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打造健康产业链
--看"HOLLYCRM 2004年度最佳供应商颁奖典礼"
彭芳
2005/01/04
12月28日，HOLLYCRM（合力金桥软件）举行了"HOLLYCRM 2004年度最佳供应商颁奖典礼"，这也是继去年开始最佳供应商评选以来的第二届。经过评选，中软和华胜天成从众多供应商中脱颖而出，取得最佳供应商资格。
受益是最终用户
在IT产业已成买方市场的今天，经常是上游供应商想办法刺激下游厂商，甚至还会以"反点"或"隐形回扣"等方式刺激买方的采购行为，以期获得长久的合同和利润增长。此次活动却反其道而行之：下游厂商向上游产品供应商颁发奖项。HOLLYCRM总裁曲道俊指出，这样做的理由也很简单，作为下游厂商，他们面向的是最终用户，在满足用户需求的同时，从供货商那需求的不仅仅是产品，更需要服务――这才是真正使产品增值的部分。HOLLYCRM希望通过这种形式，促进供货商的行为和服务，提供更多地服务、知识转移、更及时地响应等，而不仅仅是卖产品。
HOLLYCRM副总裁张林先指出，反向颁奖的初衷是为了建立一个健康的产业链。用户的需求越来越多样化，一个完整解决方案涉及的产品线和环节诸多，以CRM和呼叫中心为例，既有硬件平台如交换机等，又有软件产品如工作流、CRM、自动外拨等，有中间件，也有服务等无形的东西。如何给用户提供更好的端到端解决方案，就需要产业链上各个环节的厂商紧密合作，整合出最适合用户的方案。HOLLYCRM将自己定位为上游供应商价值体现的"平台"，在注重供方整体优势的同时，将供方当作内部资源，从而以期保质保时地完成下游客户的项目并最终实现自己的增值。供方对HOLLYCRM而言，已经不是纯粹的供方，而是一种相互的伙伴捆绑关系。
打造健康产业链
一段时间以来，CRM和呼叫中心产业中的价格战愈演愈烈，使得整个产业脱离了健康发展的轨道。这次的反向颁奖，完全唾弃了"以价格制胜"的做法，用自己的实际行动来规范上游的厂商，价格和折扣已经不再是其采购的惟一标准。在所有供应商中，中软和华胜天成并不是产品折扣最低的厂商，但在HOLLYCRM看来，他们的综合成本最低。任何一个商家，作生意最终会选择成本最低的伙伴，成本低并不意味着产品折扣低，还有许多隐形的东西，如服务，只有上游的服务有了保证，HOLLYCRM才能更好地去面对客户。
中软副总经理管仲杰认为，将价格理解为成本是错误的，在实际运作中，总体成本包括方方面面的内容，有前期价格，也有项目的前期支持、售后服务、响应时间、问题解决等方面，这些都将对下游厂商产生成本，如何帮助下游厂商降低总体成本，就成为上游供应商赢取市场的重点。华胜天成企业通信事业部总经理徐静江指出，从形式上讲，HOLLYCRM给上游厂商颁奖，其实是对上游厂商的一种促进，以提供更好的服务。2005年，华胜天成将在提供良好的服务外，还着重在知识转移等方面。
HOLLYCRM评选"优秀供应商"的标准主要有折扣、前期支持帐期 、到货情况、开箱合格率、技术能力、问题反馈、典型支持项目等。参加评选的人主要有客户经理、售前工程师、项目经理和商务专员。 就评选指标而言这可能并不是一个可以推而广之的标准，但其所富含的意义给CRM和呼叫中心产业带来的影响则可能是深远的。
经过多年的发展，CRM和呼叫中心市场正在向健康、健全和规范的方向发展，行业理解肤浅、技术实力差、咨询服务能力弱、同时又常以不规范手段扰乱市场的 "滥竽充数者"在经过这几年的洗牌后已经所剩无几。厂商只有规范自己的行为，只有放弃"以价格战为法宝"的竞争手段，以完善良好服务争取客户，产业才会有健康、良性的发展。
HOLLYCRM公司供稿 原文刊登于《中国计算机报》
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