讯呼保险电话销售系统解决方案
2011/07/20
目录
第一章 概述
1.1 保险行业背景概述
1.2 客户需求分析
1.3 讯呼解决方案概述
第二章 系统结构
2.1 系统拓扑结构图
2.1.1 CTI Server（系统管理服务器）
2.1.2 智能语音交换系统
2.1.3 VoIP媒体网关
2.1.4 IVR/IFR Server
2.1.5 ACD Server
2.1.6 Dial Server
2.2系统特点
第三章 FASTCALL智能电话销售系统平台
3.1 可视化业务生成系统
3.2 强大的坐席“软电话”系统
3.3 录音查询备份管理系统
3.4 话务查询统计分析
第四章 电话销售系统业务系统
4.1 自动语音服务
4.1.1 最新信息
4.1.2 语音公告板
4.1.3 相关信息查询
4.1.4 自动传真查询索取
4.1.5 自动传真接收
4.1.6 自动语音留言
4.1.7 服务满意度调查
4.1.8 自动语音外拨
4.2 人工业务处理
4.2.1 主叫号码自动提取及客户历史资料弹出
4.2.2 留言信箱管理
4.2.3 传真信箱管理
4.2.4 早释电话管理
4.2.5 短信管理
4.2.6 业务咨询
4.2.7 信息查询
4.2.8 业务受理
4.2.9 客户投诉意见建议
4.2.10 代理业务及专家受理
4.2.11 客户关系管理
4.2.12 订单管理
4.2.13 合同管理
4.2.14 电话回访、问卷调查
4.2.15 WEB业务系统集成
4.3 自动语音节目编辑系统
4.4 人工服务信息采编系统
4.5 短信业务系统集成
4.6 智能决策分析系统
第五章 与公司网站的完美结合
5.1 WEB CALL解决方案
5.1.1 系统结构
5.1.2 客户使用说明
5.2 WEB CALLBACK解决方案
5.2.1 系统结构
5.2.2 产品特征
第六章 业务系统二次开发接口
6.1 分层体系结构
6.2 系统逻辑结构
6.3 自动语音（IVR）业务系统的开发
6.4 人工服务业务系统的开发
6.4.1 接口方式
6.4.2 OCX控件架构
6.4.3 OCX事件触发
6.4.4 OCX方法调用
6.4.5 坐席业务软件与公司业务系统集成
6.4.6 FASTCALL OCX嵌入优势
第七章 系统冗余设计方案
7.1 服务器选购原则
7.2 服务器部件冗余设计
7.3 服务器双机热备/集群冗余设计
7.3.1 数据库服务器热备份冗余设计
7.3.1.1 数据库服务器热备份设计
7.3.1.2 数据库服务器集群设计
7.3.2 双信令/语音链路备份设计
7.4 完整的系统冗余设计方案
第八章 系统安全性措施
8.1 完善保密制度
8.2 服务器系统安全
8.3 用户身份验证
8.4 完整流水记录和检索
第九章 系统性能分析
9.1 系统性能分析
9.1.1 处理能力
9.1.2 平均响应时间
9.1.3 与内外部系统的接口指标
9.1.4 可靠性
9.1.5 兼容性
9.1.6 扩充性
9.2 交换平台硬件指标
9.2.1 KEYGOE 系列交换机简介
9.2.2 物理以及电气参数
9.3 技术指标
9.3.1 容量参数
9.3.2 可靠性指标
9.3.3 数字中继接口参数
9.3.4 模拟接口参数
9.3.5 语音资源
9.3.6 SS7信令
9.3.7 ISDN-PRI信令
9.3.8 VOIP信令
9.3.9 会议资源
9.3.10 传真资源
第一章 概述
1.1 保险行业背景概述
目前，中国保险业市场已经形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。加入WTO之后，外资保险公司全面进入，使并不发达的中国寿险、财险和再保险事业等都遭受巨大的影响。当今的中国保险业，已不再是一个封闭的市场和垄断的格局，国际保险公司正层出不穷地推出新产品和新服务。面临如此高压的中国保险业，又该如何应战呢？
已步入高速发展期中国保险行业，其经营模式也正在发生巨大的变化，朝着多元化发展。保险公司已经意识到了IT投入对公司业务拓展、公司竞争力的提升拥有巨大的作用，保险公司产品的服务也将会更多地通过IT技术来实现。
无法想象，没有IT系统的支持，没有客户信息的集成管理，没有整合的业务数据及精准的数据挖掘能力，没有完整的精算模型的中国保险公司该去与外资保险公司竞争，获取客户信息、争夺客户资源、给客户提供优质的服务。
