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易才博普奥袁静：呼叫中心运营的“阿凡达”启示录

2010/05/24

CCEC2010展会专题

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图为：北京易才博普奥管理顾问有限公司 呼叫中心事业部总经理 袁静

　　袁静：大家好，首先下午好，非常开心今天站在CTI的演讲台上，首先祝贺CTI论坛十周年，另外我很荣幸，2010年是我从事呼叫中心整整第十个年头，也很为自己开心。经过这十年自己还依然活跃在这个舞台上，依然从事这个朝阳行业，期待和共享它在路上的喜悦和快乐的过程。今天跟大家分享的议题是《呼叫中心运营中的“阿凡达”启示录--浅谈经理人的成长要诀》，2010年最火的电影就是阿凡达，我想跟大家沟通一下，这部电影大家都有看过吗？除了3G版本还有一个版本的名字叫什么？那个版本看过的举手。刚才我跟朋友还在聊天，我说看3D版感觉你是在外面，里面的人走出来，但看另外一个版本的时候是感觉你在里面。在交流这部电影的时候很多人有不同的见解，我看这部电影的时候深深的被震撼到，我想这不是就讲呼叫中心吗？不是就讲呼叫中心怎么一步步成长起来吗？所以我把我的这份感动带到了今天的会场上，跟大家谈一下经理人的成长要诀。

　　呼叫中心运营的核心内容无外乎几个方面，第一来自招聘，大家都知道招聘很简单，但如何选到合适的人这就要招聘和选人来PK，数量与质量的战争，一个是海量的人，一个是从海量的人当中选到合适的人。我经常听到呼叫中心的HR和运营管理者经常彼此报怨，运营管理者说HR不知道我要什么人，但HR说我们辛辛苦苦招来这么多人被运营砍没了，说只有十个人合格。第二个核心的运营问题来自哪里？执行和责任，让我做和我要做的分别。刚刚王辉老师谈过80后、90后员工责任感方面的缺失，是不是一个是让我做，一个是我要做之间的战争呢？是的。第三个核心内容来自于激励和考核，做呼叫中心第一天我们就知道要讲KPI，有无数运营指标，无论做营销还是做服务的。分解到每个步骤的KPI指标都不一样，怎么才能让员工更好完成指标，是考核还是激励他？我用一句话概括，企业利益和员工利益之间的战争，怎么权衡，能让企业和员工得到平衡点，变成大家都是我要做，愿意分享这份成功。

　　《隐藏的逻辑》这本书写到一句话，复杂的万物背后都有一个简单的逻辑。这个逻辑恰恰是我从阿凡达电影中深刻感受到的。呼叫中心经理人如何从繁杂当中得到解脱，看看我这张PPT你会发现当在现实生活当中，身体残障的军人化身为阿凡达，去潘多拉星球的时候，什么种子落在他身上？代表什么？纯洁灵魂的种子。仿佛在预示着这是纯洁的灵魂。呼叫中心经理人怎么从中得到解脱？让我们从看似繁杂的工作中找到那棵树的种子，让自己得以解脱。从绚丽繁杂当中寻找共性和联系，再看这张图片，第一次到潘多拉星球的时候，当被眼前美景迷惑的时候，背后有更大的危险。看这张图片，这是什么鸟？是最后他骑上的那个鸟，叫魅影。我们看到这张图片，他们有什么共性和联系？有人告诉我吗？很多人写MSN、流言，我看到了你，我在我眼中看到了你，我理解阿凡达真正的真谛是在于沟通。这是我们在很多繁杂当中要了解的真谛，怎么让对方在我的眼睛里看到他自己，如果做到这一步，我们的沟通就没有障碍了。当你沟通没有障碍的时候，推动任何事情都是非常容易的事情。从我们进入职场、进入呼叫中心无论形势如何变换我们都离不开沟通。我们的客户满意度、客户投诉是否能解决都来自于沟通。我们看了潘多拉星球的人有一个共性的特征，说所有人都长了一个尾巴，尾端有一个类似于树林种子一样的东西，我可以这么理解我所感受的阿凡达，第一重要性是沟通，但沟通要有渠道，渠道就像阿凡达里的这条尾巴一样。有渠道不行，还要有标准。阿凡达女主角说过，当她教学生如何骑马、战胜天上飞的鸟的时候都说过，“你要用心和它沟通”。沟通的渠道、沟通的标准决定我们运营的成败，包括我们的经理人成长的成败，才能让对方在自己的眼中看到自己。

