外包呼叫中心究竟能帮你做什么？
2011/08/04
现在说起外包呼叫中心，更多的是指一种托管性质的外包，如上海电信推出的外包呼叫中心就属于这个范畴，这样的外包呼叫中心有着很多优点，也有越来越多的企业开始意识到并开始组建这样的外包呼叫中心。
外包呼叫中心在很多公司的运营发展上扮演了越来越重要的角色，因为它的很多功能可帮企业做很多事。
那么具体可以做到什么呢？
1.能拓展企业市场，成倍增加企业的销售业绩
我们都知道，中小企业从创办的那天起一般都有了自己的想法，剩下的都是执行方面的事情，那么如何更好的执行，这时候可以先招聘30个左右的客服人员，然后做一个简单的产品培训，便于他们更好的切入市场进行电话营销，外包呼叫中心的智能拨号功能以及客户资料分组在这里显示很强大的威力，因为客服人员可以把不同客户的资料整理分组，而智能拨号功能则可以拨打给潜在客户，在营销期间还可以录音，这样便于了解营销是否有效。如果做到了这些，企业还怕没有订单么？
2.维护客户关系
说到底，呼叫中心系统是属于客户关系管理范畴的，而客户关系管理在一个企业、机构的运营发展过程中，起着关系到企业的生死存亡的关键作用。
但是外包呼叫中心的CRM系统可帮助企业管理者轻易了解到企业客户的详细信息资料，姓名、性别、家庭住址、公司电话、手机号码、出生年月日，以往的消费习惯、客户属性、与企业联络的业务商洽情况，最近的沟通记录、最近的消费情况等等信息。这样可以使得公司的忠实的客户群体在发展过程中不断地发展壮大，企业也由此获取了长久发展的契机。
3.规范企业内部服务流程
任何一个企业的日常经营与发展往往都会遵循一定的整体服务流程。如生产流程、服务流程、配送流程、发货流程、检测流程、财务审批流程等等，企业的整体服务流程因严谨而完善。
在这方面，外包呼叫中心毫无疑问可以在公司内部的流程规范上起很大的作用。外包呼叫中心的的IVR导航首先可以细分客户的具体需求，在服务人员接听客户电话时，已经对客户的大致需求有了一定的了解。此时直接展开客户服务，如机票预订中的查询航班、定位、出票、送票、结算等等一揽子服务流程。这样就很容易理顺这些服务流程，进而将这些流程规范化，使得操作人员在进行系统操作时遵循相应的操作流程，从而在一定意义上规范了企业的整体运做流程。
4.考核员工绩效
外包呼叫中心系统后台提供的数据统计报表功能可以协助企业创始人有效针对企业内部人员开展绩效考核。一方面，在进行企业的业务拓展时，每天为电话营销人员规定一定量的工作考核指标。并督促大家按时保质保量地完成任务，提交任务报告。另一方面，由于所有的电话营销人员每天的工作量有可能是相同的，我们将可以很容易地从不同的电话营销人员的业务拓展效果中发现不同的电话营销人员出现的问题。
企业可以按照呼叫中心系统后台提供的相关业务统计报表针对内部服务的工作人员开展绩效考核，激励积极拓展业务的服务人员，鞭策后进业务人员快速达到更高的业务拓展层面上去。
5.整体提升企业形象
外包呼叫中心的诸多功能都可以提升企业形象，如ACD排队，智能分组、IVR导航、录音、话务管理、监控系统、TTS语音合成等等。。。
6.控制企业运营成本
这是显而易见的，外包呼叫中心的设备都托管在运营商机房，这样基本不用招聘相应人才来维护，而且还支持VOIP通话，通话费用可省30%-70%之间，通话质量与普通通话差不多，这样企业就可以省下大笔运营费用，从而将有限的资金用在最需要的业务上。
总的来说，对于一个中小型企业来说，组建外包呼叫中心还是有很大用处的，也许还有很多经营者认为呼叫中心是个烧钱的东西，但看了这篇文章，你或许该转变你的思维了，选择一个恰当的呼叫中心，不仅不会赔钱，恰恰相反，还能促进你的业绩增长，凝固企业的团结力。
CTI论坛报道
相关阅读: