首页>>厂商>>CRM软件厂商>>HOLLYCRM

呼叫中心成为电视购物企业的利润中心
HollyC6呼叫中心解决方案用于中视博大呼叫中心系统

2006/11/21

• IVR自动语音应答：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的服务。上班时间将客户来电转接到座席，在话务高峰和下班时间可以提示客户留电，待座席空闲时回拨，在保证来电不被丢失的同时大大节省了人工成本；



• 订单系统：实现呼叫中心座席代表协助客户下订单、查询订单、取消订单的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单。订单生成后在系统可以实现订单分检，已分检订单可以发送到物流公司进行配送。物流公司配送后将配送信息反馈呼叫中心，在呼叫中心可以进行确认订单发货、换货和退货等操作。形成了一套完整的订购流程，提高了工作效率，保证了数据的准确性和实时性;



• 电话回呼：在电话高峰时段座席可快速记录客户电话，待系统空闲时再呼叫客户，提高了呼叫中心接入能力和业务处理能力；



• 投诉处理：实现客户投诉、意见处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门；



• 产品管理：系统提供产品管理功能，维护人员可以随时维护产品种类、规格及价格等信息；



• 媒体管理：系统提供媒体管理功能，维护人员可以随时维护媒体种类、名称、媒体广告等信息；



• 电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明；



• 实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量；



• 知识管理：使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的HollyKM（知识管理系统）可以为座席提供方便的知识查询需求。个性化编码和关键字检索能更快捷解决问题；
  


• 主动营销：实现客户回访、主动营销，在与客户通话过程中可以直接生成订单，并可记录外拨结果，减少运营成本同时便于管理；



• 统计便捷：系统采用的HOLLYCRM（合力金桥软件）自主知识产权的的统计报表工具HollyReport，可以灵活的定制各种报表，降低人工成本。

• 高效、稳定的业务处理能力：使用HollyC6呼叫中心解决方案建设呼叫中心后，平均每天有2000个电话呼入，500个电话呼出，高峰时段每小时可以处理300个电话呼叫，每个呼叫都有可能带来客户的订单使呼叫中心真正成为了利润中心；



• 统一的服务窗口：通过电话渠道可以为客户提供统一的服务，实现一站式的服务与支持，真正加强了销售管理，实现订购电话唯一、订单处理统一；



• 强大的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高了服务质量；电话接入后可自动定位客户，提高了座席人员的工作效率；系统提供的HollyDM主动营销系统的电话回呼功能，保证了系统在高峰时段不会丢失客户来电，并且大大提高了系统话务和业务处理能力，同时可实现主动向客户推销产品，生成订单；



• 完善的业务整合功能：呼叫中心系统涵盖了订单管理、财务管理和物流管理，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一；



• 坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了"客户信息"和"服务记录"，以CRM理念业务建模的方式，提供给中视博大丰富的统计报表数据支持以配合运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

• 业务竞争力：中视博大通过呼叫中心为全国客户提供统一服务窗口，形成了行业统一服务规范，提高了企业形象，提升了企业的市场知名度。客服中心采用IVR自动语音导航，工作时间不间断，电话呼入成功率、系统稳定性大大提高，创收能力得到了大大提升；



• 市场应变竞争力：通过将以前传统订购业务流程进行信息化整合，使得信息流转速度大大加快，显著提高了中视博大的工作效率，能够及时得到市场的第一手反馈信息，中视博大能够根据市场需求的变化及时调整企业的经营战略；



• 服务质量竞争力：系统提供的HollyKM（知识管理系统）能够快速定位知识点，为客户提供便捷的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使服务质量大大提升；同时，中视博大通过呼叫中心系统提供了客户关怀服务，大大提高了客户满意度；



• 创新竞争力：呼叫中心成为客户与企业之间沟通的桥梁，系统记录了客户的投诉及建议信息，客户的这些反馈意见是企业创新的源泉；

合力金桥软件公司供稿　CTI论坛编辑