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用呼叫中心为企业创造价值
HollyC6呼叫中心解决方案服务于顺丰速运

2006/09/13

　　项目类型：物流行业呼叫中心

　　关键词：利润中心和生产系统、整合后台应用、整合服务平台、业务处理能力、多媒体呼叫中心

　　建设背景

　　顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，设有深圳区客服、上海区客服、广州区客服、北京区客服等10多个区客服，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。

　　随着中国速递业的蓬勃发展，各大速递公司之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各速递企业的声誉和经济效益。顺丰速运希望通过借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段建设呼叫中心达到以下目的：受理客户的接单请求、查单服务、客户信息管理从而提高企业经营效率并降低成本；整合企业内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，更要成为企业的生产系统，对利润的产生有直接的支持。

　　HOLLYCRM（合力金桥软件）公司是国内最早致力于呼叫中心系统研发的公司之一，凭借十年的研发和项目经验积累，在深谙顺丰速运需求基础上，为其进行了从呼叫中心战略、客服业务流程、系统实施和运营管理等的呼叫中心整体规划，并采用自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案为其部署客户服务平台。改造后的客服中心完全从以往的简单的热线电话形式全线升级到多媒体呼叫中心，可支持语音、传真、互联网等多种接入方式，可使客户以最为便捷的方式和客服中心联络。HollyC6呼叫中心解决方案实现了CTI技术与CRM理念的完美融合，这种意义上的呼叫中心不再仅仅是一个客户服务部门，而是通过呼叫中心的多媒体互动渠道，形成 “服务请求, 业务处理, 主动服务”的闭环CRM流程管理。同时，HollyC6具有强大的业务整合能力，将把顺丰速运其它信息系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。 HOLLYCRM（合力金桥软件）通过给顺丰速运建立呼叫中心，将给其客户体系带来高稳定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用软件及使用简便的坐席软件，从而可使顺丰速运通过良好的服务来提升客户和自身的价值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。

　　系统组成

　　业务功能

　　电话自助下单、查单：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的自助服务。系统根据客户电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本;

　　网上自助下单、查单：利用网上客服功能，提供7*24小时的自助服务。系统根据客户卡号，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，可根据条件查询订单，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本;

　　人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率;

　　信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、速递范围、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询订单信息；

　　投诉处理：实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门;

　　电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明；

　　实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量；

　　知识管理：使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的HollyKM知识管理系统可以为座席提供方便的知识查询需求，全文检索、关键字检索能更快捷解决问题；

　　传真应用：可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；

　　邮件应用：可实现客户发送邮件到呼叫中心；座席可在线发送和回复邮件，节省时间并降低运营成本；

　　外拨应用：实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理；

　　统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本；

　　系统特点

　　高效、稳定的业务处理能力：话务承接量比未上HollyC6呼叫中心系统前提高了75%，接通率也提高了50％，从而大大提高了呼叫中心的利润产出；

　　统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件等多种渠道均可以为客户提供统一的服务，使得一站式的服务与支持真正加强销售管理，实现订购电话唯一、订单处理统一；

　　强大的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度；

　　完善的后台业务整合功能：与其它应用系统（订单管理、财务管理、运输管理）的集成，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一；

　　坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了"客户信息"和"服务记录"，以CRM理念业务建模的方式提供给顺丰速运丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统；
卓越效益

　　HollyC6呼叫中心解决方案的成功应用，给顺丰速运带来如下竞争力的提升：

　　业务竞争力：顺丰速运通过呼叫中心为全国客户提供统一服务窗口，形成了行业统一服务规范，提高了企业形象，提升了企业的市场知名度。客服中心采用IVR自动语音导航，工作时间不间断，电话呼入成功率、系统稳定性大大提高，创收能力得到了大大提升；

　　市场应变竞争力：通过将以前的传统速递业务流程实现信息化整合，使得信息流转速度大大加快，使得顺丰速运提高了工作效率，能够及时得到市场的第一手反馈信息，顺丰速递能够根据市场需求的变化及时调整企业的经营战略；

　　服务质量竞争力：呼叫中心系统支持知识库，能够快速定位知识点，为客户提供便捷的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使得服务质量大大提升；顺丰速运通过呼叫中心提供客户关怀服务，提高了客户满意度；

　　创新竞争力：呼叫中心成为客户与企业之间沟通的桥梁，系统记录了客户的投诉及建议信息，客户的这些反馈意见是企业创新的源泉；

　　呼叫中心的建成整合了顺丰速运优良的内部资源，以全国统一号码4008 111 111接入、统一后台处理的一站式服务，为强化顺丰速运的中国速递行业龙头品牌注入了新的活力。

　　用户评价

　　“本次选择HOLLYCRM（合力金桥软件）为我公司建立呼叫中心，就是要利用其先进的科技手段和管理方法，优化客服人员的工作流程，解决问题转交、处理、统计、审批等目前单靠手工作业的问题，实现无纸化办公。在节约运作成本的同时，使信息能及时流转，让客户服务质量有一个质的飞跃，最终形成以市场和客户服务为中心，带动公司迅速发展的格局。”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　深圳顺丰速运资科中心负责人
　　背景资料

　　顺丰速运（S.F.Express）成立于1993年，目前已发展成为国内著名的快递企业，主要经营国际、国内快递业务及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务，为客户提供快捷、安全、准确、经济的快件服务。公司在全国范围内建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等速递、货运代理网络。顺丰速运的目标是：做中国最好的速运网络公司。

合力金桥软件公司供稿　CTI论坛编辑

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