CTI论坛 首页 　 新闻　 文摘 　 行业 　 产品　 技术　 厂商 　标准 　论坛　 导航　 搜索
呼叫中心 | CRM | 统一通信 | 企业通信 | VoIP | 视像通讯 | 语音应用 | 热点专题

首页>>厂商>>CRM软件厂商>>HOLLYCRM

呼叫中心应用软件“定制化”与“产品化”的完美结合

合力金桥软件公司 副总裁 杨庆祝 2007/08/20

　　WTO之后，中国企业的品牌国际化步伐加快，越来越多的企业开始关注自身营销服务网络的建设，希望快速提升客户服务应对能力并同时降低服务运营成本，呼叫中心行业的发展因此越发引人注目。近几年中国呼叫中心市场发展相当迅速，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。

　　我国进入呼叫中心平台技术成熟期，呼叫中心的业务逐渐拓展并集中到应用软件的开发、部署上，如何提升一个呼叫中心应用软件的“可用性”，如何实施一个业务复杂的呼叫中心项目，成为呼叫中心建设的重要课题。呼叫中心软件开发商随着行业拓展的需要， 要面对不同的解决方案，各种类型不同的项目，必须拥有一个严密的产品管理流程，一个深厚的框架平台和层次化的设计，才能满足客户最后在业务和产品上的要求。

　　呼叫中心应用软件的发展经历了四个主要阶段，每一阶段都是行业一次质的飞跃。第一阶段是呼叫中心的起步阶段，这时平台建设非常重要，厂商对系统的工作重点在平台搭建上，以满足呼叫中心系统使用的基本要求，应用软件的开发是完全项目化的东西，主要依靠系统平台的建设来实现软件的应用功能，对客户的业务支持有很大的局限性，与客户的业务集成也很难做到一体。

　　第二阶段是呼叫中心应用软件的专业化过程，完成业务对接并满足集成应用，在这个阶段上，应用软件适应需求变化的能力较弱，缺乏扩展性，经常是系统搭建完成时符合企业要求，但随着客户需求的增加和变化，软件弊端逐渐暴露出来，只能是修修补补，结果造成系统性能大打折扣，处理能力捉襟见肘。

　　第三阶段是呼叫中心应用软件的产品化，此时已经需要一个稳定的系统架构作为支撑。呼叫中心软件有这样一些特点，一方面基于呼叫平台的，无论语音还是多媒体。另一方面，呼叫中心应用软件的一些产品组建经过长时间的实践运用，形成模块化产品，这些可看作应用软件的共性部分；还有一些产品组件需要根据市场和客户的需求进行定制，属于定制化产品，这就涉及到产品化和定制化的关系。一个企业特别是专注于呼叫中心行业的企业，经过多年的积累，已经形成具有自身核心价值的产品，但客户需求的业务却不一定能够完全满足，所以应用软件研发在关注产品的同时，要关注行业的特点和业务的变化。

　　客户的要求在提高，业务变化的速度在加快，他们希望得到更加个性化的服务，需要产品有更高的定制程度，要求以更低的成本获取更高质量的产品，这些都对软件开发商的开发体系和产品管理提出了更高的要求，这也引申出了第四阶段的呼叫中心应用软件。

　　第四阶段的应用软件要解决这种产品化与定制化近乎“苛刻”要求，对软件开发商的开发体系和产品管理提出了更高的要求，在这样的要求下，软件开发商如何从技术上去应对这种挑战，如何处理产品研发与客户化应用的关系，做到产品研发与客户需求形成一个很好的互动，HOLLYCRM（合力金桥软件）经过多年的专业技术研究和上百家客户成功实践检验，认为总体上有三个层次需要软件开发商去重点规划和思考：


　　首先需要一个成熟而稳定的技术框架平台作为支撑，即搭建一个很好的产品构架和平台，除了语音/多媒体平台之外，应用软件还需要一个基础软件平台，能够提供一个松耦合的可插拔框架，支持在各种架构层次上的扩展，系统可以在各种层次与外部系统交互，有丰富的配置接口，它有统一数据对象管理功能和统一数据对象类型管理服务（包含从后台管理和前台页面各部分功能），它有一系列的服务，如工作流，状态机等等。基础层面的建设看似简单，却是十分关键的环节，要求软件开发商拥有深厚的专业水准和应用实践。

　　功能服务层是软件研发的重点，它在基础技术平台之上形成一个个核心组件，构成应用软件产品的核心内容，相对于直接面向客户的应用层来讲，为二级层面，也可以理解为内部组件，提供服务管理、配置管理，并提供全面的呼叫中心系统功能，完成“以客户为中心”的服务请求－>基本业务－>客户资料管理－>主动服务的闭环全过程，这个层面体现了软件开发商的专业性。

