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两岸客服弦不住商机已近莫迟疑

九五资讯 2004/03/01

　　继2003年12月与南韩的客服协会(KTA)交流，获得好评之后，台湾客服中心发展协会再次出击，于2004年元月9/10两天的CIO客服菁英交流研习营上，邀请了大陆最大的委外客服业者-九五资讯产业有限公司李宝民博士，为我们揭开大陆客服产业的神秘面纱。

WTO效益发酵 - 全球资源挹注发展中国客服产业

　　尽管两岸议题一直是台湾当前最隐讳、禁忌的话题，然在WTO效益下，各产业界普遍看好2005年全面开放的大陆市场前提下，由客服中心的角度观之，其潜在商机与两岸竞合，则是所有在这个产业工作的客服人关心的主题。究竟中国呼叫中心产业发展的前景如何？台湾客服人员、厂商拥有的优势、资深客服人员在中国的机会何在…等等问题，在过去，台湾的业者只能由片面的市调公司资料、以及微服出巡到大陆市场所得的片段信息，拼凑而成；此次九五信息带来的层面大不同于前，李宝民博士是台湾土生土长的子弟兵，加上在美国20年扎实的技术底子与科学训练，最近6年更在中国客服产业实地操兵作战，所分享的宝贵经验与建言不言可喻。

　　根据F&S 与CTI Forum 2002年的调查，过去中国的客服产业市场不大，主要集中在电信业（营收超过6成），在2001年后客服中心成长明显趋缓，主要由于电信业者呼叫中心建置都已陆续完成，目前估计全中国的客服中心座席约有12.5万席次，产值12.8亿美元，此数字与中国13亿人口相比，简直是微乎其微。法令上的限制、无法异业结合做有效的行销刺激，大陆的电话客户服务目前堪称是聊备一格，在发展上仍停留在Cost Center 的阶段。然，WTO的乐观预期下，加上最近Visa/Master Card 市场开放的双重利多下，业者纷纷加码，看好下一波金融产业信用卡市场起步的客服布局，预估约占银行业的25%产值，产值在4.5亿美元，再者为电力业，增长速度达140%，产值有1.07亿美元。

外包呼叫中心正起步 - 语言、文化差异为跨国委外主要瓶颈

　　到2003 年，中国的外包呼叫中心家数在50家左右，实际营运座席数约有5,000席次，整体产值估计为6,000万美元，约占整体客服产业产值8%。相较欧美企业外包客服中心到印度、菲律宾等地，一出手就是4000、5000 seats 的单一Center 相比，令人对Greater China委外市场迟迟无法扩展感到焦急。由于大陆的企业视客服中心为附属部门(necessary evil)的观念仍深，实际话务量不高，企业对于利用委外客服来控制成本与效益提升的需求不迫切，加上除了成本优势外，要作委外市场的关键在于了解地主国的语言、口音、风土民情，不管大陆的外包呼叫中心业者想当台湾、日本或欧美的委外中心，仍有一条漫长的路要奋斗。目前大陆的外包市场只能做外资企业的生意，较有规模的业者有九五信息、维音数码、PCCW、润讯、ChinaTDT、ITS等。具了解多数业者的外包呼叫中心以提供服务、解决技术问题或催收业务为主，少数业者尝试着接TM业务，但都有相当高的门槛。

两岸客服中心差异在人才与管理Know How

　　诚如一家知名的科技厂商的Slogan - 科技始终来自人性。若用Technology 、People 、Process三大关键成功因素(KSF; Key successful factor)衡量两岸市场的客服中心发展，在技术的pickup上，由于vendor 辛勤耕耘市场，两岸差异不大（注：按F&S提供，亚洲市场约有53家活跃的全球性品牌提供客服产业相关产品与应用）。然在管理与人才上，两地就有显著的不同。大陆客服产业经验的人才目前属于求才若渴的阶段，由于大陆的员工忠诚度不高，到处都有挖角、跳槽的风气。大陆每年的大学毕业生约在300万人，因此业者要找人很容易，但培养不易，要留住更难。因此以九五资讯为例，曾数次返台寻找核心干部，加上未来几年正值金融、保险在大陆发展的良机，估计未来几年内，台湾客服人才能够在大陆一展长才的好机会。只是，这样的优势缺口仅有短短的3~5年，加上大陆幅员广大，普现各地门户之见，多有宁信自己人的观念。所以在投效大陆的公司时，最好确认公司文化能否兼容，同时要抱有『佣兵』心态，善用既有管理专长，选择有利基的新兴产业。

　　总之，整体而言中国的客服市场仍处于萌芽期，到处嗅得到商机，但做生意，还是需有绵密的在地关系网。李博士建议台湾业者要善用台湾的管理与人才优势，因地势宜结合当地业者的关系，采合资或加盟快步进行。

中国客服产业现存问题与未来商机

　　简单来看，中国市场的客户数据管理观念仍在建立中，如Data Mining 与CRM观念在不同部门各行其事的架构下很难落实，也形成客户资源的浪费，更难提及全方位客户资料的分析与Cross selling、up selling的作法。其中员工素质的提升、效率以及管理人才的培养为当务之急，预料继电信、寿险业之后新萌芽的金融、电力业能带来另一波客服产业的高峰。

九五资讯公司供稿 CTI论坛编辑

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