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中华轿车客户关怀中心后台工程师座席外包
2003/03/03
将后台工程师座席外包，这在汽车行业的客户服务领域算是新鲜事。然而，华晨汽车中华轿车敢为天下先，不仅将其客户关怀中心前台的客户服务代表座席交给九五资讯产业有限公司负责运作，而且还将后台工程师座席也完全外包给了九五资讯。
华晨汽车中华轿车客户关怀中心自2003年1月1日投入试运行以来，通过全国统一服务热线"8008205000" ，24小时全天候、不间断地为广大客户提供着信息咨询、投诉处理、紧急救援等方面的服务。本着不断提高客户关怀中心服务品质与效率的目的，中华轿车客户关怀中心又推出了新举措：将原来由华晨汽车负责管理的后台工程师座席外包给九五资讯进行管理。那些具备汽车行业专业水准的工程师全部由九五资讯负责招聘、培训和统一管理。
华晨汽车方面认为这种做法是非常符合其客户关怀中心当前的管理与业务发展趋势的。这一举措一方面减轻了华晨汽车在后台工程师管理及事件处理等纷杂事物上的压力，使得公司管理层更有效的投入到诸如政策的制定、控制等重点工作上来。另一方面有利于客户关怀中心工作流程、质量指标的统一贯彻与执行，有利于提高处理客户问题的速度，有利于保持客户关怀中心内部工作人员之间沟通的高效率，从而保证了中华轿车客户关怀中心向一个高质高效的呼叫中心发展。
后台工程师负责为客户提供更为专业的支持，例如在线解决前台座席提交的各类专业性较强的咨询问题，以及进行在线维修支持、索赔纠纷、各类投诉的处理等。中华轿车客户关怀中心认识到，后台工程师不仅需要为客户解决专业技术问题，首重的后台工程师应具备良好的客户服务态度与服务技巧，在整个客户关怀中心中服务应是统一规范的，如果后台工程师与前台客户服务代表在对待客户的服务态度与规范差距较大或不协调，势必影响整个客户关怀中心的服务形象，因此将后台工程师座席外包给九五资讯这样的客户服务专业公司统一培训、管理，是符合客户服务发展要求与趋势的。
九五资讯作为中华轿车客户关怀中心外包运营商，凭借着在呼叫中心以及汽车行业的丰富运营经验，为客户关怀中心提供了一整套适合的解决方案：包括座席的设计与建设、业务流程设计、工程师的招聘、培训及管理等多方面的服务。九五资讯依据客户的实际情况，招聘适合工作岗位的具有多年在汽车行业售后服务和维修经验的工程师，并对其进行专业化的呼叫中心服务技巧培训及中华轿车汽车专业知识的培训。
经过一段时间的运行，这种将呼叫中心前台和后台全部外包的形式已经在中华轿车客户关怀中心显示出了明显的优势：其有效的提高了内部沟通效率，提高了客户来电的一次性解决率和客户满意度，满足客户对呼叫中心高水准、专业化的服务要求，并使中华轿车客户关怀中心的结构设置以及服务水平已经达到了国际化呼叫中心的标准。
九五资讯供稿 CTI论坛编辑
[11月26-28 上海 北京]
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