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讯呼投资理财电话销售系统解决方案

2011/08/11

目录

第一章 概述
　　1.1 投资理财行业背景概述
　　1.2 客户需求分析
　　1.3 讯呼解决方案概述
　　　　1.3.1 投资理财电话销售系统应用效果：
　　　　1.3.2 部分公司案例

第二章 系统结构
　　2.1 系统拓扑结构图
　　　　2.1.1 CTI Server（系统管理服务器）
　　　　2.1.2 智能语音交换系统
　　　　2.1.3 VoIP媒体网关
　　　　2.1.4 IVR(自动语音应答)
　　　　2.1.5 ACD Server（智能选择坐席）
　　　　2.1.6 Dial Server（电话外呼系统）
　　　　2.1.7 电话录音监听系统
　　2.2系统特点

第三章 FASTCALL投资理财电话销售系统平台
　　3.1 可视化业务生成系统
　　3.2 强大的坐席系统
　　　　3.2.1 坐席系统功能
　　　　3.2.2 班长（管理者）坐席功能
　　3.3 录音查询备份管理系统
　　3.3 统计报表分析

第四章 投资理财电话销售系统业务系统
　　4.1 自动语音服务
　　4.1.1 IVR语音导航
　　　　4.1.2 语音公告板
　　　　4.1.3 相关信息查询
　　　　4.1.4 自动语音通知
　　　　4.1.5 自动传真接收
　　　　4.1.6 自动语音留言
　　　　4.1.7 自动语音外拨
　　4.2人工业务处理
　　　　4.2.1 主叫号码自动提取及客户历史资料弹出
　　　　4.2.2 留言信箱管理
　　　　4.2.3 传真信箱管理
　　　　4.2.5 短信管理
　　　　4.2.8 业务受理
　　　　4.2.9 客户投诉意见建议
　　　　4.2.11 客户关系管理
　　　　4.2.12 订单管理
　　　　4.2.13 合同管理
　　4.2.14 电话回访、问卷调查
　　4.3 自动语音编辑系统
　　4.5 短信业务系统集成
　　4.6 智能决策分析系统

第五章 业务系统二次开发接口
　　5.1 分层体系结构
　　5.2 系统拓扑图
　　　　5.2.1 接口方式
　　　　5.2.2 OCX控件架构
　　　　5.2.3 OCX事件触发
　　　　5.2.4 OCX方法调用
　　　　5.2.5 坐席业务软件与公司业务系统集成
　　　　5.2.6 FASTCALL OCX嵌入优势

第六章 系统冗余设计方案
第七章 系统安全性措施
　　7.1 完善保密制度
　　7.2 服务器系统安全
　　7.3 用户身份验证
　　7.4 发完整流水记录和检索

第八章 系统性能分析
　　8.1 系统性能分析
　　　　8.1.1 呼叫处理性能
　　　　8.1.2 平均响应时间
　　　　8.1.3 与内外部系统的接口指标
　　　　8.1.4 可靠性
　　　　8.1.5 兼容性
　　　　8.1.6 扩充性
　　　　8.2.1 工控机
　　　　8.2.2 语音卡
　　　　8.2.3 短信猫或者网关
　　　　8.2.4 传真资源

第一章 概述

　　1.1 投资理财行业背景概述

　　近几年人民币升值，股市行情活跃，投资者入市热情高涨，证券公司客户数量和交易量不断攀升。人们的投资理财意识也在逐渐加深，而投资理财产品也品种繁多，令人眼花缭乱。各路商家为了抢占市场，使出浑身解数，加之WTO后，外资金融企业的进入，使这场没有硝烟的战争，演变得愈发激烈。

　　伴随着外资银行的逐步加入我国金融市场，对我国金融服务业的服务理念、服务规则带来了新的变化，主要体现在：银行竞争的焦点逐步聚焦于那些真正为银行产生价值的客户；依靠信息技术充分发掘　高价值客户；依靠电子化、网络化服务渠道，提供个性化服务；提供高增值服务（出售智力、专业管理资源等）以赢得利润。客观上这就要求各银行需要搭建一张覆盖全行、能延伸到企业、家庭、个人的信息网络，并籍此提供更加便利和个性化的服务，从而给予客户在金融上的引导能力，金融高科技和专业管理成为核心竞争力，数字经济、网络经济直接关系到金融行业的生存与发展。传统的银行服务更多是基于柜台服务，在目前日益激烈的竞争环境下，需要针对大客户或高价值个人客户提供更深入的理财、投资等增值服务来提升服务价值。