　　业务应用层是直接面向客户的，也是客户最为关心的，它最终的形态就是不同的解决方案，企业在自身业务系统的建设上有多种情况，有的已具备较强的IT系统或者很好的业务系统，不需要呼叫中心系统提供业务相关的内容，呼叫中心系统需满足业务系统的接入；有的需要自己开发业务或者需要软件开发商来定制业务系统，呼叫中心系统同样需要方便业务系统的接入；另外，也有的企业业务范围比较小，不需要支持复杂的业务，这时只提供呼叫中心基本服务功能即可。当然，软件开发商经过积累也形成了一些成熟的业务应用，这些可以作为预制应用放在产品中，这个层面体现了软件开发商的权威性。

　　面对应用软件，客户有几个共性需求，首先是灵活性，软件提供商要能很方便地满足用户个性化的需求，以及用户在发展过程中各种各样变化的需求；其次是速度要求，要求软件开发商能够很快的开发或搭建出用户所需要的复杂应用系统；再者是集成性，需要与平台、其它业务系统能够很好的集成、整合。基于这样的要求，呼叫中心应用软件一方面需要提供功能丰富的核心产品，同时更重要的是要规划和设计业务接口和二次开发接口，实现产品与业务的融合。

　　呼叫中心应用软件的研发和业务的提升是一个积累的过程，一个出色的和不断优化的技术平台和软件框架是产品和业务积累的基础，只有这样才能保证软件的稳定性，并能主动适应市场不断变化的需求，进而提升软件的质量。

　　专家简历

　　杨庆祝：现任北京合力金桥软件技术有限责任公司副总裁。毕业于大连理工大学控制工程专业，硕士学历。

　　1999年加入HOLLYCRM（合力金桥软件），历任呼叫中心实施部总经理、技术总监，研发中心总经理。具有丰富的电信和企业呼叫中心系统设计、软件研发、集成和项目管理经验，并专注于呼叫中心技术规划和软件研发。组织管理HOLLYCRM（合力金桥软件）多个大型重点项目，均成功应用，受到客户和业界人士的一致好评。

CTI论坛编辑




　　　

【发表评论】

　　·2009中国呼叫中心行业系列主题研讨会即将召开 [7月10日青岛 广州 成都 南京 上海 武汉]
　　·Avaya呼叫中心与统一通信研讨会 [7月9日北京]
　　·毅航多媒体交换机系列产品推介会 [7月10日大连 16日成都]
　　·2009中国（亚太）最佳呼叫中心评选活动全面展开　
　　·中国客户服务管理师国家职业资格认证

　　·行业活动: CTI龙之队足球俱乐部-- 参赛队员报名 　
　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》　　　 免费下载简本 　
　　·招聘： 威瑞特 三汇软件 新太科技 北京蓝牙 盛大网络 Voxeo中国　亿迅中国
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》 《企业通信案例及方案大全》
　　·白皮书：《3G移动视频——新机遇》 　　免费索取:《多媒体交换机资料》

　　·新品快讯:奥迪坚MAX N000通讯平台即将登陆中国
　　·以OKI CTstage为平台的外包型呼叫中心系统建设
　　·新太科技基于NGN/3G架构的增值业务及呼叫中心平台

　　 　　　　 　　　　


企业会员
朗深技术 直真信通 NICE
亿博科创 大唐高鸿 信普飞科
加入办法 ->





CTI论坛推荐
·CTstage 5i客户联络中心-适用大规模分散网点
·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统
·什么是IP分布式呼叫中心
·语音合成：InterPhonic 5.5在线演示系统
·毅航通信:iSX4000下一代通信增值业务平台
·HXD09可编程智能语音交换机
·基于NGN/3G架构的增值业务及呼叫中心平台
·Voxeo IVR和SIP VoIP应用平台--免费下载
   

相关链接
CTI论坛周刊 融合通信专栏
管理员俱乐部 免费发布新闻
速 途 网 服务与营销论坛



热 点 专 栏
3G 视频应用 融合通信培训
CT 技术培训 培 训 信 息
管理员俱乐部 个 人 专 栏
企 业 专 访 系列人物专访
IP分布式呼叫中心    

CCEC2009 演讲实录：
CTI论坛特约专家服务营销行业独立顾问
李文香:金融风暴下电销中心的人员管理
泰康人寿电销部总经理
郭德生:电话销售促进中国保险业发展
艺龙呼叫中心高级总监
孙媛:梦想助力销售-电子商务公司电话营销
印度专家:
Mahesh Madiath:理解高价值外包客户的需求与动机
微软（中国）有限公司呼叫中心运营经理
袁小美:6Sigma在电话销售中的应用
联想北京有限公司客户联络中心总经理
史红新:呼叫中心助力实现企业价值
中国商业委员会媒体购物专业委员会理事
刘明:经济危机下媒体购物的机会与挑战
|业界新闻|论坛文摘|行业应用|产品展示|技术天地|厂商汇总|免责声明|咨询服务|公司简介|联系方法|广告服务|企业会员|

编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法

电话：010-82012787,82079677 　 传真：010-62041062
呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726