信息化被视作金融业的生命线，对保险公司来讲，数据则如同企业生命体中生生不息的血脉。近10年来国内保险业信息一直处于加速度状态，2003年全年中国保险行业IT应用市场规模更是创记录地突破50亿元，人保、人寿、平安等大型保险公司和新成立的小型保险公司在信息化方面的投入都不遗余力。
呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化工具，已成为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。保险业呼叫中心的应用在国内仍处于上升期，如何建立与业务发展相适应的呼叫中心，已成为保险公司加速市场化、国际化进程的重要任务。面对有3亿多电话用户的中国市场，电话营销以其低成本，沟通迅速，联络方便，联系范围广泛，提高工作效率等优势，成为保险业的营销新宠。
讯呼信息技术开发的保险电话销售系统是在呼叫中心系统的基础上，自主研发的一款以外呼为主，具有电话录音、CRM客户资料管理、自动外拨、IVR语音导航、业务统计报表等功能模块的信息化平台。Fastcall保险行业电话营销系统具有：价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。是保险公司提升业绩，增强自身竞争力的不二选择。
1.2 客户需求分析
随着传统渠道的弊端日益显现，电话销售作为一种新的销售模式，以其成本低、效率高、覆盖面广、客户辐射力强、保险公司自我可掌控等优势，应运而生、快速发展，不少公司已经将此作为重要的销售渠道。然而没有IT技术支撑的电话销售渠道在运作中销售效率相对比较缓慢，销售业绩也迟迟不见上升。这是令许多保险业界管理人员倍感头痛的事情，甚至会对于这种新型销售模式感到怀疑。
纯手工拨打电话，进行营销的模式，有如下弊端：
- 手动拨打电话，容易按错拨号码，遭遇错号、空号、忙音等不良状况。
业务员挖掘客户的时间容易在此流失，而降低销售效率和错过挖掘潜在客户的机会。
- 手工登记的客户资料，零乱不易整理，容易丢失和遗忘，以及客户电话重复拨打。
不利于业务员循循渐进，对客户的周期性回访与沟通。我们时常会反感于同一个业
务员3分钟前给我们来电推销业务，3分钟后，依旧是他的重复推销。造成反感，流失客户的同时，影响业务员的开发激情。
客户资源是企业的命脉，是企业生存必需的血液。一旦流失，企业利益必损。如何来避免客户资源的流失，是摆在企业管理人员面前的一大问题。
- 随着团队规模的不断扩大，人员不易管理，团队的战斗力难以提高。
如何对庞大的队伍进行监管，提升员工的职业素养，建设一支素质全面、业务优良、结构合理的强有力的业务团队呢？
- 客户服务质量上不去，投资越来越多，降低客户忠诚度，最终导致流失。
保险行业是一个讲究服务的行业。很多公司，售前经过很大努力才争取的的一个客户，却在售后这一块发生故障。也造成现阶段很多客户对保险公司的不信任感。如何将售前与售后结合起来，让客户体会保险公司的关怀，促成下一次业务的成交呢？
- 管理人员难以根据业务发展情况，做出正确而行之有效的决策。
无法对业务员的日常工作进行掌控，了解业务发展动态。靠手工进行登记的业务报表难免出现记错和掺水等情况。诸如此类问题，造成决策上的失误，不利于业务的开拓和公司的发展。
1.3 讯呼解决方案概述
电话销售系统采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，将计算机的信息处理功能、智能的电话接入和分配、自动语音处理技术、Internet技术、VoIP网络通信技术、多媒体技术与业务系统紧密结合在一起，将通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
FASTCALL智能电话销售系统将为客户提供的咨询、查询、业务办理、投诉申告、意见建议、电话营销、电话转接、专家服务、留言处理、短信通知、满意度调查、客户关系管理、电话回访等等服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，实现统一电话、传真、短信、电子邮件、因特网浏览、手机或IP网络电话等接入方式，以解决客户所有疑难问题为目标。
