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为中国第二大独立ISP插上腾飞的翅膀
HOLLYCRM为263网络集团建设客服中心
2004/06/04
建设背景
263网络集团是除中国电信集团以外最大的独立ISP服务提供商, 随着263网络集团在国内业务的发展,客户群体的不断壮大、细分及相关业务系统的建设，为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务，从而在完成保留老客户的同时，不断发展新客户。
236网络集团决定在以"客户为中心"的基础上，由HOLLYCRM(合力金桥软件)公司为其建设客服系统 , HOLLYCRM(合力金桥软件)公司针对263集团的业务特点，为其量身定制了一个集客服用户投诉受理、用户资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络的系统。
解决方案
263客户服务中心利用呼叫中心技术和互联网技术，具有传统联系与在线沟通的特点；该系统可以为客服咨询服务工作提供一个服务平台，并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计报表，实时地传递给指定的接口或人员；
同时，已经发送的信息可以根据公司经营的需要，进行信息归类、查询整理和统计分析。
系统规模为3条E1线路（共90路）；目前座席数量确定为48个, 剩余的用作IVR及传真等, IVR,传真等除了座席以外的单元部分独占，部分不独享资源（即共享），资源可动态与其他单元共享。
263客服中心由呼叫接入平台、呼叫处理平台、业务处理平台组成三层结构。其中呼叫接入平台包括了基于PSTN网的电话接入。在呼叫接入后，由CTI等呼叫处理系统构成的呼叫处理平台进行处理，转接到业务处理平台实现各种具体业务的受理。在业务处理平台和呼叫处理平台中，包含了对内部数据库的访问，以及与外部业务系统之间的数据转接。
系统结构
263网络集团客户服务中心系统结构图
系统特点
·快速: 呼叫中心技术和互联网技术的无缝结合, 多媒体方式接入更具人性化;
·灵活: 三层架构以保证其良好扩展性--由呼叫接入平台、呼叫处理平台、业务处理平台三层结构组成;
·稳定: HOLLYCRM(合力金桥软件)选用其自主知识产权的呼叫中心软件产品 - HollyIVR(交互式语音应答系统)和HollyContact(呼叫中心中间件平台软件)以保证系统具有良好的稳定性;
·专业: HOLLYCRM(合力金桥软件)运用其独创的"HIM-HOLLYCRM实施方法论"精心打造, 凸显呼叫中心专家特色;
·统一: 该系统分为个人客服系统与企业客服系统, 但系统功能完全一致, 可以为客服咨询工作提供一个统一的服务平台.
系统配置
·硬件配置：
| 设备名称 |
设备描述 |
数量 |
重量（kg） |
尺寸（mm）(宽x 高x 深) |
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HollyCRM一体化呼叫中心平台 |
19'标准机箱 (1个)ISDN模块，可支持15条E1接入(1块)数字中继板（30路）(3块)12路传真卡(1块)16路座席卡(3块) |
1 |
<30kg |
深： 365MM
宽： 480MM
高： 310MM |
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HP ML370G3 |
2CPU,Xeon2.4GHz、1024M内存、5×73G
内置硬盘、双网卡、内置磁带机，安装Windows2000 Server操作系统
操作系统：Windows Server 2000+Service Pack3 +防病毒软件 |
2 |
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宽： 600MM
深： 720MM
高： 220MM
重量： 34－50KG
功率： 550W
接地： 接地地电压不大于1伏特 |
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网络交换机 |
无特殊要求 交换机占用8个端口 |
1 |
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话务盒及耳麦 |
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48+5(备份) |
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·软件配置:
| 软件名称 |
软件说明 |
| 操作系统 |
Windows Server 2000 |
| 数据库系统 |
Oracle8.1.7 |
| 应用服务器 |
JRUN4.0 |
| 统计分析平台 |
MSTR |
| CTI 软件 |
Holly CTI Server |
| 流程定制工具 |
Holly Flow Maker |
全面受益
通过建立263客服语音系统，使263网络集团充分利用现有的网络,设备,数据及人力资源，可协助263网络集团提高服务水平,增加服务力度,提高企业运营效率,降低运营成本,最终达到提高客户忠诚度,
使客户资源成为企业不可或缺的财富。通过建立客户服务系统, 加强了263网络集团实现从"被动营销"向"主动营销"的转变进程, 从而真正做到以"客户为中心".
卓越评价
263客服系统是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司基于先进的客户关系管理（CRM）理念为263网络集团精心打造的。网络服务企业(ICP&ISP等)在经历了喧嚣的
"炒作"到大规模的并购之后, 现在开始有意识的在其业务细分中逐渐形成自己的核心竞争力。 如何提高客户的满意度并保证其忠诚度, 了解客户需求并为其提供个性化服务,
作为客户关系管理系统的前端 - 呼叫中心已成为网络服务企业增强其竞争力的利器, 其融合先进的信息技术及管理理念, 可以让客户以电话、 传真、
Web、Email、短信等多种接入方式享受360o全方位的服务, 不断丰富其"情感消费"体验, 拓宽其盈利模式。"同质化"竞争时代的来临,
客户为本、服务先行,网络服务企业已意识到客户服务的重要性, 而建立呼叫中心将是解决客户服务的最为合适的方式之一.
HOLLYCRM公司供稿 CTI论坛编辑
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