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北电（中国）杜宾:商业优化联络中心

2008/04/17　　

　　2008年4月16日至17日，CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录：

　　主持人：各位来宾，下午好！

　　下午，我们首先请出第一位演讲者，演讲者是北电（中国）有限公司企业网市场部北方区高级经理杜宾，有请杜宾先生。在杜先生演讲以前，还是提醒一下大家，晚上6点半钟，在二楼的201会议室，我们是“CTI论坛呼叫中心管理者之夜”的沙龙活动。大家将有机会与海内外的呼叫中心管理者面对面交流。

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北电（中国）有限公司企业网市场部北方区高级经理 杜宾

　　那么，杜宾先生的演讲题目是“商业优化联络中心”，下面把时间交给杜先生。

　　杜宾：谢谢主持人！

　　各位专家、各位领导、各位朋友，大家下午好！

　　我是北电（中国）有限公司企业网市场部的杜宾，今天很高兴在这里跟大家分享一下北电网络商业优化联络中心的解决方案和我们的构想。

　　让我们先从历史上回顾一下呼叫中心的发展历史，看一下呼叫中心是怎么样发展过来的。大家可以看到，呼叫中心的发展到目前为止，大致我们认为是经历了3个阶段。

　　从第一阶段的80年代初，到95年大概是第二阶段的出现，现在我们经历的是第三阶段，那么，未来会有更好的发展。

　　那么，回顾过去有什么好处呢？我们从历史中可以学习到我们将来该怎么做。所以，从这个角度，我们看到分两个角度去看它，一个是从技术的角度来看，那么从技术的角度来看的话，第一代的呼叫中心是一个雏形，是热线电话等等，提供一些简单地服务。

　　第二阶段有了排队，有了CTI，才真正成为了一个呼叫中心。那么，现在由于IT网的发展，我们可以很方便地部署非常完善地呼叫中心。

　　将来的话，随着技术的不断地发展，像多媒体的SIP等技术的应用，未来的呼叫中心从技术的层面上，有更广阔的天地来发展。

　　另外一个方面从应用的角度来看，我们可以看到第一代的呼叫中心是一个简单地接接电话就可以了。第二代也是以客户为主，提供一个客户的服务热线，有投诉、需要解决的问题等等。那么，到了今天，我们有一个很好的应用构成，像CRM等等，实际上已经从一个客服的中心，逐步转化成了一个营销的中心。

　　我们现在所应用的呼叫中心它已经不是说第一代、第二代可以比拟的了。那么，再往上看，我们看到这个发展趋势，越来越多的应用架构在了呼叫中心的上面。可以想像，将来的呼叫中心有可能成为一个企业的应用的中心，也就是说它可以成为很多应用的平台的基础架构。所以，这也是我们北电对于呼叫中心未来的一个看法。

　　北电我们叫做商业优化的呼叫中心的蓝图大概分为三个部分，我简单在这里给大家阐述一下。

　　第一部分叫做商业优化的呼叫中心，主要的概念是UC，就是统一通信的技术应用在呼叫中心上面，给呼叫中心所带来的变化。那么，大家可以看到，现在基于SIP的统一通信的技术发展非常快，给呼叫中心带来了一些所谓的呈现、协同工作。这样的话，使我们的呼叫中心不单单局限于呼叫中心的员工，使他们可以用其他的一些手段，比如说统一通信的手段来扩展呼叫中心的资源。

　　那么，未来的发展，我们第二部分提出了一个联络中心的框架的概念。那么，基于这个概念，基于SOA，就是业务优化架构的技术，我们发展了一些服务，那么更多的应用将来可以架构在CCXML的服务中心上，使它成为将来企业的应用的呼叫中心。

　　刚才两部分实际上讲的是呼叫中心的架构，是技术层面的东西。第三部分，我认为不可缺的就是管理。那么，呼叫中心是要运营的。南方的朋友可能比较有这种经验，来到北方的时候，比如说我们去餐馆，我们去餐馆吃饭的时候有一个很明显的体验，我有一个南方的朋友跟我讲，你们北方餐馆里面的服务员的服务很差，这是行业最直接的服务体现。我们的客户代表是用座席来跟我们的用户联系的，所以他座席的技能、安排、服务态度、服务水平，实际上关乎到你整个呼叫中心的服务效率。

　　所以，如何对这样的员工进行管理、提高、培训，这是更为重要的一个部分。所以，第三部分就是目的着重于提高运营的效率、降低成本。那么，这里面包括了三个部分，第一个部分是我们基于IP的优化的系统，第二部分是质检系统，第三部分是更广泛的人力的资源管理系统。

