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HollyC6呼叫中心与SAP CRM实现无缝融合
HollyC6呼叫中心解决方案用于清华同方电脑客户服务中心

2006/11/13　　

　　项目类型：咨询服务类呼叫中心应用； 制造业呼叫中心应用

　　关键词：呼叫中心与CRM的整合、多媒体呼叫中心、统一服务窗口、远端座席管理。

建设背景

　　同方股份有限公司（原名：清华同方股份有限公司）是由清华控股有限公司控股的高科技公司，于1997年6月成立，并在上海证券交易所挂牌交易。同方计算机系统本部（原名：清华同方计算机系统本部，又称：清华同方电脑）作为同方股份有限公司信息技术产业的领军企业，以高新技术为先导，紧密依托清华大学的人才、科技优势，坚持“发展与合作”的发展战略，始终专注于计算机产品及外围设备的研发、生产、销售和服务，成为IT产品及解决方案的专业提供商。

　　目前，清华同方电脑的产品线已涵盖台式个人电脑、笔记本电脑、数码及计算机外设产品、服务器和行业应用解决方案等。同方计算机系统本部在全国范围内设立了9个大区、28个办事处，建立了3000多家代理商和1500多家核心专卖店，形成了辐射全国的强大的营销网络。

　　呼叫中心作为企业整体CRM中处于直接与客户交互的位置，是获取客户资料与信息的最直接有效途径，由于同方计算机系统本部此前已建设了SAP CRM系统，HOLLYCRM（合力金桥软件）此次通过调研了其业务流程，并结合十年呼叫中心建设经验，成功将其自主知识产权的CTI产品HollyContact与SAP实现接口联调，使呼叫中心与SAP CRM系统实现了无缝整合，从而使清华同方电脑的客户服务形成真正意义上的“服务请求，业务处理，主动服务”的闭环CRM流程管理。这不仅说明HollyC6呼叫中心解决方案的高度兼容性与稳定性，同时也证明了HOLLYCRM（合力金桥软件）在呼叫中心接口方面强大的开发能力。通过实现CRM和呼叫中心的系统融合，可帮助同方计算机系统本部防止出现信息孤岛，使企业的市场、销售、客户服务能实现实时联动，从而可提高企业的整体服务水平并可大大提升运营效率。

　　同时，本次工程采用了HOLLYCRM自主产权的呼叫中心平台软件产品——HollyIVR（自动语音应答）和HollyContact（CTI中间件），其关键技术体现在可提供电话、传真、Web、EMAIL、短信等多种方式的多媒体接入与服务手段，并可实现大客户、技能组等多种可定制的智能路由策略，以及灵活的可视化IVR流程定制技术，这些将大大提升客户的满意度与座席人员的服务效率。另外，考虑到清华同方电脑的全国服务机制和策略， HOLLYCRM采用了先进的远端座席管理技术，即将本地座席通过PBX/ACD平台可延伸到异地远端，远端座席在话务上受中心的统一控制和管理。通过这种方式就可将服务终端灵活的布署到任意地点，从而实现服务的本地化与个性化，并可对全国的客户服务水平进行统一。

系统组成

• 产品售前服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询各笔记本、台式机、服务器及其他数码产品的报价和咨询服务；



• 产品售后服务：实现查询、状态修改等功能，从而使呼叫中心系统与SAP系统实现无缝的有机整合，形成了健壮、高效、先进的同方客户服务平台，保证了对客户服务的连续、高质和高效；



• 经销商/维修站查询：实现客户投诉、建议处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务；



• 电话录音：全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明；



• 传真应用：可实现客户发送传真的自动接收，保证7*24小时的服务受理，节省成本并提高了服务质量和服务水平；



• 大屏幕实时监控：系统提供在线座席人数、各状态人数、技能组中排队人数等实时数据的显示，并通过大屏幕显示在呼叫中心显著位置，帮助呼叫中心运营管理人员实时监控呼叫中心运营状态，及时调整各技能组人员投入，保证台席的高效利用和服务质量；



• 外拨应用：实现客户回访等功能，大大提高工作效率，减少运营成本同时便于管理。

• 高效的业务处理流程：系统提供的HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主知识产权的HollyContact（CTI中间件）产品整合了SAP派单处理的功能，通过先进的技术和管理理念，变革了以往服务单通过众人口口相传来完成的工作方式，使得所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，充分体现了“客户关系管理”的理念；
  


• 统一的服务窗口：通过电话、传真、语音留言等多种渠道均可以为客人提供统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持，真正加强了清华同方电脑呼叫中心的服务和销售能力；



• 强大的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大幅度提高了座席的工作效率和服务水平；通过IVR流程实现客户满意度自动调查，强化了呼叫中心的服务质量监控力度，有力的保证了客户服务质量；



• 准确的后台监控功能：通过大屏幕、班长席监控工具，提供呼叫中心的排队人数、座席忙闲人数、电话量等实时数据，帮助运营管理人员掌握呼叫中心运行状态，从而对人员系统进行及时地调整以保证高质量的持续服务。

• 服务能力竞争力：早期的清华同方电脑呼叫中心平台功能较单一，IVR流程基本没有排队功能，在座席忙的情况下，客户电话只能挂机，这样大大影响客户的服务感受，系统放弃率达到30%左右；现在通过系统提供的HollyIVR（自动语音应答）产品实现了所有电话的排队功能和细致、清晰的流程导航，将客户更加准确的引导到相关坐席，由此大大提高了服务质量，将电话放弃率降低到目前10%左右的水平，大大提高了客户满意度；



• 服务监控竞争力：HollyC6呼叫中心解决方案提供了全套的服务监控措施，运营维护人员可以通过大屏幕、班长监控席实时监控坐席及通道工作状态，以便及时调整人员投入；可以通过录音系统查询每天24小时的录音记录；可以通过报表查询每天的话务统计数据、业务数据及满意度调查数据；



• 服务质量竞争力：以前的呼叫中心系统无法实现客户资料的自动弹出功能，使得座席工作量大，并且客户满意度也不高。而现在的系统通过HollyContact（CTI 中间件）实现了客户资料的自动弹出，使SAP业务系统和软电话实现了真正的融合，将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，从而使服务质量大大提升；同时，系统实现了时间判断功能，使客户在呼叫中心非工作时间也能得到IVR自动语音服务，真正实现了7*24小时不间断服务。

合力金桥软件公司供稿 CTI论坛编辑