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大客户管理系统 |
一、建设目的：
电信运营商大客户管理系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信公司其它专业系统的有机结合，为发展大客户、维持现有大客户并为之提供方便、快捷和高品质的服务建立一个综合的信息处理、管理与分析平台。它通过收集大客户市场调查信息、大客户资料信息、大客户经营战略资源信息，同时采集计费、营帐、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立完善的大客户信息管理系统；建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及投诉与故障处理过程通道，形成完善的大客户服务体系；以大客户客户资料和市场调研数据为基础，建立完整的大客户满意度评估体系，收益评价与预测体系及辅助营销决策系统。
二、合力金桥大客户关系管理系统----HollyCRM解决方案：
由于资源、实力等方面的原因，很多CRM厂商目前只能提供专门管理运营或客户数据分析部分单一的方案，为了提供全面的解决方案，厂家不得不集成其他公司的产品来满足客户要求。由于整个方案不是一家提供的，其中技术培训、售前、售后服务不能得到统一支持，势必造成维护整个系统的麻烦。
合力金桥公司HollyCRM系统最大的优势是一套真正适合中国国情并完全本土化的产品，专为电信运营商量身订制众多实用功能，是集协作、运营和分析三位一体的大客户关系管理系统，能真正为他们提供完善的CRM解决方案。由于是一家厂商提供的方案，电信运营商不用担心今后售后服务问题，免除了后顾之忧。
● 网络结构
下图是一张HollyCRM大客户系统在电信运营商网络中典型的拓扑图，网络设备主要采用Cisco核心交换机和路由器。主机系统包括数据库服务器、应用服务器、通信服务器和Web服务器，
DW/OLAP服务器具有数据的采集、分析等功能，通信服务器主要实现大客户管理系统与外部系统的接口及转换，Web服务器则支持软件B/S模式的实现。其它设备则包括网管工作站（如：HP
OpenView）和业务处理终端，网管工作站用于对全网进行网络管理，而业务处理终端则实现对大客户业务的管理和处理。
HollyCRM系统采用基于WEB的J2EE体系结构，保证系统的高效运行、高可靠性运转、易于扩展升级、易于使用和零维护量的客户端。大大提高了系统性能，并降低维护人员及成本，节约投资；同时也扩大了信息共享的范围，使数据处理效率得到增强。
● HollyCRM在综合电信业务支撑系统中的位置
综合电信业务服务支撑系统由专业计费、综合营帐、综合客服、综合结算和统一客户资料等系统组成。其中的大客户服务系统是电信运营商面向大客户提供服务的接口，通过大客户市场开拓、大客户信息收集及管理、大客户服务及营销、企业决策支持等一系列的活动，实现方便、快捷、高品质的大客户服务。
下图显示的即为大客户管理系统在电信综合业务支撑系统中的位置：
● 大客户系统与其他电信业务系统的关系
电信企业大客户管理系统是电信企业信息系统中的一个组成部分，与其它业务系统如大客户服务系统、综合营帐、财务系统、计费系统、OA系统、网管系统等都有着不可分割的联系，它需要从这些系统中提取相应的数据并且把相应的数据传输到其它系统，或者和这些系统一起完成系统的某些重要功能，如合同跟踪等。而且大客户管理系统也会极大影响各个业务系统的运行，大客户系统与相关系统之间的关系如下图所示：
● HollyCRM解决方案特点
方便的工作流管理
HollyCRM大客户系统彻底改变了业务流程变更的限制，将工作流（workflow）管理的先进技术引入到大客户管理系统中，采用了合力金桥研发的工作流定制器产品，实现了工作流程的灵活定制和管理。用户可以通过工作流管理模块，方便的定制工单的流转方向、流转时限，查阅人员的权限，部门和业务流程的变更可以轻松实现。同时提供了工作流的每一个节点的动态监控、报警的设置和管理。
运营与分析的有机结合
HollyCRM大客户解决方案不但完成大客户的数据采集、管理和业务管理等运营型客户关系管理功能，而且将数据仓库的相关技术引入，能够进行大客户数据分析和市场营销的辅助决策支持，弥补了以往产品只能提供单一客户管理功能的不足。
组件化设计
大客户系统包括一些预先定义的，灵活的组件，这些组件稍后可以进行标准化组合，并可以按照客户需求做进一步的调整。组件化的设计不但提高了软件的可重用性，而且将业务管理和服务逻辑封装到组件中，保证了大客户业务的独立性和良好的扩展性。
