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用呼叫中心拓展网络营销服务
HollyC6呼叫中心解决方案服务用于好孩子呼叫中心

2008/07/21

　　好孩子GOODBABY 是中国最大的专业从事儿童用品设计、制造和销售的企业集团。位于中国江苏昆山经济开发区，占地66万平方米，具有年生产300万辆各类童车的能力。集团十数家专业生产企业全部与世界一流制造公司进行了合资、合作，其装备、技术、生产管理和质量控制体系均进入了国际先进行列。“关怀儿童、服务家庭”为企业宗旨，每年投资过百万美元，用于开发研制新产品，至今已拥有中国专利280项,国际专利13项。目前生产婴儿推车、儿童自行车、三轮车、学步车、童床、童装、餐椅、纸尿裤、玩具等共十大门类的1500余个品种。

建设背景

　　好孩子此次采用了HOLLYCRM（合力金桥软件）拥有自主知识产权的HOLLYC6呼叫中心解决方案，希望此次借助专业化的应用软件和服务，营建统一的“一站式、多渠道和个性化”育儿资讯网络平台，在理解和掌握千万家庭客户资料的基础上，通过与最终客户建立亲密、信赖、互动的关系、提供专业化的产品导购、育儿专家咨询和个性化的多渠道全方位的服务，成为中国千千万万家庭孩子、家长不可缺少的成长伙伴。

　　现在用户拨打好孩子全国统一客服号码400 828 0000，即可享受从产品咨询、产品预订、订单查询、投诉建议等便捷服务。系统除与好孩子DRP完美融合外，还支持全天24小时的自动语音和人工服务，并提供外拨功能，还通过与E-Commerce系统的整合，支持客户网上查询商品系统、下订单。HOLLYCRM(合力金桥软件)实施承建的呼叫中心系统，为好孩子树立了现代客户服务理念和意识，进一步规范了业务管理，提升了品牌形象，从而将显著提高客户的满意度与品牌忠诚度。

系统组网

系统组成 

呼叫处理

　　HollyCC软件系统，通过与AVAYA交换机和HollyContact系统的完美整合实现了呼叫排队及智能路由，通过与HollyIVR系统整合实现了自动语音交互服务，通过与Witness系统整合录音质检等全面的呼叫中心系统平台功能，整个呼叫中心平台具有很高的集成度，可快速实施灵活配置、功能丰富、建设成本低兼，能够有效保护企业投资。 

业务应用

　　能够实现订单管理，支持商品价格及促销信息的查询、生成预约单、拆单，通过与DRP系统的整合，实现了订单状态查询、锁库存、商品信息同步等功能；实现了服务单受理，并与后台服务单处理系统完美整合，实现服务单处理的闭环；全程的服务痕迹得到保留，完善的统计报表进行数据分析；满足用户在呼叫中心平台实施运行后，利用平台的基础应用软件快速开展业务。 

业务功能

　　包括：产品咨询，订单受理、订单查询、会员管理、售后服务受理、录音质检、座席状态监控等功能。

系统特点 

高度集成、高稳定性

　　好孩子采用HollyC6结合AVAYA平台的解决方案，此平台集成度高，可灵活配置，且功能丰富、稳定性高，有效保护了企业投资。

融合的业务系统

　　实现了网上业务受理、电话订单受理、会员服务、产品咨询、服务回访、售后服务等业务，大大提升了客户的服务质量和座席的工作效率。 

全面的座席监控

　　通过使用Holly Monitor班长监控工具，能够实时监控座席工作状态，检查服务质量，提升座席工作效率。 

多样化的会员服务

　　实现了会员资料的整合，支持查询、会员积分查询，会员卡号验证，积分兑换等多种业务。 

丰富的业务受理内容

　　座席可以完成各种服务，如销售单据的创建、修改，冻结。通过与自身工单系统的结合，可以高效的完成由销售、服务单据到呼叫中心工单的转换，减少座席填写工单信息的时间。

强大的订单管理系统

　　好孩子呼叫中心实现了实时的商品促销信息查询、结合地域价格策略的实时的订单总价计算、锁定库存、下订单、拆单、预约单、订单回访等功能，结合后台DRP库存物流系统，实现了订单的完整流程。 

高效的服务回访

　　系统实现与后台售后系统的整合，实现了从售后服务受理、后台处理、前台回复的完整、规范的服务处理流程。 

知识库管理

　　使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的知识库管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询功能。强大的检索功使座席能够迅速解决客户问题，提高服务水平，同时还丰富了知识采编、发布及权限设置功能。

全面受益 

加速利润增长

　　帮助企业开展市场调查、销售线索开发、产品/服务电话营销、定单确认、客户满意度回访等多种营销活动，为企业开辟新的营销渠道的同时降低营销成本。能够有效提高销售额，真正为企业带来利润。

提高了客户满意度

　　实现了统一的服务窗口，并用多媒体交互的方式为客户提供一站式服务，服务过程实现闭环。可让好孩子的客户服务变被动为主动，从而建立客户关系管理体系。

增强了企业核心竞争力

　　好孩子通过建设呼叫中心，逐步将形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动，整合并管理企业的运营流程并控制成本，这将使好孩子更为适应市场竞争并提高客户服务质量。 

提高企业管理能力

　　可实现资源的有效整合，方便集中管理与控制从而对运营管理实现有力支撑并为企业决策做支持。

整合了业务资源，降低服务成本

　　该系统除了整合了行业内知名的AVAYA、Witness等硬件平台外，还与好孩子企业内部的E-C系统、DRP系统、售后管理系统进行了无缝融合，支持全天候24小时的自动语音和人工服务，不但提高了服务质量而且降低了服务成本。

背景资料

　　HOLLYCRM(合力金桥软件)公司致力于提供专业化的应用软件和服务，度身为客户提供完善的信息化解决方案。是国内呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务领域中，规模最大、实力最强的公司之一，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、烟草、旅游、医药、互联网、物流、人力资源、广电媒体、电视购物等行业。在呼叫中心领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。在中国，平均每一天，至少有1000万人透过由HOLLYCRM提供的技术来获得所需资讯和服务。（咨询热线：010-62169797 公司网址： www.hollycrm.com）

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