神州数码牵手东方航空打造民航企业新形象_交通

神州数码牵手东方航空打造民航企业新形象

2004/06/29

　　业内领先的系统集成商神州数码系统集成部于日前在北京宣布：由其承建的中国东方航空公司客户服务中心项目现已成功实施，并投入试运营中。此举标志着神州数码以系统集成商的身份，开始进入航空服务领域。亦表明神州数码与东方航空公司正式携手合作，打造民航企业新形象。

　　伴随着经济全球化的发展，市场竞争日趋白热化，现代航空企业面临着愈加严峻的挑战，同行业之间的竞争也越来越激烈。而客户是航空企业经营的重要对象，提高客户服务质量就成为各航空公司生存和发展的关键。呼叫中心系统有助于帮助航空公司建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的联系，树立良好的航空公司品牌形象。

　　作为国内最大的三家航空公司之一，东方航空公司对呼叫中心系统的统一性、开放型、灵活性、安全性与可靠性均有着很高的要求。其呼叫中心系统须是建立在现有网络系统平台上，面向业务的统一服务平台；以电话和WEB为主要沟通方式受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务，系统功能完备，能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能，具有高度集成的特性；系统还可将PBX、IP网关、语音邮件、网上呼叫、自动话务分配、网络会议等功能集成于一体，并提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地与现有和新增的服务业务功能相结合；同时还可提供多种数字、模拟、数据接口，安装维护简便易行，软件和资料全部中文化。

　　通过详细的考察以及实践验证，神州数码系统集成部从众多的厂商中脱颖而出，以其专业的服务经验和出色的解决方案赢得了东航领导的一致认同，为东方航空打造了业内领先的解决方案。在该项目中，神州数码主要负责系统集成，呼叫中心技术则由罗克韦尔FirstPoint公司提供。

　　据神州数码东航项目有关负责人介绍，此次承建东方航空呼叫中心项目，标准高、时间紧迫，仅短短四周内，就完成了平台的搭建和人员的基本培训工作。95108呼叫中心系统自2004年3月投入试运营以来，取得了良好效果。由运营前的平均每天400个有效接听电话迅速提高至4000个，"五一"黄金周期间甚至突破了1万。并且服务质量也得到了明显提升，以东航首次在沪--京--沪航线上推出的全新的"购票打包"服务为例，自2004年5月12日开始，旅客在飞机起飞4小时前，拨打东航95108呼叫中心订座电话后，即可在虹桥、浦东以及首都国际机场的东航指定柜台，一次性办理付款、取票、领取登机牌（不久还将包括购票机场建设费）等为一体化的乘机服务。

　　东方航空公司呼叫中心系统的成功应用，再一次展示了神州数码在解决方案领域的专业实力。此次神州数码与东方航空合作，对于双方而言都可谓一次有益的尝试。双方均表示，要继续以此为契机，加强合作力度，力争让东航95108呼叫中心系统覆盖到全国所有的省会城市和旅游热点城市。

神州数码公司供稿 CTI论坛编辑