　　呼叫中心经理人从沟通中得以重生，中国的文化博大精深，让我们看看沟通是怎么回事儿呢？沟，沟者构筑渠道，通，通者顺畅之。为什么有那么多人一年不到就做的不开心，就要跳槽，会有很多很多原因，会说我的老板对我不好，我觉得这里没有发展空间。但你有没有听过你的面试者说我离开上一家企业是因为我做的不好，没有人说自己不好，把自己的错误归结给上一家企业，沟通的成功在于四个方面，沟通的信息是不是对方愿意听的，沟通中是否有你的意念，你是否能得到共鸣、获得理解得到认同，你沟通过程中是否有情感、是否是真实的。让我们回头看看呼叫中心运营管理当中的核心行为，招聘、选人数量和质量之战。大家看这样一份JD中的条件，第一我需要销售意识很强、承压能力强、学习能力强、语言表达能力优，有责任心、具有同业经验优先。大家告诉我这是哪个岗位的人。

　　嘉宾：销售。

　　袁静：有没有不同的意见？我们在座的有做运营的人员吗？您觉得这是什么岗位？

　　嘉宾：电话营销主管。

　　袁静：还有不同意见吗？我是觉得这五个条件都能具备了，做一个公司的CEO没问题，做个老板也没问题，不是吗？我们生活当中无处不需要用到销售技能，我面试先要销售我自己，让你觉得我很棒，你请我一定很划算。做任何工作不需要承压能力吗？谁都需要学习能力强，做呼叫中心更需要有语言表达能力强有责任心了，那不做呼叫中心就不需要语言能力强了吗？具有同业经验。当我们看到这份招聘简历你就会想我们怎么在茫茫人海中找到合适的人。当你罗列出你的要求的时候，你有没有想过你真正要的是什么人呢？我们在招聘和选人的时候是否存在沟通的障碍，我们的标准统一吗？渠道是否通畅？接受你任务的人是否真的理解你想要什么样的人？实时沟通、认同后的结论，后面有一行小字，我跟运营的人聊过，他说我要的人很简单，我们要机灵的就行了。

　　当你们选人的时候可能够机灵就会留下来，给他一个机会。从这个小范例给我们一个启示，跟部门沟通的时候，你们的沟通标准是不是一样的，因为我们永远不能让HR懂业务，大家要回避一些很空泛的词，直接告诉他我机灵的表现形式是什么，这样工作效率会更快。你们两个人配合的更好，最后HR觉得运营部门非常棒，给我很精准的要求，运营部门也觉得HR部门很棒，我每次要100人可以给我150人，招聘就不难了。

　　执行和责任，让我做和我要做之分。我以前给一家做网络游戏的公司做咨询，我跟一线人员沟通的时候他们很困惑，就说老师我在我们公司很受排挤，做游戏的人很大牌，可以拿很高的工资，我觉得我们在公司是二等公民。我反过来问他们，那为什么公司花大把的钱给你们讲课呢？你们有没有了解公司的意图？不知道。员工不知道为什么来培训。那个时候我举了一个例子，我说每天，跟客户最直接接触的，跟所有玩家直接接触的是你们，如果你这样的工作做了一天两天三天，玩家对你信任度越来越高，对游戏依赖度越来越高，他还会离开吗？不会。我们企业的利润来自哪里？一定来自客户，没有客户玩游戏我们就没有钱，想想看，谁是真正维系企业价值的？一定是一线客服，你们每天都在维护企业价值，创造企业增值部分，难道你觉得没有意义吗？你看，其实老板还是很重视我们的，请专业的老师培训，花很多时间让大家学习，培养你成长，难道你不觉得应该感到开心吗？但很可惜，这番话人力资源并没有正确的和我们的一线人员沟通，这就使得我培训的时候第一天员工迟到，第二天大家就觉得真的很管用，这个课程很重要。你的沟通成败决定你的企业策略、投入是否正确，你花的钱是否得到应有的效果。