电话销售系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、坐席排队受理、软电话操作、屏幕弹出、语音调度、文字通信、短信调度、多方通话等多种业务处理手段，以及操作界面同步转移、同步录音及自动备份、因特网服务等先进功能，实现“客户——电话销售系统——责任部门——客户”的全面服务，做到受理及时方便；反应快速准确；处理到位全面，让客户感受到高质量的服务，使电话销售系统成为密切客户关系、提升企业形象的一项重要途径。建设服务全面的客户服务中心系统能够最大限度的提高各业务部门的工作效率和服务质量，最大限度提升对客户服务的满意度。真正使电话销售系统从“成本中心”转变为“利润中心”。
第二章 系统结构
2.1 系统拓扑结构图
FASTCALL智能电话销售系统平台支持构建集中式、分布式的电话销售系统，其网络拓扑结构图如下：
FASTCALL保险电话销售系统平台各组成部分功能如下：
2.1.1 CTI Server（系统管理服务器）
电话销售系统核心。具有灵活的话务分配功能，可实现多个特服业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。任一话路均可处理系统提供的任意业务。各业务之间可实现综合语音排队及管理，可动态调整各种特服业务的排队话路数目。不同业务可相互转移。实时显示各话路和坐席话机状态、接续业务类别。
2.1.2 智能语音交换系统
提供中国七号信令、中国一号信令、ISDN PRI、模拟中继线路等信令方式的拨入、呼出功能，负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音（TTS）等，并具有录音、监听、发送传真、接收传真、语音识别（ASR）等功能，处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。
2.1.3 VoIP媒体网关
支持如H.323、SIP协议等各类VoIP网络协议，通过VoIP媒体网关，支持语音的打包传输，用来连接Internet网上用户与电话销售系统坐席；同时也用于分布式电话销售系统各个处理中心之间的连接。
2.1.4 IVR/IFR Server
解释运行由业务生成系统生成的呼入流程文件，提供交互式语音应答，语音播报，发送/接收传真，通过CTI-Link进行数据库信息查询，并可将结果通过语音、传真或E-Mail的方式告之用户。
2.1.5 ACD Server
实现人工系统的排队功能，可动态调整各种特服业务的呼入话路数目和呼入排队数目，充分并合理地利用系统资源。
2.1.6 Dial Server
实现呼叫处理中心自动呼出服务系统功能，呼出方式包括对普通电话、移动电话、传真、短消息、电子邮件等多种方式，呼出方式和应答方式可灵活设置。通过CTI-Link将系统待拨的电话号码通过呼出话路主动与用户进行联系，并能接收用户的反馈意见和建议。适用于费用催缴，电话调研，电话广告，语音点播、短信通知、电子邮件通知等业务。
2.2 系统特点
采用C/S、B/S结构集成CTI业务平台,多种业务、多种通讯协议、多种信令构成CTI综合服务中心，一方面达到最大的经济性，同时多种业务支撑，共享各类资源，提高竞争力。
采用TCP/IP协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增强相应处理能力。
系统可从CompactPCI 平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。
用户可以根据系统提供的控件任意组合,方便、快捷地建立所需要的业务流程。
对数据库信息的查询，通过系统提供的数据库控件可以方便地实现，查询到的结果可以通过合成音、传真、邮件、短信等方式灵活地向用户发布。
不同业务流程之间可以相互转移。
对系统生成的线路占用数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依据，并使之配合各业务系统进行话务分配，不断优化系统整体性能。
FASTCALL在与通信网配合使用时，可采用中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多种通讯信令方式。