安全的数据保障
保证电信公司大客户数据不被窃取，安全性显得尤为重要，HollyCRM大客户系统的多层软件架构，从不同的层面保证数据信息的安全。不但引入了防火墙等硬件级的安全，而且所有的数据访问都需要通过数据库访问组件的安全认证，防止数据非法访问。
其次，系统采用的J2EE多层体系结构支持应用服务器的集群式处理，来自各客户端的所有请求首先由"信息服务器"进行统一分配，再将分解任务发送至不同的服务器进行处理。这样不仅提高了系统工作效率，而且通过任务及风险分担，大大提高了系统的安全性。
● HollyCRM主要功能介绍
合力金桥是专注于为电信行业提供领先解决方案的厂商，对电信运营商的业务有深刻的理解，合力金桥也有专业化从事数据仓库多年研究的团队，将数据仓库的专业技术经验和电信大客户业务分析有机结合，确定了大客户数据分析的数学模型和分析主题，从而为大客户市场营销的辅助决策支持提供有效的支持。HollyCRM是运营型与分析型有机结合的成功体现
针对运营型，系统提供以下一些主要功能：
销售活动管理
电信公司可以对销售人员日常行为统一管理，如：客户走访管理，需求管理，技术方案管理。
销售合同管理
合同签订管理，工程实施管理，业务开通管理
销售业绩评估/奖励措施
根据员工或代理商发展的大客户数量、业务量、工作量等内容进行审核。管理员工的绩效，每月发展的大客户数、所发展大客户业务消费量、客户流失情况、客户满意度等；依据其绩效并根据计算模型计算每月奖金。
大客户资格审定
如申请成为大客户，需要大客户发展中心审批，审核通过通知客户，否则归为潜在大客户。对于成为大客户的，将资料录入大客户管理系统，并通知综合营帐系统、客服系统和大客户本人，
如果没有成为大客户，将资料作为潜在大客户录入系统。
代理商资格审定
如果要成为电信运营商的代理商，也需要进行资格审定，具体方法为：
代理商向大客户发展中心提出申请，上报大客户发展中心审批，对于成为电信代理商的客户，将资料录入系统，并通知代理商，对于没成为代理商的客户，将资料作为潜在代理商需求信息录入系统。
促销活动管理
对电信运营商进行的让利优惠，促销活动进行管理。
培训管理
对大客户、渠道和员工的培训管理。
大客户业务管理
主要是大客户信用度管理，按照黑名单、灰名单和红名单划分。
渠道业务管理
完成代理商条款制定、合同管理和与代理商相关的绩效考核、佣金计算和培训管理功能。
亲情服务
客户关怀：在节假日、客户生日等重要时间对客户进行服务，从而提高客户满意度。
客户挽留：对拒绝继续服务的客户进行挽留，了解原因并解决问题。
客户建议
根据大客户意见、建议，生成大客户建议报告，大客户发展中心进行分析并生成建议汇总表，之后转给部门处理并生成处理建议分类表，通知相关部门处理客户建议同时给大客户发感谢信。
客服工单管理
纪录每笔客服业务内容，如：服务状况，服务内容，费用等信息
客户投诉管理
大客户发展中心受理大客户的故障投诉，记录故障信息，提交客服系统进行处理。
大客户计费帐务管理
查询大客户在某一时期内的帐单与详单数据，并提供打印操作。
故障处理
受理大客户的故障申请、故障投诉、确定解决方案和签订赔偿协议书等
赔偿处理
客户服务中心工作人员按合同条款提交赔偿方案，可以记录赔偿建议，提供退换产品、延长服务、返还现金等赔偿方式。
针对分析型，系统提供如下功能满足电信运营商的需求：
通过EAI（企业应用集成），系统接收来自前端呼叫中心平台提供的信息和后台数据库的各种数据进行统计分析。
分析系统是建立在大客户信息平台基础上的针对业务主题、面向决策支持的系统。将数据仓库的相关技术引入，利用数据分析系统，从基于客户数据及企业业务活动的历史记录中提炼出有用的信息产生标准的查询报告，进行大客户分析和市场营销的辅助决策支持。
数据分析主题分为：
客户分析
大客户构成分析
大客户通话行为分析
大客户异动分析
大客户流失分析
大客户增长分析
大客户满意度评价
大客户服务分析
竞争对手分析
竞争对手分析，产品，价格等
营业及收入分析
新业务使用情况分析
业务收入分析
欠费与催缴分析
产品与价格分析
这些数据是电信运营商非常关心的信息，有助于电信公司借助积累的历史数据，对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评价，了解客户行为及其趋向。
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