HollyCRM
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协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，实现企业和用户之间的双向互动，保障渠道的有效性和一致性，在已有的CTI技术基础上，形成全面接触的多媒体接入平台，支持固网、无线网、互联网等多种接入方式，提供语音、传真、短信、Web、Email等多种服务方式。

合力金桥公司的呼叫中心系统充分体现自身优势正好满足这些特点，能有效地收集信息为提供良好的客户关系奠定基础，具体产品包括：
　　HollyIVR (交互式语音应答系统)
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HollyIVR能为用户提供灵活的交互语音应答服务，其功能包括语音导航、查询、语音信箱、传真、外拨等基础的业务服务，并无缝集成了最新电信级应用协议的固网短消息功能，捆绑业界领先的TTS、ASR先进的语音处理技术。HollyIVR产品自带完善的呼叫监控报警和图形化业务流程开发工具，利用可视化的业务工具能灵活生成各种所需流程。产品单机的设计容量高达120路，多机采用平行方式连接，采用负载均衡技术令系统扩展能力无限。

  • 提供电话的数字和模拟接口，通过E1或模拟用户线可与多种交换机厂商的产品相连（Lucent，NorTel，Harris等）。完成录、放音，识别按键，收发传真等功能。
  • 可与多种CTI的数据链路（Holly Contact，HP CCM，Lucent Passage Way，IBM Call Path等）相连，与CTI系统平台紧密集成，可通过CTI链路的控制实现人工/自动转换和录音监视功能。
  • 提供主流ODBC数据库接口，可与多种数据库系统相连，访问用户已有的数据库资源；
  • 高性能DSP固件可以实现各通道上实时动态地选择不同的语音编码速率，进行语音压缩，如24KBPS、32KBPS的ADPCM，48KBPS、64KBPS的PCM编码。
  • 可以接收DNIS和ANI信息，根据呼叫自动选择服务流程。
  • 提供实时监控、日志管理、统计报表；
  • 提供TTS（自动文语转换）和ASR（自动语音识别）接口。
    • 　　HollyMonitor (呼叫监控系统)
    提供可视化的集中监控界面，监视各台IVR Server的呼叫、运行状态。根据不同的出错信息，向系统维护人员进行告警。并能对各台IVR Server进行相应的各种控制，以最大限度地保证系统正常运行。方便系统管理员随时掌握系统的运行情况，并能有效的防止、纠正故障发生。

  • 所有IVR Server总体呼叫状态的监视：中继接入、呼出，传真呼入、呼出。
  • 各台IVR Server系统运行情况的监视：启停状况、呼叫情况，CPU、内存的资源占用情况。
  • 系统控制：能对IVR Server通过集中监控系统实现远程控制。
  • 系统告警：IVR Server异常状况立即发出告警。
  • 系统配置：灵活设置被监控的IVR设备，监控数据和显示、告警方式。
    • 　　HollyView (图形化业务流程生成工具)
    HollyView是专为HollyIVR开发的图形化业务流程生成工具，极大简化了用户端工作。

  • 采用图形化的操作界面，使用鼠标拖放方式，操作简单灵活、易于掌握。
  • 无须编程，用户可以随意根据自己的业务需求方便地定制IVR流程。
  • 提供调试工具，方便用户及时检查业务流程的正确性。
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    　　HollyContact (CTI中间件)
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    HollyContact是合力金桥公司自主开发的CTI中间件产品，借鉴了国际上多家先进而成熟的中间件产品设计思想，实现了呼叫中心CTI控制的全部功能，支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入，具有混合排队、智能路由、负载均衡的先进体系结构设计，提供呼叫统计报表系统供用户随时查询系统数据，并向应用层提供标准的开发程序接口。HollyContact是基于COM技术的完全模块化设计，具有强大的灵活性和可扩展性，HollyContact已广泛应用于多处大型呼叫中心。

  • 实现与多种交换机的连接。
  • 支持TAPI、TSAPI、JTAPI等标准接口，方便了用户的二次开发。
  • 统一消息排队：支持PBX、Web、E-Mail、FAX等多种媒体接入方式，并按照统一消息格式进行统一排队、统一路由分配和统一监控管理。
  • 智能路由：根据不同通道进入的呼叫提供了复杂的路由算法，同时提供了基于经验的智能路由功能。
  • 负载平衡：采用多线程技术和高级队列技术（缓冲池）来平衡负载，使用户请求可以得到实时响应。
  • 安全控制：对操作员、系统管理员和客户等不同级别的用户。
    • 　　智能路由
    智能路由是客户服务中心系统中非常重要的一个特点。HollyContact根据呼叫接入的不同，提供了多种的路由算法，同时，还提供了基于经验的智能路由功能。这种路由选择和基于硬件的ACD排队机制相结合，可以实现更复杂的路由流程处理。

    HollyContact 提供的主要路由策略包括：
  • 平均话务量分配策略：依据排队时间、话务负载动态调整呼叫的队列
  • 优先级策略：根据坐席优先级进行呼叫分配
  • 基于技能组分配策略：根据坐席的技能进行呼叫分配
  • 大客户优先策略：将大客户的呼叫插入到队列的最前端，同时能够通知业务代表尽快应答
  • 分时段路由策略：根据不同的时间段，来选择不同路由方式策略
  • 同一坐席服务（Last Agent Routing）策略：根据上一次提供服务的坐席呼叫分配
    • 　　Agent (座席处理)
    可以实现语音数据同步功能、 软电话功能， 班长席实现对话务座席的监视和控制，实现来话接入，转接，保持，三方通话等座席与客户的通话处理。

  • 话务员的签入/签出
  • 自动/人工应答
  • 自动/人工释放
  • 录音
  • 示闲/示忙
  • 呼叫用户
  • 话中转移
  • 暂停/就绪
  • 三方通话
  • 保持/释放话路
  • 话务座席的录音、回放、监听、插话、强拆、接管
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    　　Coverage Communication Platform（CCP） （融合通信平台）
    CCP采用模块化设计，在集成了HollyIVR和HollyContact的全部功能的基础上，增加对来话的排队处理、接续控制以及坐席话路控制，在一套硬件平台上完成一个呼叫中心的全部功能。
    CCP分层次，模块化的设计方法，将CTI系统的各项功能如：ACD、IVR、自动呼出等功能有效的集成在一起，平台可灵活拆卸，业务可动态增加。由于硬件设备重的核心设备仅为语音设备，大大降低了成本。

    CCP主要模块包括：
  • 介入处理模块：语音/传真接入、七号信令网关、Web接入
  • CTI Server：统一排队、智能路由、语音/数据同步
  • 应答处理模块：语音/传真自动应答、Web服务、录音、外拨

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