可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。
CTI资源共享，任一线路均可处理系统提供的任何业务。 可动态调整业务处理数量，充分合理的利用系统资源。
坐席系统提供普通坐席和班长坐席功能。普通坐席完成通常话务处理所需的所有功能；具备班长权限的话务员可进入班长坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，还具有监控和管理坐席系统的各种功能。
通过接口控件与坐席处理系统相连接，使得系统增值开发商可以根据不同业务需求灵活进行二次开发，以满足不同行业，不同类型，不同层次电话销售系统的需要。
对系统管理、维护和操作人员分多个等级，如超级用户、系统管理员、普通话务员、班长和质检员等。
话务员的所有操作功能均可通过权限设置进行管理。
根据不同等级进行操作，达到对整个系统的有效控制和管理。
提供业务管理的统一接口。对各业务模快统一管理，综合排队并分类处理。
平台可灵活拆卸，业务可动态增加。
界面按人机工程学设计，采用流行的Windows 界面，提示丰富、明了，操作方便、快捷。
坐席系统的所有功能，均可以使用系统设置的快捷键进行操作，方便用户使用。
各种特服业务采用合群呼入、分组处理，其中任意业务处理进程发生故障不致影响整个系统，保证整个系统最大限度的稳定和可靠。
数据库服务器可选用高性能PC服务器或小型机，具备双工镜像硬盘、服务器热备份等容错手段，保证系统长期不间断运行时的数据安全。
IVR服务器可根据定制的业务流程，灵活进行语音服务。
系统输出的语音可使用TTS（文语转换）设备实时发布。
系统可集成ASR（自动语音识别）设备，实现完全交互式无人服务。
语音采编系统提供强大的语音录制和编辑功能。
软件采用当前最先进的面向对象的设计方法，遵循CCITT所建议的SDL语言进行状态迁移处理。
操作系统采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；软件工具选用VC++、PowerBuilder；数据库管理系统采用功能强大的具有客户/服务器体系结构的大型关系数据库Sybase、Oracle或MS
SQL Server。
电话销售系统电话通过数字2M口拨入，可同时受理30路至数千路电话，自动提取主叫号码，系统可根据需要设定相应数量的坐席，同时配合自动语音服务，大大缩短了受理时间。
电话销售系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。
系统采用的是先进的C/S、B/S的体系结构。这种体系结构将应用程序分成两部分，并在两部分内部达到最好的效果：各客户机提供高度交互、易用的操作界面；系统服务器提供数据管理、信息共享、高级管理，并具安全性。
客户机采用Windows操作系统，是最终用户接口设备或应用程序，它从其他设备请求信息并将信息呈现给用户。客户机初始化它与服务器之间的通信，而将大多数的数据处理留给服务器解决。客户机通过从服务器上卸载数据进行分析和图像显示，减少了网络上的通信量并且使用户得到高级的信息流。
服务器采用先进Windows 2008/2003/2000 Server网络操作系统、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL
5.0/5.1/5.2大型关系数据库，为来自客户机的请求处理提供服务，这些服务包括数据提取、数据计算、数据处理等等。服务器的硬件具有强大的信息处理和计算能力，服务器系统的主要功能是建立处理和网络服务的地址、监听客户呼叫、读取客户请求、处理客户请求、将应答写给客户、取消客户的连接。
系统不需要额外添置任何设备，即拥有全数字化自动录音系统，连续不间断录音时间长（根据计算机硬盘而定），容量大，同时系统既能根据管理员设定的参数进行录音自动备份，也可对重点录音文件手工备份；录音能在任意座席播放；同时系统也支持脱离系统环境，针对某个备份的录音文件介质随意进行查询和回放。
本系统能为热线中心提供各式各样统计报表（图文统计），为中心分析决策提供最直接最原始的一手资料。同时系统也支持对业务受理、费用管理、协助代理等等的查询要求。
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