　　而伴随着证券市场的风起云涌，我国股民队伍一天天壮大，同时广大股民与证券公司之间的关系也随着各种证券服务业务的出现变得更加复杂多样。对于众券商而言，不断争取客户资源、壮大客户队伍是业务发展的重要保证。在完成了证券行业电子化的规模建设后，证券公司下一步的发展重点将是提升服务。一段时间以来，各证券公司以多种灵活的方式在客户服务方面不断创新，并进一步提升了企业的竞争实力。这其中，股评服务就是一个连接券商与股民的重要纽带。

　　传统的股评服务主要是通过电视、广播、报刊、互联网等多种媒介方式开展，可以说已经渗透到社会的各个角落，形成了对受众大面积的覆盖，证券公司的企业形象也随着这些服务业务的开展在广大股民心中得以树立。但如何在激烈的竞争中出新，将企业的品牌效应更进一步地转化为对客户资源的获得，是众券商更为关注的事情。

　　无论是金融市场、还是证券市场，采用信息化的营销手段，赢取最大化的客户资源都迫切需要。通过深圳讯呼技术自主研发的电话销售系统，可大大提高电话销售效率，提炼优质客户，提升销售业绩。建立客户资料库，保持同客户的持续有序的联系，增加客户的忠诚度，同时也为后期新的理财产品的推出而提供可宣传的对象，挖掘潜在客户等。

　　1.2 客户需求分析

　　随着传统渠道的弊端日益显现，电话销售作为一种新的销售模式，以其成本低、效率高、覆盖面广、客户辐射力强、投资理财公司自我可掌控等优势，应运而生、快速发展，不少公司已经将此作为重要的销售渠道。然而没有IT技术支撑的电话销售渠道在运作中销售效率相对比较缓慢，销售业绩也迟迟不见上升。这是令许多投资理财业界管理人员倍感头痛的事情，甚至会对于这种新型销售模式感到怀疑。

　　纯手工拨打电话，进行营销的模式，有如下弊端：  　　业务员挖掘客户的时间容易在此流失，而降低销售效率和错过挖掘潜在客户的机会。  　　不利于业务员循循渐进，对客户的周期性回访与沟通。我们时常会反感于同一个业务员3分钟前给我们来电推销业务，3分钟后，依旧是他的重复推销。造成反感，流失客户的同时，影响业务员的开发激情。  　　客户资源是企业的命脉，是企业生存必需的血液。一旦流失，企业利益必损。如何来避免客户资源的流失，是摆在企业管理人员面前的一大问题。  　　如何对庞大的队伍进行监管，提升员工的职业素养，建设一支素质全面、业务优良、结构合理的强有力的业务团队呢？  　　投资理财行业是一个讲究服务的行业。很多公司，售前经过很大努力才争取的的一个客户，却在售后这一块发生故障。也造成现阶段很多客户对投资理财公司的不信任感。如何将售前与售后结合起来，让客户体会投资理财公司的关怀，促成下一次业务的成交呢？  　　无法对业务员的日常工作进行掌控，了解业务发展动态。靠手工进行登记的业务报表难免出现记错和掺水等情况。诸如此类问题，造成决策上的失误，不利于业务的开拓和公司的发展。

　　1.3 讯呼解决方案概述

　　FASTCALL投资理财电话销售系统采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，将计算机的信息处理功能、智能的电话接入和分配、自动语音处理技术、Internet技术、VoIP网络通信技术、多媒体技术与业务系统紧密结合在一起，将通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。

