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神州数码升级客服中心

2003/07/11

　　近日，经过升级改造后的客户服务中心在神州数码投入应用，改造后的Call Center涵盖了神州数码集团的全部呼叫业务。新系统除了采纳先进的接入技术外，还围绕CRM理念设计了一系列新服务。惠普服务负责整个项目的实施工作，包括技术选型、业务梳理、业务咨询和系统集成。

话务系统接通率超过96%

　　新系统采用北电交换机技术，不仅保证了通话质量，话务系统的接通率超过了96%，而且客户在被座席应答前的等待时间也从以前的两三分钟缩短到两、三秒种，成倍地提高了客户打入的电话数。神州数码通本部呼叫中心经理朱湘荣说，新系统效率的提高，除了硬件的性能更好、软件功能更丰富外，还在于新系统采用了比原来更先进的设计思路。目前在神州数码的局域网上运行着多个大型管理信息系统，但各系统间的数据并不能充分共享。如果某客户打电话询问产品的真伪，在旧系统下，坐席在得知客户产品的序列号后，必须通过一个外挂的独立系统，进入别的系统进行检索；但由于数据量大，系统运行速度非常慢，客户等待的时间有时要达到两、三分钟。基于此，在设计新系统时，神州数码和惠普联合将Call Center与其它相关系统进行了无缝连接，定期将其他系统的数据直接复制到本地数据库。新系统实施后，只需按一个键就可以查询到所查机器的维修过程、维修状况，并可直接监控维修服务的整个过程。

围绕CRM理念设计系列服务

　　新的Call Center不仅提高了座席的工作效率，而且带入了很多服务的新理念，并围绕CRM的理念设计了一系列服务新举措。神州数码内部曾计划把Call center 建成CRM系统，但后来集团领导考虑到业务发展的现状，还是主张稳步前进，将新的Call Center作为CRM系统的一部分先建起来。

　　相比升级之前，新系统加强了对客户信息的收集，并将后端的数据加工和分析结果提供给相关部门。比如呼叫中心的座席在做售前支持时，不仅为用户提供服务，同时也要给销售员、代理商、经销商发送相关销售线索，将怎样跟单、客户购机意向传达给他们。新系统上线后，神州数码专门设置了数据分析统计与挖掘的岗位，根据业务部门的要求进行数据分析。

神州数码公司供稿 CTI论坛编辑

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