无线文化，并推出了一站式网络服务平台——捷通网，将手机充值、公共事业费缴交等便民服务与机票酒店预订、捷通商城等项目有机结合在一起的。并推出了首个无线增值服务项目——捷通卡，该卡具有充值付费的便民功能。使用捷通卡可以在银联POS机、捷通达POS机进行刷卡消费和进行机票预订、酒店订房、缴交手机费、缴交公共事业费、保险费等。
随着其公司业务的迅速发展，需对外提高企业形象，对内提高服务质量及效率。此次，捷通达呼叫中心将采用讯呼技术呼叫中心系统与银行进行对接的解决方案。该系统安全系数极高，具备电信级产品的高可靠度和互操作性等特性。尤其是采用了统计报表工具，方便的配置管理，并且操作简单，提供了筛选、排序、图表和导出等丰富的功能。
此次呼叫中心的建设在基础业务之上，还结合了捷通达呼叫中心的实际情况在解决方案中分别针对业务受理、运营管理等制定了相应的统计报表。采用了讯呼技术知识库的功能，可用于分类管理业务知识点信息，供前台座席人员在接待客户咨询时查询。同时，知识库还可进行知识积累并达到最大限度的知识共享，有效提高企业运营效率。另外，捷通达呼叫中心系统还能与其业务部门的流程进行整合，为信息系统的集成和经营重组提供有力支持。
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