讯呼旅游行业呼叫中心系统解决方案_呼叫中心

讯呼旅游行业呼叫中心系统解决方案

2011/08/17

目录

一、行业背景
二、关于深圳国旅
三、呼叫中心应用效果
四、系统设计
　　4.1 系统总体设计
　　4.2 系统设计原则
　　4.3 系统结构图
　　4.4、功能目标

五、系统组成及功能
　　5.1 呼叫中心接入平台
　　5.2 信令资源
　　5.3 媒体资源
　　5.4 自动呼叫分配

六、呼叫中心中间件平台
　　6.1 关于讯呼
　　　　6.1.1讯呼的优势
　　　　6.1.2讯呼产品线
　　6.2 讯呼中间件产品概述
　　　　6.2.1 中间件平台特点
　　　　6.2.2 产品体系结构
　　　　　　6.2.2.1 核心控制层
　　　　　　6.2.2.2 应用层
　　　　　　6.2.2.3 技术标准
　　6.3 性能指标
　　6.4 数据库支持：
　　6.5 操作系统支持：

七系统网络结构

八、IVR 流程编辑器
　　8.1 编辑器工具栏
　　8.2 流程节点区域
　　8.3 流程节点属性区域
　　　　8.3.1播放语音：
　　　　8.3.2 人工服务
　　　　8.3.3 留言
　　　　8.4.4 传真服务
　　　　8.4.5 跳转

九、讯呼中间件产品特性
　　9.1 支持多种接入方式
　　9.2 支持智能ACD路由策略
　　　　9.2.1 自动话务排队
　　　　9.2.2 智能路由策略
　　　　9.2.3 自动语音交互应答（IVR）
　　　　　　9.2.3.1 IVR系统具备以下三个主要特性：
　　　　　　9.2.3.2 自动语音服务种类
　　9.3 丰富的座席端工具
　　9.4 支持外拨呼叫管理功能
　　9.5 强大的录音系统
　　9.6 支持多样统计监控报表
　　9.7 与第三方程序的高度集成

十、技术参数

　　10.1产品运行环境

十一、行业应用
　　11.1 可实现应用
　　11.2 产品经典应用

十二、系统部署与实施
　　12.1 典型部署
　　12.2 系统实施
　　　　12.2.1 实施进度安排
　　　　12.2.2 项目管理
　　　　12.2.3 设备管理
　　　　12.2.4 培训管理

十三、技术服务
　　13.1 服务的方式：
　　13.2 服务承诺

十四、中间件平台功能列表
十五、呼叫中心功能模块明细
十六、关键技术特点

十七、稳定性、可靠性
　　17.1 系统级的可靠性保障

十八、扩容能力
　　18.1 接入平台的扩容能力
　　18.2 系统平台的扩容能力

十九、场地及环境准备
　　19.1 电源
　　　　19.1.1 配电
　　　　19.1.2 接地
　　　　19.1.3 安装要求
　　19.2 环境条件
　　　　19.2.1 环境要求
　　　　19.2.2 散热要求
　　　　19.2.3 抗静电要求
　　　　19.2.4 照明要求
　　　　19.2.5 场地面积
　　　　19.2.6 机房承重
　　　　19.2.7 系统要求
二十、成功案例

一、行业背景

　　随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在客户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

　　旅游咨询服务中心充分利用CALL CENTER的优势，拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。

　　客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关座席。

　　由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统，话务员便能够从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业、周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。

　　客户服务中心可提供24小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。

　　智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。

　　班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现；也可加入到客户与座席的谈话，对新座席进行培训，或为客户提供更专业的服务。

　　通过呼叫中心系统树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

二、关于深圳国旅

　　深圳中国国际旅行社有限公司（品牌名称：深圳国旅新景界），成立于1954年，是广东成立最早，规模最大，出境线路最丰富，成团率最高的旅行社之一。

　　在国家旅游局主持的全国旅行社百强评比中，深圳国旅已连续十几年被评为双百强单位。其中，2000年全国排名第16，2001年全国排名第13……2008年，全国排名第13位，位列广东第3，深圳第1。

　　深圳国旅于2000年改制并创立了“深圳国旅新景界”品牌，目前已在国内游、港澳游、日韩游、商务旅游、导游管理等专业领域分别成立了深航假期（与深圳航空合作）、深圳旅游集散中心、东旭旅行社、新景界商旅、百事得导游管理公司等五家分公司，并先后在东莞、广州、汕头、北京、上海、香港、日本大阪等国家和地区设立了分支机构。

　　到1992年，中国国际旅行社广东深圳分社随着中国旅游业迅速发展，成为以“接团为主并开始发展中国公民游业务”的国家一类旅行社；之后更名为深圳中国国际旅行社。

　　2000年，深圳中国国际旅行社率先在全国国旅系统、广东省、深圳的旅游企业中实行企业股份制改革，并更名为“深圳中国国际旅行社有限公司”，即由国营体制改为全员持股。新的体制为企业的发展带来了转机和活力，并由此走向了企业自主创新之路。

　　56年来，深圳国旅新景界已从单一的业务范畴发展到今天的综合性旅游服务公司，业务范围涵盖入境游、国内游、出境游及各种类型的专业旅游；深圳国旅新景界从传统的国营企业成功转型为初具规模的现代旅游企业，走出了一条属于自己的道路。