　　激励和考核永远是矛盾的一对兄弟，我们刚刚谈的，企业利益和员工利益的争执，员工觉得我的薪水应该涨了吧？但企业怎么样呢？企业会计会算成本，永远看的是重视毛利，业务增长率。这当中怎么求得平衡呢？第一将企业核心目标转化为员工的行为目标，我们做运营的每天负责那些指标吗？你有没有想过指标背后能为企业带来的利益？你有没有核算过我每提高一个服务水平的百分点能为企业带来多少老的客户和忠诚的客户？你有没有拿这个数据跟老板做汇报？而只是单纯的说老板我今天要提高服务水平，我要加人。老板听到你两个不同的问题的时候老板怎么想？当你说我每提高一个百分点会给企业带来至少十名忠诚客户，这十名忠诚客户会带来多大收入，我新的一年要提高新的运营水平，我需要再加一些人，这些人的投入多少钱，同比换来的稳定客户收益多少，你看看需要不需要加？第二种，老板要求今年服务水平太低了，要提高，老板再提高两个百分点就要加二十个人，如果你是老板你会喜欢第一位经理人还是喜欢第二位经理人？我们所有人都具有做老板的潜质，任何老板都选择能为他考虑问题的。

　　将激励变成振奋人心的行为目标，当你把考核和你的企业运营目标挂钩的时候，你要把考核化为激励行为，你要在企业树立标杆，任何一个呼叫中心运营管理的时候都不希望英雄主义，特别是电交中心。我宁可选择一百个人的团队，每个人都能开五单的团队，而放弃所谓的英雄主义团队，这就是标杆的力量，怎么给你的团队设立一个行为标杆，任何一个最佳的方案都在我们的日常工作当中，都在我们团队当中。因为今天时间有限不可能放大的讲，很多种方法可以让我们找到你呼叫中心的行为标杆，比如找到为什么这个人服务水平那么高，或者说参照后台数据看看哪些人什么时间段产能最高，一定是有共性的，这种共性在你的呼叫中心中不断复制就是最好的办法。这里回到议题，这个过程就是寻找共性的过程，任何呼叫中心经理人一定要学会日常繁杂过程中找到共性。我经常听到抱怨，我今天真的很忙。忙字怎么写？心都死了才会忙，如果心不死就不忙了。

　　有效的沟通，沟通的确能帮助我们快速的成长，想想这张图片，背上的是阿凡达部落首领的女儿，当她面临危险，把危险信号传递出去的时候，昔日的敌人，我记得这个怪兽想攻击他们，昔日的敌人能甘愿做你的坐骑。一个真正的成功经理人在业务上一定不是最强的，但你驾驭团队的能力一定是最强的。用人之长补己之短，这才是经理人要学会的，而不是凡事都亲历亲为。成功的沟通可以化敌为友，让你拥有强大的力量，让你的团队拥有灵魂。当你的团队有灵魂的时候，大家在彼此眼中都能看到对方，全力的做企业的目标、追求这个目标。今天这些话题都稍有一些感性，但真的希望给大家一些启迪，是不是有效的应用了我们的沟通。

　　经理人成长要诀，首先胜任岗位，你是不是能胜任这个岗位，其次在岗位中成长，最后超越岗位得以重生。十年工作经历，这三句话是我深刻的心得，我从一个呼叫中心一线座席做起，现在我要带领团队完成全年度的销售指标，我最深刻的感受是，你首先真的愿意不愿意改变自己，胜任你的岗位，愿意不愿意在岗位中成长，最重要的是能不能超越你的岗位要求，这样你可能做的更优秀。今天跟大家分享到这里，谢谢！

　　本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，非合作媒体谢绝转载！

CTI论坛报道