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HOLLYCRM构建中国最大的虚拟分步式呼叫中心
-- 北京通信10060综合客户服务系统

2004/06/08

建设背景

　　中国网通（集团）有限公司北京分公司（以下简称北京网通）是北京地区实力雄厚、品牌强劲的基础电信运营商，以创新的客户服务和前瞻性成长战略获得业界盛誉。HOLLYCRM（合力金桥软件）公司经历了北京网通建设呼叫中心全部过程，每期建设无论在理念还是服务支撑能力，均走在国内呼叫中心的前列，引领国内呼叫中心应用的潮流， 也可以说北京网通的客服系统是中国呼叫中心市场和技术发展的一个缩影，整个建设分为以下三个时期，

• 98年： 初建-国内第一个电信级呼叫中心，实现了CTI中间件用于呼叫中心的创举；
• 2003年： 升级改造- 建成国内最大的虚拟分布式呼叫中心；
• 2005年： 扩容整合 – 实现了多号码、多平台、多系统整合

　　随着电信行业的不断发展和竞争的不断加剧，提高更加便捷的高质量的客户服务，为管理层提供更全面的管理分析功能，改进现有客户服务中心问题，成为北京网通需切实解决的重要问题。HOLLYCRM全面分析客户服务的需求，根据每个时期的侧重点为其度身建设北京网通10060综合客户服务系统，目标是建立一个开放、先进、灵活、高效并易于扩展的电信综合客户服务系统平台，从而帮助北京网通达到如下目的： 变被动服务为主动服务、建立服务品牌形象、降低企业运营成本、增强企业核心竞争力， 同时为不断推出新的服务项目及内容及新业务提供可供扩展的平台。

解决方案

　　北京网通10060综合客服系统经过开发实施，现已建设成为国内最大的虚拟分布式呼叫中心。10060综合客服系统将以前的176、223、189等系统的服务功能完全融合在一个平台上，同时在2005年的扩容整合中又增加了面向“小灵通”客户的专门座席， 并根据实际情况为用户提供相应的增值服务。设计原则兼顾规范性与实用性、易操作性与易维护性、可靠性、安全性、可扩展性、开放性、可移植性， 可以说HollyV8呼叫中心解决方案是北京网通面向未来的选择！

系统结构

图1: 系统结构图

组网结构

图2: 系统组网结构

　　北京网通10060客户服务中心采用合力金桥软件HollyV8呼叫中心解决方案，采用模块化的软硬件结构、开放式平台设计，具有丰富的接口、完善的组网能力及功能强大的软件功能等优点，设计容量可达2000个坐席。系统目前接入70 E1数字中继（2100路），提供34E1（1020路） IVR自动语音服务，700个人工坐席。

系统组成

• 交换机: Nortel（北电）公司Meridian 1Option 81C交换机，该交换机支持IP phone和iRemoto两种坐席方式。
• 远端座席:远端座席采用的是iRemote远端模块以及IP SoftPhone相结合的方式。
• CTI中间件: 由Genesys公司提供的产品， 它具有统一的应用程序接口链接库，提供连接多台交换装置的完全整合和智能， 支持重点客服中心，提供多种监控电话客服中心活动和报表功能。
• IVR(交互式语音/传真应答)系统: HollyIVR是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司独立开发的交互式语音应答产品软件，可以提供7×24小时的不间断服务，本系统共采用了12台HollyIVR服务器，单机配置为3 E1的语音接口。
• 录音系统: 本系统采用Nice公司的录音产品，通过会议式录音方式对坐席进行录音。

应用软件

　　HOLLYCRM(合力金桥软件)公司在建设了多个电信级大型客服中心的基础上，结合长期的实践经验，将电信客服中心的许多应用进行了模块化和功能化，为客户快速定制业务应用软件。在本项目中采用的由HOLLYCRM（合力金桥软件）公司提供的HollyV8呼叫中心解决方案， 为北京网通的客户服务提供了可靠的技术保障， 降低了运营成本， 提升了竞争优势。

应用软件的体系结构

应用软件采用了模块化的多层层体系结构：
·数据层是客户服务中心的数据来源，包括了客服中心本地数据库、其它外部系统业务数据库；

·应用层是应用软件的核心，由不同的应用组件构成。通过对各个组件的组合，定制开发出应用的业务逻辑、数据访问逻辑、数据访问接口。

　　业务逻辑部分：业务逻辑部分是应用软件的具体实现过程。通过对各种基本组件的组合，可以方便的定制出诸如查询、咨询等具体业务功能；

　　数据访问逻辑：数据访问逻辑定义了应用软件访问数据源的规则。

　　数据访问接口：数据访问接口层实现了具体的数据访问功能。

　　表示层是坐席端的表示界面。GUI（图形化用户界面）和Browser（浏览器）。

　　应用软件的具体的体系结构如下：

图3: 应用软件体系结构图

模块化接口设计

　　在进行应用软件设计时，充分考虑了系统进行数据访问的问题，构建了一个进行数据访问处理的接口层。所有的应用进行数据访问时，均通过该接口层实现。对应于不同的数据源，可以在该接口层上应用不同的数据访问模块，包括对数据访问的处理均会在该接口模块实现。

应用软件功能模块

卓越评价
　　北京网通10060综合客服系统，这个国内最大的虚拟分布式呼叫中心，目前已经上线运行，而且一直稳定运行，得到了北京网通公司领导、管理人员、业务人员的认可。该系统将176、223、189等系统的服务功能完全融合在一个平台上，并能根据实际情况为用户提供相应的增值服务，达到了系统建设的目标。目前北京网通综合客户服务系统不仅成为企业最重要的用户服务中心，同时亦成为企业重要的新业务发展推广中心，成为企业真正的服务、竞争、赢利最重要平台与手段。真正发挥了北京网通综合客户服务系统在服务、营销、新业务推广、增值服务等方面的效用。

(摘自: <计算机世界>)

背景资料

　　中国网通北京通信客户服务中心是北京通信重要的服务部门, 通过电话、传真和计算机网络等方式向北京通信的客户提供电信业务咨询、话费查询、业务受理和投诉受理等综合业务服务，是综合性的服务窗口，是企业重要的营销渠道, 她为北京市1400万居民提供7X24小时的业务咨询、投诉、业务办理等各种服务, 目前日平均呼入量为50万/天。

HOLLYCRM公司供稿 CTI论坛编辑