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HollyCRM北京通信1000客户服务中心案例

2003/05/21

项目背景

　　北京通信1000客户服务中心是在原北京电信189客服系统基础上扩建的。原北京电信189客服中心系统是选用合力金桥客服中心解决方案，于1998年建成并投入使用，是国内第一个真正意义上的现代呼叫中心。

　　北京通信原有多条服务热线，但由于电信业务的迅速发展，热线中心的技术层次和服务水平已不能满足客户的要求。为进一步提高企业形象，降低运维费用，优化人员管理，为客户提供7X24小时的服务，并拓展增值服务空间，北京通信于2002年决定建设高水平的1000综合客户服务中心。

系统规模及要求

　　北京通信的统一客户服务平台，针对市话、长话、数据等多种业务，为600万用户提供服务

·2个交换机形成分布式呼叫中心结构
·数据集中
·采用Nortel排队机作为接入平台
·采用Genesys CTI中间件实现统一路由分配
·采用合力金桥HollyIVR作为自动语音应答设备
·具体规模为
1) 接入中继共70E1
2) 互联中继为10E1
3) IVR共34E1
4) 本地坐席80个
5) 远端坐席380个（其中50个IP SoftPhone坐席）
·采用会议录音方式
·B/S软件结构，前端采用浏览器方式访问。提高工作效率、零客户端维护，降低维护成本。适应新业务快速开发、应用。
组网结构

　　北京通信1000客户服务中心采用合力金桥客服中心解决方案，采用模块化的软硬件结构、开放式平台设计，具有丰富的接口、完善的组网能力及功能强大的软件功能等优点，设计容量可达2000个坐席。系统目前接入70 E1数字中继（2100路），提供34E1（1020路） IVR自动语音服务，510个人工坐席其中本地80个，远端360个，机动座席50个。提供全程录音跟踪。

业务功能

　　应用合力金桥客服中心解决方案，北京通信1000客户服务中心可以实现资费查询、业务咨询、客户建议与投诉、业务受理、网上客服等多种服务内容。同时，合力金桥客服中心提供的强大的分析管理工具，能够实时生成各种统计数据和报表，帮助北京通信及时准确的把握客户的脉搏并作出决策。

给用户带来的好处

　　系统的建立解决了由于电信业务增长，而客服技术滞后和客服水平落后的问题；
　　CTI技术和IVR系统的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和应答效率，提高了企业形象，降低了服务成本；
　　功能丰富而强大的业务软件系统，减少了坐席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平；
　　强大的统计分析工具有助于用户认识自身不足，了解客户需求，为北京通信及时调整业务方向，制定发展目标提供强有力的数据支持。

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