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　　继ICP、ISP、B2B各种概念之后，ASP又成为眼下人们津津乐道的网络概念新贵。不过对于ASP到底是个什么东西，能干啥，清楚了解的人并不多。ASP究竟是换汤不换药的新炒作之术还是解救.com的灵丹妙药，业界人士也是褒贬不一。

　　ASP意即应用服务提供商，主要提供IT软件和网络解决方案，再形象点就是给企业提供“网上外脑”的服务。其中，客户关系管理(CRM)成为众多ASP手中的救命草。Oracle、IBM、微软纷纷雄心勃勃的跨入这一领域。美国有关机构预测，在方兴未艾的电子商务领域，CRM的作用不可忽视。

　　iTeleWeb是最早进入中国的专业客户服务应用提供商。iTeleWeb将CRM“e”化，推出了电子商务客户关系管理(eCRM)整体解决方案。早在1998年，iTeleWeb就为基于外包服务的专业客户服务中心95资讯(95info)提供技术手段、有针对性的解决方案和国际化的运营经验。95资讯是全国首家提供CRM服务的部门，拥有全国统一特服号码95000的经营权，从成立伊始就致力于CRM核心电话呼叫中心业务的发展，已为众多国内知名企业和跨国公司在中国的分支机构提供了客户呼叫服务。

　　在eCRM中，95资讯为企业提供电子化营销、电子化销售、电子化服务、电子化渠道和电子化培训系列解决方案。这些解决方案通过电话呼叫中心为企业在商机管理、服务支持和顾客群维系等应用领域发挥作用，如广告与促销测试、对产品和售后服务等问题进行快速精确的反应、为客户和分销商进行呼出服务以建立客户满意系统等，从而改善企业和其最终客户之间的关系，为企业创造可观的市场价值和销售增长。

　　此外，iTeleWeb还将全面启动客户忠诚度计划(CLP)，采用先进的数据仓库和数据采掘技术，把从客户服务中心广泛收集的大量动态市场信息进行整合和分析，为企业提供有针对性的市场信息；同时，通过有效的激励机制，为企业留住一大批忠诚的客户，并发掘潜在客户和市场。

　　iTeleWeb总裁李宏志认为，中国1.25亿程控电话、6000万部移动电话的拥有率以及中国电信业每年30%的高速增长，为建立推广电话呼叫中心提供了保障。而网络的普及使得每个试图通过它进入开放经济环境的企业认识到，企业的竞争优势必将更多地体现为对于有价值客户资源的占有和利用。

　　对于CRM的市场走势，业界人士多持乐观态度。专门从事市场研究的METAGroup公司的报告显示，全球的CRM市场正以每年50%的速度增长。这意味着2000年全球CRM市场的销售额将达到130亿美元，2004年将跃升至670亿美元。METAGroup还指出，未来企业在CRM上的投入将赶上并超过ERP。到2004年，分析、咨询和系统集群服务将成为CRM市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82%。

　　但是，洋味儿十足的CRM能否被大多数中国企业所接受，短期内难度恐怕不小，有人分析认为，大型企业大都会选择自建电话呼叫中心进行CRM，中小型企业可能又无力支付巨额的CRM服务费用，各类企业出于客户资料保密的安全也可能会考虑拒绝CRM，另外供应商许诺的专家级服务能否兑现，都使得CRM对于ASP而言，像是一场赌博。

　　对此，李宏志认为，在互联网时代所有的公司都面临危机感和利润的双重挑战，如果看到理论上行得通的商业模式，我们就应大胆去尝试，如果墨守陈规的话，只能被市场淘汰。这是所有企业生存发展的不二法则。李宏志乐观地表示，中国市场目前大概有3000个电话呼叫中心的席位，iTeleWeb有信心和准备赢得较多席位，并在下半年见到利润。(刘阳）

摘自：《财经时报》 2000年07月12日