　　那么，大家可以看到，呼叫中心的演进，刚才看到的这个过程，实际上是一个通信技术发展的过程。那么，我们看到现在我们Vo五IP的技术大量应用之后，呼叫中心可以变成全IP的。那么，这个部署起来非常方便，同时成本降低了很多，通信的成本、建造的成本、设备成本都降了很多。

　　那么，现在统一通信的技术来了以后，使呼叫中心变成了一个多媒体的呼叫中心，并且可以整合更多的资源来提供支持。

　　第三步，通信技术进一步地发展，像我们有了SOA的架构，那么这个概念提出来以后，很多的应用都基于SOA去优化。那么，企业的呼叫中心就有可能成为一个企业的应用中心，这是通信的技术演进和呼叫中心的演进是密不可分的。

　　那么，谈一下UC如何扩展呼叫中心的范畴。这张图是呼叫中心的座席区，我们的服务客服都在这里，那么右边是客户区，我们通过各种多媒体的方式跟用户发生联系、进行服务。那么，有了UC之后，在我们座席的后台，就可以提供我们座席和公司的其他员工之间的协同工作，并且有状态呈现，通过这两种方法，可以把他们的资源整合起来。这样，你的资源就不仅仅局限于座席了，而扩展到了整个的公司，这样你支持的效率、支持的有效性、知识的有效性就提高得非常多。所以，这就是统一通信对于呼叫中心来说是一个非常关键的突破性的技术所在。

　　你的客户是无处不在的，你的客户不可能只在一个城市，他可能在世界各地，或者是每一个国家的各个城市里面。如果我们是一个大型的企业，我们公司内部的资源也可能在不同的地方，有不同的专家，在不同的部门。如果要把他们整合起来，就要使用UC技术来整合他们，使你服务的水平可以上一个台阶，这就是我们UC对于服务提升的要点。

　　那么，打个比方来说，如果我有一个客户，我想办一个按揭贷款，UC怎么样来帮助呼叫中心来更好地完成工作。客户代表要联系贷款的部门，去寻求帮助。但是，比如说电话打不通、占线或者是不在座位上，那我只能发个E-mail来等待他的回复。那么，用户的体验就非常差了，我一直在体验中，并且我没有得到答案，我还要打第二次电话，或者是等你回拨回来。如果用户的体验非常差，他就不会再跟你做了。

　　如果有了统一通信，情形就会有改变了。比如说用户打电话来了，他想做按揭贷款，有一个客户代表接了电话以后，我首先查询一下。通过UC统一通信的平台，或者是北电MCS 5100这样的平台，看一下我分行的经理是不是在线，如果联络好了之后，可以放到联络中心里面一起来跟客户谈。这样，让客户经理的加入，使得客户的感觉非常好。这样的话，通过统一通信的技术，你可以把一个用户的体验也提高了，实际上你通过这样的方式，可以把这个任务一次完成，这样同时也提高了工作的效率，用户的满意度也提高了，员工的满意度也提高了，我把这个事情一次搞定了，而不需要第二次。这样的话，这是何乐而不为的事情呢？

　　所以，这就是UC对于这样应用企业提供的好处。

　　那么，对于北电来说，我们提供了这样的方案，我们同时提出了很多支持的终端。大家可以看到，有各种的终端和各种的方式使得我们后台的用户联络进来。那么，我们自己本身提供各种各样的终端支持，同时也提供这样的开发包，使用户可以用第三方或者是其他厂家的终端来接入。这样，使得使用起来非常方便。

　　第一部分是UC为呼叫中心所带来的好处。第二部分的话，就是我们如何使呼叫中心成为一个应用中心。我们借助的力量就是我们现在讲到的SOA，就是业务优化的架构。业务优化架构之后，我可以很好地使得前台简单，可以很好地整合后台的硬件。比如说我们北电的CS1000、CS2×00等等，还有微软的OCS整合在一起。

　　这样的话，北电提出了一个CCF，就是联络中心的架构的概念。通过这个架构，我们在前台给坐席提供一个统一的桌面系统。这样的话，桌面是非常简化的，后台我有一个很好的终端的层面，可以给后台提供接口，可以很好地整合、开发，把各种不同的应用整合在一起，随时随地可以增加。而前台和坐席的界面，不用做更多的修改、改变。所以，这是我们提出的CCF的架构，为什么我们讲将来可以成为一个应用中心呢？实际上就是用这样一个层面的平台，可以把更多的应用整合在一起。

　　刚才讲完了我们商业优化蓝图中的两个部件，一个是更好地利用统一通信的技术，来提高呼叫中心的效率。第二个部分是商业优化呼叫中心成为应用中心的部分，第三个就是如何提高运营效率。这里面我们有三个部件可以帮助大家。