　　FASTCALL投资理财电话销售系统将投资理财公司为客户提供的咨询、查询、业务办理、投诉建议、电话营销、电话转接、留言处理、短信通知、电话回访等等服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，实现统一电话、传真、短信、电子邮件、手机或IP网络电话等接入方式，以解决拓展业务，提升业绩为目标。

　　投资理财电话销售系统以外呼为主，并提供智能路由选择、坐席排队受理、软电话操作、屏幕弹出、语音调度、文字通信、短信调度、多方通话等多种业务处理手段，以及操作界面同步转移、同步录音及自动备份等先进功能。

　　1.3.1 投资理财电话销售系统应用效果：

　　提高销售效率，提升销售业绩:通过系统的预拨号功能，自动识别空号、错号、忙音、关机等不良状况，将有效电话接通后直接装人工坐席接听。电脑鼠标点击直接拨号，避免话务员拨错号和话机摘机挂机重复操作，而导致时间浪费。可提供销售效率达80%-200%.效率的提高，促成业绩的提升。

　　客户资料管理有序，查找方便，拜访客户有规律：系统支持新增客户的信息录入和大批量导入客户资料的功能，并且能够自动关联与该客户相关的所有呼叫信息（避免重复呼叫）、通话记录、预约记录、订单记录等等。同时还支持来电弹屏、呼叫统计以及分类查找等等。让业务员对客户相关信息了如指掌，使沟通更顺畅，服务更周到。

　　避免员工带走客户，导致客户流失：系统的客户资料管理模块，可以将客户电话号码进行屏蔽，是业务员只看到相对应的编号，无法了解客户的具体电话信息。从而保障客户不因员工的离职而流失。

　　提高团队管理能力，提升团队综合职业素质：通过系统管理人员可以掌控每个业务员的工作进程。比如，客户的跟进情况、客户的成交情况等等，都将会在系统的营销日志及名单管理中体现。这些仅体现在一个方面，在系统的具体功能介绍中，还会有所体现。

　　提高服务质量，增强客户忠诚度：通过电脑自动服务于人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，为所有客户自动建立完善档案，具有自动提醒功能，并且系统还具备订单管理和投诉管理等功能模块，将售前售后结为一体，方便为客户服务时提供依据，增强客户忠诚度和信赖度。

　　避免服务纠纷，提供决策依据：系统的录音管理功能，将所有的服务通话进行录音，考核员工服务态度的同时，为客服纠纷提供强有力的法律依据。另一方面，也是管理人员掌控业务跟进情况，了解业务发展情况和培训新人的最鲜活的参考资料。详尽的呼叫报表和业务报表，为管理者在产品及业务调整等方面提供有力的决策依据。

　　FASTCALL投资理财电话销售系统，为客户解决难题的同时，还将为节省大量的人力物力，提高企业的工作效率。譬如，系统的消息、短息、邮件等功能，为公司内外部的沟通提升速度，加快进程，节约费用，是办公信息化、高效化、环保化。根据客户需要，还可增加无纸传真功能，让您的传真跟发邮件一样的轻松和快捷。

　　1.3.2 部分公司案例 第二章 系统结构

　　2.1 系统拓扑结构图

　　FASTCALL投资理财电话销售系统平台支持构建集中式、分布式的投资理财电话销售系统，主要由CTI Server（系统管理服务器）、智能语音交换系统、VoIP媒体网关、IVR(自动语音应答)、ACD Server（智能选择坐席）、Dial Server（电话外拨系统）、电话录音监听系统等几部分构成。

　　其网络拓扑结构图如下：

　　FASTCALL投资理财电话销售系统平台各组成部分功能如下：

　　2.1.1 CTI Server（系统管理服务器）

　　CTI服务器是FASTCALL投资理财电话销售系统的核心。通过讯呼自主研发的中间件，将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。

　　它具有灵活的话务分配功能，可实现多个特服业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。任一话路均可处理系统提供的任意业务。各业务之间可实现综合语音排队及管理，可动态调整各种特服业务的排队话路数目。不同业务可相互转移。实时显示各话路和坐席话机状态、接续业务类别。

　　CTI系统管理服务器如图：


　　2.1.2 智能语音交换系统

　　提供中国七号信令、中国一号信令、ISDN PRI、模拟中继线路等信令方式的拨入、呼出功能，负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音（TTS）等，并具

