首页>>厂商>>CRM软件厂商>>HOLLYCRM

呼叫中心添翼旅游行业服务与营销
HollyC6呼叫中心解决方案用于中青旅客户服务中心

2006/12/06

• 信息咨询：实现呼叫中心座席代表办理客户查询各旅游线路、酒店、机票等的报价，以及旅游景点知识的功能；



• 总机查号：通过与办公电话网的互联，系统实现了总机电话的统一接入，支持客户的查号、在线转接功能，并通过系统记录所有的查号记录，以便后期的统计分析；



• 订单处理：实现旅游线路、酒店、机票、火车票等订单的生成和派发连锁店功能，从而实现了总部和连锁店的有机整合，形成了健壮、高效、先进的中青旅信息服务平台，保证了对客户服务的连续、高质和高效；



• 投诉处理：实现客户投诉、建议处理功能，座席代表可分类受理，并能通过系统提供的HollyFlow（工作流引擎产品）定义工作流程并派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务；



• 电话录音：全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明；



• 传真应用：可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，节省成本并提高了服务质量；系统提供自动传真索取功能，可将一定格式的旅游信息电子文档发送到客人的传真机，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；



• 外拨应用：可通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了呼叫中心的CRM(客户关系管理)的闭环流程处理， 大大提高了客户满意度，在减少运营成本同时还便于管理；同时， 还可应用外拨功能进行市场推广， 获取更多的市场机会。

• 高效的业务处理流程：HollyC6呼叫中心系统整合了订单处理的流程，通过先进的技术和管理理念，变革了以往客户订单通过众人口口相传来完成的工作方式，使得所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，充分的体现了CRM(客户关系管理)的思想；



• 统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持, 加强了中青旅呼叫中心的服务能力；



• 强大的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平；可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本；



• 完善的后台业务整合功能：与中青旅ERP系统客户数据的整合，实现了前、后台的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障中青旅客户信息高度的一致性和高效性；



• 坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了"客户信息"和"服务记录"，以CRM理念业务建模的方式提供给中青旅丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM（客户关系管理）经营分析系统。

• 服务能力竞争力：早期的中青旅呼叫中心平台功能较单一，IVR流程没有排队功能，在座席忙的情况下，客户电话只能挂机，电话放弃率很高，这样大大降低了客户的满意度；通过使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司提供的自主产权的HollyIVR（交互式语音应答系统），实现了所有电话的排队功能和细致、清晰的流程导航，将客户准确的引导到相关座席，由此大大提高了服务质量，降低了电话放弃率，使客户感受大为改善；



• 服务监控竞争力：HollyC6解决方案提供了全套的服务监控措施，运营维护人员可以通过大屏幕、班长监控席实时监控坐席及通道工作状态，以便及时调整人员投入；可以通过录音系统查询每天24小时的录音记录；运营管理人员可以通过报表查询每天的话务统计数据、业务数据；



• 服务质量竞争力：HollyC6呼叫中心系统的知识库支持多语种的知识点，能够快速定位知识点，为国内外客户提供便捷的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使得服务质量大大提升；

HOLLYCRM(合力金桥软件)公司供稿　CTI论坛编辑