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神州数码将与辽宁移动共建全国最大规模客户服务系统

2002/09/05

　　随着WTO的临近以及电信行业体制改革的深化，国内各大电信运营商纷纷推出增强市场竞争力的各种举措，比服务、比质量、比效率的竞争局面日趋激烈。新一轮市场竞争极大地促进了中国电信企业进一步规范自身管理，提升服务理念和服务水平。

　　在这样的背景下，全国最大规模的客户服务系统——“辽宁移动客户服务三期系统”建设工程决定正式上马。该系统是依据辽宁移动有限责任公司全省最终970万用户的预计业务量而设计，计划座席数1000个。全面建成后，其庞大的规模不但将成为全国最大的客户服务系统，也将成为亚太地区首屈一指的客户服务系统。届时，移动用户通过电话或互联网，足不出户即可享受全天24小时的缴纳话费、查询帐单、停开机等服务。

　　作为一个超大型的电信客户服务中心，辽宁移动客户服务系统对技术、功能、性能等都有很高的要求。经过严格而周密的挑选最终决定“辽宁移动客户服务三期系统”由神州数码（中国）有限公司负责总体开发设计和实施。这是神州数码继为辽宁移动成功实施一期综合业务管理系统（即BOSS系统）后的又一省级大集中项目，神州数码将努力实现这一电信级客服系统与辽宁移动BOSS系统的完美结合。

　　为构建稳定、可靠的移动客户服务系统，神州数码公司采用了先进的三层软件体系结构，确保辽宁移动客户服务系统具有高度的扩展性、可维护性、稳定性及安全性。在该系统中，所有的客户服务座席都作为三层结构的客户端，通过布置有业务单元的应用服务器，访问同一个集中的客户服务数据库。此外，涉及电信业务的部分也基于同样的三层体系，客户端通过作为接口机的应用服务器访问营帐计费数据库。无论是实现电信业务还是进行客户服务的话务客户分析，都采用同一套流程，而且大部分布置在应用服务器上的业务模块还可以与营帐系统复用。这样，新建设的客户服务系统与营帐计费系统浑然天成，紧密配合，为构建一套优秀的BOSS系统奠定了基础。

　　建成后的“辽宁移动客户服务三期系统”将会使辽宁移动公司由原来的被动等待服务请求，发展到主动、交互地进行客户服务、客户调查、客户交流以及客户跟踪，进一步提升客户服务质量，并为建立完善的CRM系统奠定基础。客户服务中心通过加强话务、客户访问数据的记录、统计、分析，进一步研究市场及客户资源的发展分布情况，为辽宁移动公司今后开展业务、制定战略提供重要的数据分析支持，从而增强辽宁移动公司的核心竞争力，加快其跻身国内乃至世界一流电信公司的步伐。

　　随着中国电信事业的飞速发展，电信运营商的竞争也日益激烈。电信用户需求不断提高，用户对运营企业的服务满意度已直接影响到电信运营商未来的发展。电信运营企业的战略发展目标，已开始从提高市场占有率向提升用户满意度转变。如何使中国移动业务在激烈的竞争中保持快速发展，这不仅是移动运营商关注的焦点，也是神州数码始终关心的问题。神州数码愿与电信行业客户携手并进，共同推进中国的行业信息化建设。

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