　　有录音、监听、发送传真、接收传真、语音识别（ASR）等功能，处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。

　　2.1.3 VoIP媒体网关

　　支持如H.323、SIP协议等各类VoIP网络协议，通过VoIP媒体网关，支持语音的打包传输，用来连接Internet网上用户与投资理财电话销售系统坐席；同时也用于分布式投资理财电话销售系统各个处理中心之间的连接。

　　2.1.4 IVR(自动语音应答)

　　IVR主要用于电话来访时，系统自动提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。

　　7x24小时不间断地自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。

　　FASTCALL投资理财电话销售系统的IVR自动语音流程，可根据自身要求，自定义编辑个性化的自动语音流程，无需额外的IVR服务器和相应的板卡。系统提供多达100层树状IVR流程编辑功能，当客户电话进入时，系统可根据其需要提供不同的IVR语音应答供求选择，并且每个IVR树都可以做无限层的编辑。

　　自动语音流程编辑器如图：


　　2.1.5 ACD Server（智能选择坐席）

　　实现人工系统的排队功能，可动态调整各种特服业务的呼入话路数目和呼入排队数目，充分并合理地利用系统资源。

　　采用多种话务分配机制，例如 话务平均分配、最空闲话务员分配等。系统默认根据数据库号码对应的分机号进行分配。根据客户输入不同的接线坐席人员或技能组或进入其它语音导航。譬如，转接大客户运营中心、理赔中心等。当遭遇来电无人接听或者遇忙等不良状况时，系统将自动转移至下一个空闲坐席或者手机等外部电话，并对通话进行录音。此外，系统还有来电过滤，黑名单设置等功能,具有抗骚扰的作用。

　　2.1.6 Dial Server（电话外呼系统）

　　所谓电话外呼系统就是不依靠营销代表、自动拨打电话的系统。外拨系统可以拨出一个电话号码并监控对方的响应。系统自动忽略空号、忙音、FAX(传真)、错号、无任何反应等不良状况，只有当监测到人的声音时，才根据业务需要将电话自动转接给业务代表或进行自动业务。

　　自动拨号是外呼系统的核心。当被叫用户应答时，预拨号系统将呼叫转交给坐席处理，自己继续拨号，这样可以极大的提高呼叫效率。

　　系统的自动外呼功能，支持话务员通过软件或者话机拨打客户电话。通过批量导入客户资料，按条件查询客户信息，鼠标点击界面上的拨号键，即可往数据库添加呼叫任务，即时呼叫客户。呼叫完毕后，系统将自动弹出客户资料填写页面，便于话务员输入通话摘要等相关信息。

　　同时，系统还支持3或4或5或6位长度的内线分机，即可实现内线分机间的相互转接。通过外呼 白名单的设置，又将恢复坐席拨打外线电话的功能。

　　为保护客户资料的安全不外泄，系统经管理员（班长坐席人员）将大批量数据导入，平均分配给坐席人员。另外系统还具有隐藏客户具体号码的功能，业务员便无法获知真实的客户联系号码，防止因员工离职带走客户资料，导致客户流失的不良情况。加强数据的安全性。

　　2.1.7 电话录音监听系统

　　通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

　　系统支持7x24小时不间断地话务全程录音。并且支持多种语音压缩格式，录音另存为多种格式的语音文件，如MP3,WAV等。

　　系统自动将录音文件保存在硬盘，方便话务员按需查询，播放，导出等，支持话机放音和电脑放音两种方式。



　　2.2系统特点 　　 　　采用C/S、B/S结构集成CTI业务平台,多种业务、多种通讯协议、多种信令构成CTI综合服务中心，一方面达到最大的经济性，同时多种业务支撑，共享各类资源，提高竞争力。 　　采用TCP/IP协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增强相应处理能力。
　　系统可从CompactPCI 平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。 　　对系统生成的线路占用数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依据，并使之配合各业务系统进行话务分配，不断优化系统整体性能。 　　FASTCALL投资理财电话销售系统在与通信网配合使用时，可采用中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多种通讯信令方式。 　　可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。
　　CTI资源共享，任一线路均可处理系统提供的任何业务。 可动态调整业务处理数量，充分合理的利用系统资源。 　　坐席系统提供普通坐席和班长坐席功能。普通坐席完成通常话务处理所需的所有功能；具备班长权限的话务员可进入班长坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，还具有监控和管理坐席系统的各种功能。

