CTI论坛: 谈中小规模呼叫中心的建设方案

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谈中小规模呼叫中心的建设方案

杨庆祝 2008/04/24

　　在深入探讨在线应用型呼叫中心之前，不得不提一下SaaS（Software-as-a-service，软件即服务），以前企业信息化主要是以企业自建为主，然而巨大的投资成本和运营维护成本让广大中小企业对企业信息化“望而却步”，企业信息化的需求没有得到充分的挖掘。SaaS，作为一种颠覆传统的软件服务方式，它使软件供应商与客户的关系发生彻底转变，正逐渐成为中小企业实现低成本信息化的新途径。

这一服务方式有几个突出的特点：

　　一、采用“一对多”模式，服务商将一套在线软件同时租给多个企业，而每个企业只能看到自己的私有数据和自己个性化的界面。

　　二、软件基于互联网应用，实现了移动办公，用户可以在任何可以连接互联网的地方使用该软件，不必增加任何特别的软件和硬件。

　　三、软件具备简单、快速的交付和开通过程。

　　四、付费方式灵活，一般按照服务模式进行付费，用户可以灵活根据使用周期进行付费。

中小规模呼叫中心建设所关注的问题

　　转到本文探讨的话题，呼叫中心的建设从规模上可以分为大型、中大型和中小型，一般认为座席需求量在30个座席以内的为中小型呼叫中心（或者中小规模呼叫中心），建设这一规模呼叫中心的企业通常会面临几个问题：

　　首先，企业如何去选型，目前市场上呼叫中心厂商众多，而且呼叫中心系统从平台到系统、应用非常复杂，用户如何从各种解决方案中选出适合自己需求的产品存在很大的操作难度。

　　其次，建设中小规模呼叫中心的企业从成本的角度，往往担心前期建设过度或浪费的情况，造成不必要的过度投资，所以不希望花费大量的投资去购买软件和硬件建设呼叫中心，更希望可以随时根据需要来灵活选择，比如随时增加或减少呼叫中心座席；同时企业也不需要投入大量的人力和物力去维护呼叫中心，以求成本最小化。

　　最后，企业需要考虑如何应对未来的业务调整和扩容，当企业业务模式发生变化，需要将系统升级或扩容时，业务系统与软件、硬件兼容会发生矛盾，严重情况下需要将原有系统抛弃，这又会造成成本的浪费。

　　所以，中小规模呼叫中心的建设者需要结合这些问题去思考如何搭建适合自己需要的呼叫中心系统，是不是有更好的解决方案能够解决这样的问题？

在线应用型呼叫中心

　　其实针对中小规模呼叫中心的需求，一种在线应用型呼叫中心已经应运而生了，这主要是得益于VOIP技术的发展。近些年呼叫中心的发展已经越来越受到互联网的影响，随着VOIP技术的完善和网络质量的逐步稳定，用户关心的网络安全性、语音质量、可靠性已经非常稳定和成熟，而VOIP赋予了呼叫中心更强的网络能力，基于IP协议的IPPBX给呼叫中心带来了新的方向，它可以更加容易的传送语音、传真、视频和数据等业务。

　　在线应用型呼叫中心的核心IPPBX平台基于软交换技术，采用全分布式的架构，可以实现多点的、虚拟统一的呼叫中心，座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以登录呼叫中心系统为客户提供服务，实现真正意义上的移动办公。

我们来了解一下这套在线应用型呼叫中心平台。

平台功能：

　　从IP网关到IPPBX，整个平台已经完全覆盖了传统排队机、CTI、IVR和录音的全部功能，而且系统是纯分布式架构，可以灵活部署、扩容、升级，对客户端没有任何影响。

灵活的使用方式：

　　对于用户来讲，通过Internet或专线网络就可以自由使用该系统，不需要电话系统安装和维护的烦琐布线，在使用上获得更大的机动性，用户可以轻松的移动办公，不受地域限制，可以有多种接听方式的选择，任何有网络端口的地方都可以登录系统，随时随地开展客户服务。

座席弹性伸缩：

　　平台提供方便的扩展能力，座席数量根据企业要求随需增加或减少，呼叫中心规模可以随业务的淡旺季进行变化。

企业投资：

　　企业初期投资为零，不需要投入任何软、硬件设备，无须承担投资、决策风险；企业不需要投入系统运行维护工作，无须承担因技术更新带来的软硬件升级压力，所有的系统维护、运营管理工作都交由专业运营商负责。

快速部署：

　　系统开通周期短，经过申请后即可快速开通，且系统可持续升级。

　　除了以上平台能力之外，在线应用型呼叫中心另外很重要的方面就是它的应用能力，在线软件要能更好的切合企业的业务，就需要具有很突出的应用特色：

　　一个是提供个性化的业务流程订制能力，根据行业和业务特色，提供若干业务处理流程模板供企业开展实际的业务，企业灵活选择，如：投诉处理流程、咨询建议流程、维修处理流程和销售等，帮助企业加速信息化的进程。同时，提供个性化的客户资料自定义，以满足不同行业、不同业务模式的企业客户更好的管理内部资料。

　　另外一个是提供集成能力，企业中的传统软件需要和在线应用型呼叫中心应用有很好的集成，才能更利于企业开展业务。这实际上就是数据交互的能力，在线系统可以从一个传统软件中读取数据，也可以将数据送回到传统软件中。这种数据传送，不仅可以实时或批量传送数据，而且也包括初始数据的导入或导出，以及根据需要的定期数据更新，方便在线应用型呼叫中心应用服务与传统软件服务之间的整合。

　　目前企业在电子商务和营销方面的业务正在快速的成长，需要一种适应和支持当前业务发展的呼叫中心来支撑，应该说，在线应用型呼叫中心的出现给中小规模呼叫中心需求的企业带来了一种很好的选择，无论是从成本上、功能上，还是业务能力上，它都会给用户带来更好的体验，帮助用户成功，所以在线应用型呼叫中心必然会成为一种新的趋势。

赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)

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