　　深圳中国国际旅行社在珠三角有近60个营业网点，几百名营业人员，为了更好地提高服务质量，将所有的客户资源进行有效地利用和管理，特考虑采用一套呼叫中心系统。

三、呼叫中心应用效果

　　呼叫中心系统将实现以下效果：

节约成本，资源合理利用

　　系统采用多媒体接入的形式，将传真、网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等资源有效地进行融合，从而使信息的保存、传递、集成和共享等变得更加快速和高效准确，为企业更好的服务客户提高了保障。同时也为企业节约办公成本。

提高服务质量，提升企业形象

　　7×24小时，不间断地服务，让客户随时随地的与企业保持联系，倾诉需求。系统通过电脑自动服务与人工服务结合的方式，为企业提供标准、统一、全面的服务，为提升自我形象加分，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。

减少客户流失量，增加客户满意度

　　强大的客户资料管理模块，将客户详尽的个人信息记录在案，通过来电弹屏的功能，无论新老员工都能很好的把握客户信息，提供优质服务，实现“未见其人，先闻其声”的效果。

加强企业管理，提高工作效率

　　系统采用自动话务分配（ACD）的多种排队机制，以最优化的策略分配给最适合的座席人员，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫工程，加强企业管理，提高工作效率。

节省人力成本

　　通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力资源。

业务报表统计功能为决策提供依据

　　通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据，为企业领导在产品、业务等方面的调整提供有力依据。

避免服务纠纷，提升员工职业素养

　　系统具体将所有服务通话内容录音的功能，在与客户发生纠纷时，可提供有力的法律依据。也是一种考核员工服务态度，提升职业素养的有效办法。

带来新的商业机遇

　　理解每一个呼叫的真正价值。呼叫中心可帮助企业提高效率、收益客户价值，帮助企业利用技术上的投资更好地了解客户，鼓励企业与客户密切联系，使企业的产品和服务更有价值。值得注意的是，每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

四、系统设计

　　4.1 系统总体设计
　　
　　此呼叫中心拟采用集中接入，分布式架构的系统组网方案。呼叫中心接入平台采用东进Keygoe和讯呼中间件平台。

　　呼叫中心第一期采用2E1接入，可支持140IP座席和60路本地坐席的通话以及60路的自动语音应答（IVR），同时提供座席高阻录音。呼叫中心对外提供统一的特服号。
　　
　　呼叫中心第二期采用10E1接入，可支持300IP坐席和120路本地坐席的通话，以及300路IVR，300路录音。

　　4.2 系统设计原则

　　根据呼叫中心的特点以及需求，本次系统设计和系统建设遵循如下原则：

安全、稳定性原则

　　采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。

先进性

　　选用的交换机设备应具有较长的产品生命力，应代表呼叫中心系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。

可管理性原则

　　系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。

可维护性原则

　　为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。系统有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。

可扩充性原则

　　系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够满足今后业务发展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。

开放性原则

　　为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。

时间性原则

　　方案的实施速度要快，对电话客服系统的系统现状有细致、深入的了解，从用户角度出发设计方案，所设计的方案必须能在规定的项目时间完成。

风险性原则

　　方案必须建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方案必须有稳定的过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作，确保系统在过渡期间对外服务的连续；提供比较成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段。

　　4.3 系统结构图

　　4.4 功能目标

　　考虑到对呼叫中心系统的要求，建立一个高效、灵活的一体化系统平台将是提高通信效率，加强公司对外形象建设的关键。

　　此呼叫中心方案中，我们以通信系统和信息网络为基础，通过话音与数据的相互转换，将各系统有机互动。

服务功能

　　客户服务分为人工服务与自动语音服务(IVR)两种服务方式。

　　人工服务将作为主要客户服务方式。客户电话进入呼叫中心之后，通过电话语音导航，客户选择相应的服务，当电话转入人工座席后，座席人员通过电话交谈的方式为客户介绍产品信息，并最终形成产品订单。

　　自动语音服务（IVR）除作为电话语音导航功能外，还可提供电话自动下单功能。用户可以根据自动语音提示输入个人信息和数据，之后选择所要购买的产品，经客户按键确认后，后台程序将形成电子订单。此功能适用于熟悉电话销售，且要求快速完成电话购买流程的客户。

座席功能

　　座席可接听、外呼客户电话。并实现来电客户识别，即根据客户的主叫号码在座席端弹屏显示该用户的相关信息及随路数据。到达提高客户满意度的效果。

　　座席需要将客户购买信息录入至CRM系统，并最终形成产品订单。

　　普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、后处理、示忙、示闲、转移、会议、外拨、自动应答、静音、保持、业务数据发送、录音等功能。

　　班长席除具备座席的所有功能外，还支持电话监听、电话强插、电话强拆等座席管理功能。

呼叫中心管理功能

　　呼叫中心管理分为座席管理、呼叫中心系统管理。

　　座席管理提供对座席工作状态的监控，座席通话的监听，座席工作的排班。呼叫中心系统管理包括对整个系统的所有资源实时状态，包括中继线路、IVR线路、座席通道、语音资源、会议资源、传真资源、网络连接等所有资源的实时状态。另外，Keygoe多媒体交换机还提供对设备本身的电源电压、温度、风扇转速的监控、告警。

统计功能

　　报表数据为管理呼叫中心的运行和业务提供依据，可直观地反映出呼叫中心不同时段内的各环节的具体运营情况，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的报表包括IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计、排队占用时间统计等。

质检功能

　　提供对座席通话的实时高阻录音，供质检席进行录音回放，及时发现问题。录音时对当前座席通话无任何影响。

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