　　通过接口控件与坐席处理系统相连接，使得系统增值开发商可以根据不同业务需求灵活进行二次开发，以满足不同行业，不同类型，不同层次投资理财电话销售系统的需要。 　　对系统管理、维护和操作人员分多个等级，如超级用户、系统管理员、普通话务员、班长和质检员等。
　　话务员的所有操作功能均可通过权限设置进行管理。
　　根据不同等级进行操作，达到对整个系统的有效控制和管理。 　　提供业务管理的统一接口。对各业务模快统一管理，综合排队并分类处理。
　　平台可灵活拆卸，业务可动态增加。 　　界面按人机工程学设计，采用流行的Windows 界面，提示丰富、明了，操作方便、快捷。
　　坐席系统的所有功能，均可以使用系统设置的快捷键进行操作，方便用户使用。 　　各种特服业务采用合群呼入、分组处理，其中任意业务处理进程发生故障不致影响整个系统，保证整个系统最大限度的稳定和可靠。

　　数据库服务器可选用高性能PC服务器或小型机，具备双工镜像硬盘、服务器热备份等容错手段，保证系统长期不间断运行时的数据安全。 　　IVR服务器可根据定制的业务流程，灵活进行语音服务。
　　系统输出的语音可使用TTS（文语转换）设备实时发布。
　　系统可集成ASR（自动语音识别）设备，实现完全交互式无人服务。
　　语音采编系统提供强大的语音录制和编辑功能。 　　软件采用当前最先进的面向对象的设计方法，遵循CCITT所建议的SDL语言进行状态迁移处理。

　　操作系统采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；软件工具选用VC++、PowerBuilder；数据库管理系统采用功能强大的具有客户/服务器体系结构的大型关系数据库Sybase、Oracle或MS SQL Server。 　　投资理财电话销售系统电话通过数字2M口拨入，可同时受理30路至数千路电话，自动提取主叫号码，系统可根据需要设定相应数量的坐席，同时配合自动语音服务，大大缩短了受理时间。 　　投资理财电话销售系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。 　　系统采用的是先进的C/S、B/S的体系结构。这种体系结构将应用程序分成两部分，并在两部分内部达到最好的效果：各客户机提供高度交互、易用的操作界面；系统服务器提供数据管理、信息共享、高级管理，并具安全性。

　　客户机采用Windows操作系统，是最终用户接口设备或应用程序，它从其他设备请求信息并将信息呈现给用户。客户机初始化它与服务器之间的通信，而将大多数的数据处理留给服务器解决。客户机通过从服务器上卸载数据进行分析和图像显示，减少了网络上的通信量并且使用户得到高级的信息流。

　　服务器采用先进Windows 2008/2003/2000 Server网络操作系统、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL 5.0/5.1/5.2大型关系数据库，为来自客户机的请求处理提供服务，这些服务包括数据提取、数据计算、数据处理等等。服务器的硬件具有强大的信息处理和计算能力，服务器系统的主要功能是建立处理和网络服务的地址、监听客户呼叫、读取客户请求、处理客户请求、将应答写给客户、取消客户的连接。 　　系统不需要额外添置任何设备，即拥有全数字化自动录音系统，连续不间断录音时间长（根据计算机硬盘而定），容量大，同时系统既能根据管理员设定的参数进行录音自动备份，也可对重点录音文件手工备份；录音能在任意坐席播放；同时系统也支持脱离系统环境，针对某个备份的录音文件介质随意进行查询和回放。 　　本系统能为热线中心提供各式各样统计报表（图文统计），为中心分析决策提供最直接最原始的一手资料。同时系统也支持对业务受理、费用管理、协助代理等等的查询要求。

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