　　第一个部件就是我们IP呼叫录音的方案。传统的录音方案中间，如果是分布式的，我们的录音系统需要分布式的放在不同的地方去。这样的话，虽然说本地解决起来比较方便，但是实际上跟我们整个的IP部署的潮流是相违背的。大家可以看到，现在的趋势是使用是分布式的，我在任何一个地方可以用，但是我物理上的管理是集中的，物理上的设备是集中的。

　　集中起来有几个好处呢？第一个好处，我管理比较方便，我可以搞一个很好的机房管理它，但是我在每个地方都搞很好的机房，我成本提高很多。第二部分，我备品备件准备起来比较方便。它集中在北京，和我把它放在三个城市里面，我准备起备品备件比较麻烦。另外，我跟厂家签维护的协议也很麻烦，我在一个城市里面提供一个3、4小时的即时服务支持很便宜，但是我在三个城市里面我提供4小时的服务，我的成本会非常高。所以，如果集中在一起管理的话，我的成本会降低很多。这就是我们为什么把方案集中在一起，但是信息是分布的，信息可以在任何的地方获取，因为信息是通过网络流传的。

　　这给大家带来一个最根本的好处就是降低了我们平常运营的成本。这在第一天当然看不到，但是你每天每天运营的时候，你可以感觉到它。所以，这是我们录音方案的优势。

　　第二个部分，我们叫做质检系统，就是质量管理系统。质量管理系统，我们利用刚才的录音技术把它存储下来，由管理人员对它进行检查，抽取某一个通话的过程进行检查和评定。这个系统可以很好地把这个通话调出来，然后进行评定，然后进行打分。打分都是记录在系统中间，记录在系统中间可以任何人、任何时间做调用，然后做管理的报表。如果我们有高层的管理经理，他可以非常方便，他可以知道每个员工的表现，打分是怎么样的，他都可以知道，人事部的也可以知道，每个部门都可以知道。这样的话，管理起来我们节省了很多的浪费。

　　这样的话，我可以按部门、按员工，可以随时地，每个月可以做一个报表把每个人的评定做出来。你做得好、不好都可以知道，而不是凭班长脑子里面的印象给你打分，这对于员工是一个评定。

　　第三个系统我觉得更为重要，以前叫做排班系统，其实我觉得应该叫做人力资源系统。因为排班是很简单的事情，当然不是做起来简单，做起来是很复杂的，如果200个人做要几天才可以做出来。但是，我们讲人力资源管理系统不仅仅包括排班，还要给员工提供培训。首先，员工有培训才可以提高素质、服务的质量，这是他的基础。所以，我们通过这里进行培训管理，提供在线的培训，那么员工可以自己在系统里面准备什么时间自己空闲可以参加培训。像在坐的很多的朋友都参加过培训，其实这样的员工都可以参加培训，这样的培训不仅节省时间，而且他可以按照自己的要求去做，很个性化。

　　第二个就是遵时度管理，这个如果手工去做很困难。

　　第三个就是休假管理，如果员工手工排班非常难，利用这个系统的话会非常快，如果员工要休假，你不让我休，那么员工的满意度可以提高吗？现在进的企业的核心竞争力，企业核心的竞争力是人啊，所以员工满意度尤其是在服务里面是更重要的。所以，这是我们为什么在这里讲培训的管理、休假的管理、排班的管理，这样一系列的措施出来以后，可以很好地提高员工的满意度，这就是我们说为什么这几个系统很重要。不仅仅是一个平台，运营管理是更为重要的一个东西。

　　总结一下，这是北电商业优化的呼叫中心提供优化的服务，我们可以看到，我们有四层的组成部分。

　　第一层是基础架构。北电提供的设备像软交换、数据交换，可以提供你网络的架构，还有北电的MAS的服务器、SIP的服务器、媒体网关。

　　第二部分是呼叫中心的平台。北电呼叫中心的MPS可以很好地解决这个层面的问题。

　　第三个层面是SOA的平台，我们跟很多主要的开发商都有很多的合作，像微软、IBM、SAP、Oracle都有很好的联系。

　　最后一层是定制化应用。

　　这就是我讲到的北电的联络中心的架构是由这个部分来组成的。我今天的内容基本上这些，如果大家有更多的兴趣，可以上北电的网站去看一下。我们在我们的网站上有对我们的产品、服务、解决方案和培训都有非常详细的介绍，也可以联系我们的市场部和销售员获得更多的资料。谢谢大家！

　　主持人：谢谢杜宾经理给大家介绍的北电的先进的技术。

　　本文根据CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道